Améliorer l'expérience client grâce aux formulaires d'évaluation des centres d'appels

Les gestionnaires de centres d'appels utilisent de plus en plus les formulaires d'évaluation des appels pour analyser les appels en direct ou enregistrés et en retirent des avantages incroyables.

For example, they have quickly become an invaluable tool to enhance the transparency and consistency of quality assurance practices within the call center. While it’s a bonus if your call center software allows you to monitor your call center performance as a whole in real-time, these forms can be used to help enrich the feedback provided to agents during coaching sessions and enhance the agent’s motivation to improve their performance. As a result, call scoring evaluation forms have become a mainstay in many high-performing call centers.

Qu’est-ce que la notation des appels ?

Call scoring is a way to improve agent performance and help alleviate some customer frustrations. It evaluates call data by comparing it against defined performance standards. Call scoring can be used to analyze both live and recorded calls. It improves agents’ call performance by giving them a standard to achieve.

La notation des appels donne également aux agents des informations spécifiques sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas à chaque fois qu’ils parlent aux clients. Lorsqu’ils voient leurs propres formulaires d’évaluation de notation des appels, les agents deviennent motivés à s’améliorer. En outre, la notation des appels permet à l’ensemble du centre de contact de mieux répondre aux clients et d’identifier les procédures qui ne fonctionnent pas bien.

Optimisation de votre formulaire d’évaluation de la notation des appels.

Call scoring is only as effective as the items included on the scorecard. The old adage “Garbage in, garbage out” really applies here. A poorly designed call scoring evaluation form will result in data that does not accurately assess agent performance, misses key performance areas, and lacks reliability and validity. Thus, when aiming to enhance quality assurance practices, call monitoring, call scoring, and feedback to agents, managers must start by optimizing their call scoring evaluation form.

Vous trouverez ci-dessous une liste d'éléments à inclure dans votre formulaire d'évaluation de la notation des appels. Il ne s'agit pas d'une liste exhaustive, et elle n'est pas destinée à servir de tableau de bord pour le suivi de la qualité. Il s'agit plutôt d'une liste qui vous aidera à choisir les éléments à inclure dans votre formulaire d'évaluation de la notation des appels.

Salutation.

• L’agent a respecté le script d’accueil.
• Si l’appel a été transféré, l’agent a adapté son message d’accueil en conséquence.
• L’agent s’est identifié auprès du client.
• L'agent a mentionné le nom de son entreprise.
• L'agent a déclaré que l'appel était enregistré.
• L’agent a demandé le nom de l’appelant.
• L’agent a remercié le client d’avoir appelé.
• L’agent a offert de l’aide à l’appelant.

Vérification du compte.

• L’agent a vérifié le compte du client en utilisant les informations appropriées, telles que l’orthographe du prénom et du nom, le numéro de compte, le numéro de carte de crédit, le numéro de transaction, le numéro de sécurité sociale, le montant de la facture ou de l’achat précédent, entre autres.
• L'agent a accédé avec précision au compte du client à l'aide des informations fournies.
• Si l'appel a été transféré, l'agent a suffisamment adapté ses questions de vérification du compte en conséquence.

Confirmation des informations de contact.

• L’agent a demandé à l’appelant d’épeler son nom.
• L'agent a demandé le nom de la société de l'appelant.
• L’agent a demandé le numéro de téléphone de l’appelant.
• L’agent a demandé l’adresse e-mail de l’appelant.
• Aptitudes à la résolution de problèmes.
• L'agent s'est excusé pour le problème, les désagréments ou les coûts associés au problème.
• L’agent s’est approprié le problème.
• L'agent a posé des questions pertinentes pour diagnostiquer le problème avec précision.
• L'agent a demandé les messages de code d'erreur à l'appelant.
• L'agent a utilisé les ressources appropriées pour résoudre le problème.
• L'agent a fourni la solution la plus appropriée.
• L'agent a informé le client du délai estimé pour résoudre son problème.
• L'agent a informé le client de la documentation pertinente pour l'aider à résoudre le problème.
• L'agent a fourni un numéro de référence au client après avoir résolu son problème.
• L'agent a confirmé que le problème était résolu ou que la transaction était terminée.
• Le problème de l'appelant a été suffisamment traité.

Respect du protocole.

