CX Innovators Awards.

Gewinner

Just Eat Takeaway (JET) nutzt sein Contact Center, um einen nahtlosen, qualitativ hochwertigen Service in mehreren Regionen zu bieten. Um Herausforderungen wie unvorhersehbare Anrufvolumina, ineffizientes Routing und schwankende Nachfrage zu bewältigen, setzte JET die skalierbare Plattform von Talkdesk – integriert mit Zendesk und Salesforce – ein. Über einen Zeitraum von 18 Monaten reduzierte JET die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 44 % und die Zeit bis zur ersten Antwort um 45 %, wodurch das Kundenerlebnis erheblich verbessert wurde. Auch die Produktivität der Mitarbeiter stieg, da die Trainingszeiten um mehr als zwei Wochen verkürzt und die Anrufnachbearbeitung drastisch minimiert wurde. Benutzerdefinierte API-Integrationen für Notfallnachrichten und optimierte Workflows haben die betriebliche Effizienz verbessert und ermöglichen eine schnellere Problemlösung sowie ein optimiertes Routing. Talkdesk CX Cloud™ gewährleistet in Kombination mit Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Feedback™ und Talkdesk Quality Management™ einen konsistenten Service in allen Märkten und sorgt gleichzeitig für anhaltend hohe Zufriedenheitswerte bei den Partnern. Mit diesen KI-gesteuerten Optimierungen kann JET Nachfrageschwankungen effizient bewältigen und in allen Regionen einen hervorragenden Kundenservice bieten.

Lobende Erwähnung

Mango, a global fashion brand with over 40 years of experience, has enhanced its customer experience by internalizing its contact center operations and moving away from outsourcing. In 2022, Mango partnered with Talkdesk to support this transition, integrating generative AI into its virtual agent to improve self-service options and reduce average handle time by 20%. The virtual agent has already been successfully launched in Portugal, Italy, and Spain, with more countries set to follow. Talkdesk’s platform allows for personalized service across different countries and languages, improving both customer interactions and agent performance. With better analytics and increased customer satisfaction, Mango plans to expand its AI capabilities into the voice channel and further optimize agent support using Talkdesk Feedback™, Talkdesk for Salesforce, and the Talkdesk Conversations Mobile App™. These innovations enable Mango to deliver a more efficient, tailored experience for customers worldwide while continuing to prioritize “product, planet, and people.”

Gewinner

Chartis und das Children's Hospital of Orange County (CHOC) arbeiten seit fast einem Jahrzehnt zusammen, um die Patientenversorgung zu verbessern, wobei der Schwerpunkt in jüngster Zeit auf der Verbesserung des allgemeinen Erlebnisses von Patienten- und Familien liegt. Chartis/CHOC implementierte Talkdesk Healthcare Experience Cloud™, um den sich wandelnden Bedürfnissen des Gesundheitsdienstleisters gerecht zu werden und die Skalierbarkeit und die fortschrittlichen Funktionen zu bieten, die für die Umgestaltung des Patientenzugangs erforderlich sind. Diese Lösung hat die Interaktionen pro Agent deutlich erhöht, so dass das Contact Center ein höheres Interaktionsvolumen ohne zusätzliches Personal bewältigen kann. Zu den wichtigsten Verbesserungen gehören kürzere durchschnittliche Wartezeiten, schnellere Bearbeitungszeiten und ein deutlicher Rückgang der unterbrochenen Anrufe – all das trägt zu einem verbesserten Patientenerlebnis bei. Darüber hinaus sind die Kosten pro Kontakt gesunken, was die betriebliche Effizienz steigert. Durch die Integration von Talkdesk Autopilot™, Talkdesk Copilot™ und Talkdesk Customer Experience Analytics™ sorgt Chartis/CHOC für optimierte Arbeitsabläufe und eine personalisierte Patientenunterstützung. Ergänzt durch Lösungen wie Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Digital Engagement™, Talkdesk Workforce Management™ und Cerner EHR-Integration optimiert das Contact Center von CHOC darüber hinaus den Patientenzugang und die Versorgungsqualität.

