Kundenberichte
Aufbau von Empathie und Verbindung zwischen multikulturellen CX-Teams durch Talkdesk-Technologie.
ANWENDUNGSFALL
Support & Service
BRANCHE
Versicherung
INTEGRATION
N/A
SCHLÜSSELKENNZAHL
↑ Kennzahlen
↑ Sichtbarkeit der Mitarbeiter
↑ Beziehungen zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern
↑ Kundenzufriedenheit
Einsatz der Talkdesk-Technologie zum Aufbau von Empathie und Verbindungen zwischen multikulturellen CX-Teams.
Lemonade hat sich das Ziel gesetzt, das traditionelle Versicherungsmodell umzukehren und die Versicherung in ein Gut für die Allgemeinheit zu verwandeln. Deshalb wird der Prozess einfach und transparent gestaltet, indem eine Pauschalgebühr erhoben wird, Schadensforderungen schnell bezahlt werden und der verbleibende Betrag an Organisationen gespendet wird, die Kunden unterstützen möchten.
Lemonade bietet Mieter-, Hausbesitzer-, Auto-, Haustier- und Risikolebensversicherungen an. Das in New York City ansässige Unternehmen Lemonade hat mehr als eine Million Kunden weltweit.
„Wenn Leute bei uns anrufen, sind sie meist sehr aufgeregt. Ihnen ist gerade etwas Schlimmes, wie z. B. ein traumatisches Erlebnis, passiert. In solchen Situationen muss das Team ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen aufbringen und gleichzeitig die von unseren Kunden gewünschten Lösungen analysieren. Talkdesk hilft mir dabei, dass mein Team einfühlsam und sachkundig reagieren kann, obwohl Lemonade stark gewachsen ist. Die Reporting-Funktionen bei Talkdesk helfen mir, die Leistung jedes Einzelnen im Auge zu behalten. Ich kann ganz leicht die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Gesprächszeit, die Schnelligkeit, mit der ein Anruf angenommen wurde, und die Länge der Nachbearbeitungszeit verfolgen. Wir nutzen alle diese Kennzahlen für unsere Leistungsziele.“
Stephanie Baszulewski Leitender Manager für CX-Europa bei Lemonade
Lemonade arbeitet mit Talkdesk zusammen, um einen exzellenten Kundenservice zu bieten, geeignete KPIs zu messen, wie z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Dauer des Kundendienstes, und um in Echtzeit zu wissen, welche Mitglieder des CX- und Schadensabteilungsteams in den weltweiten Niederlassungen verfügbar sind, um den Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten Unterstützung bieten zu können.
„Eine der wichtigsten Funktionen von Talkdesk ist, dass wir in Echtzeit sehen können, wer in anderen Büros arbeitet. Die meisten Mitglieder des CX- und Schadensabteilungsteams von Lemonade arbeiten an mehreren Standorten weltweit. Aber mit dieser Funktion kann jeder sehen, wer sonst noch verfügbar ist, und nach Feierabend für den Support zur Verfügung steht. Die Gewissheit, dass bei Bedarf Unterstützung vorhanden ist, gibt den Kundenerlebnis-Mitarbeitern mehr Selbstvertrauen und Sicherheit bei der Entgegennahme dringender Schadensmeldungen."
Stephanie Baszulewski Leitender Manager für CX-Europa bei Lemonade