• Si le client demandait où se trouvait l'agent, ce dernier lui donnerait une réponse précise.
• The agent updated the customer’s contact information in the CRM, call center software, and relevant business tools.
• L'agent a consigné des informations importantes dans les notes de l'appel.
• L'agent a reçu une autorisation préalable lorsqu'il négocie les prix, lorsqu'il offre des rabais ou qu'il effectue des remboursements.
• L'agent a indiqué au client le prix correct du produit ou du service.
• L'agent a recommandé le produit, le service ou le plan tarifaire le plus approprié.
• The agent leveraged upselling and cross-selling opportunities.
• L'agent a informé ses collègues d'un nouveau bogue, d'un problème ou d'un défaut de produit.

Compétences en matière de traitement des appels.

• L'agent a suivi les procédures correctes pour mettre le client en attente.
• L'agent a suivi les procédures correctes pour transférer l'appel.
• L'agent a suivi les procédures correctes pour faire entrer un collègue en conférence.
• L'agent a suivi les procédures correctes pour transmettre un appel à son supérieur.

Qualité du service clients.

• L'agent a utilisé le nom de l'appelant tout au long de l'appel.
• L'agent a résumé les points essentiels du client avant de le dépanner ou de lui proposer une solution.
• L'agent a reçu la permission de l'appelant de le mettre en attente avant de le faire.
• L'agent a limité la durée du temps d'attente à une durée appropriée.
• L'agent a coupé le son de l'appelant lorsque cela était approprié.
• L'agent a répondu correctement à la question du client.
• L'agent a transféré l'appel à un collègue lorsque cela était nécessaire.
• L'agent a fait appel à un collègue lorsque cela était nécessaire.
• L'agent a répondu de manière adéquate aux besoins de l'appelant.
• L'agent a transféré l'appel à un supérieur lorsque le client lui a demandé de le faire.

Étiquette des centres d'appels.

• L'agent a utilisé la bonne prononciation du nom de l'appelant.
• L'agent a maintenu un ton, une hauteur, un volume et un rythme appropriés tout au long de l'appel.
• L'agent a utilisé des mots et des phrases courtois.
• L'agent a adapté son approche de la prestation de services au client en fonction des besoins, de la personnalité et des problèmes uniques de ce dernier.
• L'agent a évité les longs silences pendant l'appel.
• L'agent n'a pas interrompu le client ou parlé par-dessus lui.
• L'agent est resté confiant tout au long de l'appel.
• L'agent s'est abstenu d'utiliser un jargon compliqué.
• L'agent était sympathique, poli et professionnel.
• L'agent utilise des techniques d'écoute active efficaces.

Conformité du script.

• L’agent a maintenu l’adhésion au script.
• L'agent a adapté son approche de l'interaction avec le client de manière adéquate, dans le respect des directives relatives aux scripts, lorsque cela était nécessaire.
• L'agent s'est écarté du script lorsque cela était nécessaire.

Fermeture.

• L'agent a respecté les directives de fermeture d'appel.
• L'agent a respecté le script de fermeture de l'appel.
• L'agent a fixé un rendez-vous de suivi si nécessaire.
• L'agent a demandé au client s'il avait d'autres questions ou problèmes avant de mettre fin à l'appel.
• L'agent a demandé à l'appelant si le service fourni était conforme à ses normes.
• L'agent a demandé à son interlocuteur s'il pouvait faire quelque chose pour améliorer le service qu'il lui fournit.
• L’agent a remercié le client d’avoir appelé.

Suivi.

• L'agent a assuré le suivi du client dans les délais convenus.
• L'agent s'est présenté au client et a expliqué la raison de son appel.
• L'agent a répondu de manière adéquate aux questions du client.
• L'agent a résolu le problème du client de manière adéquate ou a fourni un délai de résolution.

Ces éléments devraient vous servir de guide lors de l'élaboration des fiches d'évaluation du suivi de la qualité pour votre centre d'appels. Lorsqu'une attention particulière est accordée à l'élaboration des éléments de votre formulaire d'évaluation de la notation des appels, la fiabilité et la validité du formulaire seront améliorées. Cela se traduira par des données plus précises lors de l'évaluation des performances de l'agent du centre d'appels et améliorera l'efficacité globale de vos pratiques de contrôle de la qualité.