Gewinner

Teka Group ist ein führender Hersteller von Haushaltsgeräten, dessen Produkte in über 100 Millionen Haushalten zu finden sind. Das Hauptanliegen des Konzerns ist ein außergewöhnliches Kundenerlebnis durch Pre- und After-Sales-Support. Um sein CX zu verbessern, entschied sich Teka dafür, seine Contact Center unternehmensintern zu betreiben und implementierte Talkdesk CX Cloud™. Diese Umstellung führte zu einer Verringerung des Personalbestands um 25 %, wodurch die Betriebskosten erheblich gesenkt und zugleich die Produktivität gesteigert werden konnte. Durch die Einführung von Videoanrufen konnten die Agenten 10 % mehr Probleme remote lösen, was die Notwendigkeit von Besuchen durch Techniker reduzierte und die Effizienz weiter steigerte. Dank einer Meinungsbefragung im Anschluss an jeden Anruf und automatische SMS-Benachrichtigungen, die die Kunden über Service-Updates informieren, stieg die Kundenzufriedenheit auf beachtliche 4,7 von 5 Punkten. Talkdesk Autopilot™ und Talkdesk Navigator™ haben die Arbeitsabläufe der Agenten optimiert, während Tools Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™ und Talkdesk Quality Management™ eine Leistungsüberwachung in Echtzeit ermöglicht haben. Personalisierte Dashboards versorgen die Agenten mit kontinuierlichem Feedback und fördern eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Zufriedenheit. Mit den leistungsstarken Analysen von Talkdesk ist Teka gut gerüstet, um gezielte Verbesserungen voranzutreiben und einen außergewöhnlichen Kundenservice über alle Touchpoints hinweg zu gewährleisten.

Gewinner

Metro Finance, ein führender Kreditgeber für gewerbliche Finanzierungen, bietet zuverlässige und wettbewerbsfähige Lösungen für kleine und mittlere Unternehmen. Metro Finance hat sich zum Ziel gesetzt, einen effizienten, personalisierten Kundensupport zu bieten. Metro stellte auf Talkdesk CX Cloud™ um, um den Betrieb zu verbessern, wodurch die Verwaltungsaufgaben rationalisiert und die Servicekosten um 40 % gesenkt wurden. Komplexe Kundenprobleme, deren Lösung früher 6 - 8 Wochen dauerte, werden dank KI-gesteuerter Funktionen wie Talkdesk Copilot™ und Talkdesk Autopilot™ jetzt fast sofort gelöst. Durch diese Transformation konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit erheblich reduziert werden. Darüber hinaus ermöglichte das flexible IVR-System von Talkdesk eine fast 100%ige Reduzierung des Zeitaufwands für die Implementierung von Anrufansagen. Die Kundenzufriedenheit ist gestiegen, der Net Promoter Score (NPS) hat sich deutlich verbessert und positives Feedback ist inzwischen eine Konstante. Auch die Zufriedenheit der Agenten ist gestiegen, da die Mitarbeiter sich dank der neuen Tools auf hochwertige Aufgaben konzentrieren können, was die Produktivität und die Servicequalität steigert. Mit Talkdesk Customer Experience Analytics™ kann Metro Finance die Bereitstellung von Dienstleistungen weiter optimieren und einen hohen Standard bei der Kundenbetreuung aufrechterhalten.

Lobende Erwähnung

Credit Union 1 ist bestrebt, ihren Mitgliedern personalisierte, nahtlose und reaktionsschnelle Dienstleistungen zu bieten. Ende 2023 hat Credit Union 1 die Talkdesk Financial Services Experience Cloud™ implementiert und KI im Contact Center eingeführt, damit das Unternehmen Prozesse optimieren und seine Wissensdatenbanken konsolidieren kann. Dieser Übergang hat die Erfahrung sowohl für die Mitglieder als auch für die Teammitglieder optimiert. Der verbesserte KI-Chatbot von Credit Union 1 erleichtert den Selfservice bei einfachen Anfragen und erreicht eine beeindruckende Containment Rate von ca. 70 %. Die integrierte KI-gestützte Plattform zur Unterstützung von Agenten ermöglicht diesen einen schnellen Zugriff auf wichtige Informationen und damit eine effizientere Problemlösung. Darüber hinaus nutzt Credit Union 1 KI für die Analyse nach dem Anruf und die Automatisierung der Qualitätssicherung, wodurch Erkenntnisse aus 100 % der Interaktionen gewonnen werden können und nicht nur ein Bruchteil von weniger als 2 % überprüft wird. Vorausschauende Analysen optimieren darüber hinaus die Ressourcenzuweisung bei Nachfragespitzen und verbessern so die gesamte betriebliche Effizienz erheblich. Mit diesen Verbesserungen wird Credit Union 1 voraussichtlich über 30.000 US-Dollar pro Monat durch die Reduzierung der durchschnittlichen Anrufdauer einsparen.

Gewinner

British Columbia Lottery Corporation (BCLC) ist bestrebt, ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten, indem sie die Spieler dort abholt, wo sie sich gerade befinden. Als Teil einer mehrstufigen Roadmap für KI und Automatisierung hat BCLC Talkdesk in sein Salesforce-Konto und AWS Polly-APIs integriert, um die Kundenidentifizierung zu optimieren und die Notwendigkeit der Anrufaufzeichnung zu beseitigen. Durch den Übergang zu Talkdesk AI wurden beeindruckende Ergebnisse erzielt: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit wurde um eine Minute verkürzt, die durchschnittliche Wartezeit auf 25 Sekunden reduziert und die Abbruchrate bei eingehenden Kundenanrufen auf 12 % verringert. BCLCs Talkdesk Autopilot™-Chatbot verwaltet jetzt 30 % der eingehenden Anfragen, sodass sich die Agenten auf die komplexen Probleme konzentrieren können, die von den Spielern angesprochen werden. Diese KI-gesteuerte Lösung unterstützt die betriebliche Effizienz und bietet Agenten Echtzeit-Unterstützung und hochwertige Einblicke. Durch Produkte wie Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™, Talkdesk Guardian™ und Talkdesk Knowledge Management™ hat BCLC die Produktivität der Agenten erfolgreich gesteigert, die Kundenzufriedenheit verbessert und den Grundstein für zukünftige CX-Innovationen gelegt.

Lobende Erwähnung

Seit seiner Gründung im Jahr 1953 hat sich das Memorial Healthcare System der Bereitstellung einer qualitativ hochwertigen, patientenzentrierten Versorgung für die Einwohner in ganz Südflorida verschrieben. Memorial, das eine Vielzahl von Einrichtungen betreibt, legt bei seiner Vision für das Kundenerlebnis Wert auf eine konsistente und personalisierte Interaktion an jedem Kontaktpunkt. Daher hat Memorial Talkdesk Healthcare Experience Cloud™ eingeführt, das vollständig in Epic EHR integriert ist, um Interaktionen zu optimieren und Inkonsistenzen bei der Servicebereitstellung zu beheben. Diese vereinheitliche Contact Center-Lösung hat die Patientenbindung erheblich gesteigert, die Anrufabbruchrate von 15 - 20 % auf unter 2,5 % gesenkt und die Servicelevel um 30 % erhöht, was zu einer höheren Patientenzufriedenheit führt. Die generative KI von Talkdesk sowie Talkdesk Interaction Analytics™ und Talkdesk Knowledge Management™ geben Agenten Echtzeit-Zugriff auf Patientenakten, ermöglichen proaktiven Support und reduzieren die Zahl der Notaufnahmen. Das Contact Center von Memorial ist jetzt effizienter, da die Agenten in der Lage sind, eine qualitativ hochwertige Versorgung und individuelle Nachsorge zu priorisieren und sicherzustellen, dass die Patienten bei jeder Interaktion einen umfassenden und fürsorglichen Service erhalten.

Gewinner

Evara Health, ein staatlich anerkanntes Gesundheitszentrum (FQHC), hat es sich zur Aufgabe gemacht, eine hochwertige Gesundheitsversorgung für alle bereitzustellen, insbesondere für unterversorgte Bevölkerungsgruppen. Als Reaktion auf die Herausforderungen, die die Pandemie mit sich brachte, war Evara bestrebt, die Effizienz zu steigern und den Zugang der Patienten zu Versorgungsleistungen zu verbessern. Durch die Implementierung von Talkdesk Healthcare Experience Cloud™ konnte Evara generative KI einsetzen, um Patienten mehr Flexibilität bei der Verwaltung ihrer medizinischen Belange zu bieten, z. B. bei der Verschiebung von Terminen oder der Vereinbarung neuer Termine, ohne dass die Hilfe eines Agenten erforderlich ist. Diese Innovation führte zu einer bemerkenswerten Reduzierung des Anrufvolumens um 45 %, da virtuelle Agenten nun viele Anfragen bearbeiten. Live-Agenten können jetzt mehr Zeit für ausführliche Gespräche aufwenden, was die Qualität der personalisierten Patientenversorgung verbessert. Die Umstellung auf virtuelle Agenten rationalisierte die Abläufe und ermöglichte es den Evara-Agenten, proaktive ausgehende Anrufe zu tätigen und die Patientenbeziehungen weiter zu stärken. Mit Talkdesk Autopilot™ und Talkdesk Epic Connector™ setzt Evara seine Innovationen bei der Bereitstellung von Dienstleistungen fort und stellt sicher, dass das Gesundheitswesen zugänglich bleibt und den Bedürfnissen der Gemeinschaft gerecht wird.

Lobende Erwähnung

Michaels, ein führender nordamerikanischer Einzelhändler für Kreativbedarf, hat es sich zur Aufgabe gemacht, nahtlose, personalisierte Erlebnisse zu bieten, die die Kreativität anregen. Zur Unterstützung dieser Vision implementierte Michaels die KI-gestützten Lösungen von Talkdesk, um kritische Herausforderungen in seinem Contact Center zu meistern. Mit Talkdesk Retail Experience Cloud™ und Talkdesk Copilot™ konnte die Anrufnachbearbeitungszeit der Agenten drastisch reduziert werden – von 5 bis 7 Minuten auf nur 30 bis 60 Sekunden. Die Integration von Talkdesk Knowledge Management™ hat den Wissensaustausch optimiert und die Trainingszeit für Agenten von 90 auf 30 Tage verkürzt. Die Servicelevel stiegen von 20 % auf 89 % und die Anrufvermeidung sank von 25 % auf 0,2 %. Trotz der Reduzierung des Contact Center-Teams von 40 auf 26 Agenten konnte Michaels einen qualitativ hochwertigen Service aufrechterhalten und gleichzeitig erhebliche Kosteneinsparungen erzielen. Talkdesk Guardian™ und Talkdesk Quality Management™ sorgen für eine gleichbleibend hohe Interaktionsqualität, während Talkdesk Customer Experience Analytics™ und Talkdesk for Salesforce Echtzeit-Einblicke bieten, um Kundeninteraktionen kontinuierlich zu optimieren.

Gewinner

TireHubs Vision für das Kundenerlebnis basiert auf starken Beziehungen, die durch eine Mischung aus Technologie und persönlicher Interaktion unterstützt werden. Für Kunden ist es wichtig, mit lokalen Vertretern zu sprechen, die ihre spezifischen Bedürfnisse verstehen, weshalb das Unternehmen dies durch eine intelligente Anrufweiterleitung ermöglicht. TireHub bietet Kunden die Möglichkeit, sich nach Belieben zu verbinden: über eine zentrale 1-800-Nummer oder direkt mit ihrem lokalen Anbieter. Mit Talkdesks CX Cloud™ verbesserte TireHub seine Betriebsabläufe durch den Einsatz von Talkdesk Copilot™ für die automatische Anrufzusammenfassung. Dadurch wurden umfassende CRM-Notizen von 200 auf fast alle 2.500 täglichen Interaktionen erhöht — eine Innovation, die automatisch zu einer Steigerung der Verkaufsabschlüsse geführt hat. Die Integration von Talkdesk Copilot spart etwa zwei Minuten pro Anruf, was einer Einsparung von über 83 Stunden pro Tag entspricht. Die zentralisierte 1-800-Nummer von TireHub sorgt für eine durchschnittliche Antwortzeit von 3 Sekunden bei dringenden Anfragen. Talkdesk Autopilot™ und Talkdesk Customer Experience Analytics™ verbessern die Anrufweiterleitung, wobei Talksesk Guardian™ eine hohe Interaktionsqualität sicherstellt. Talkdesk Feedback-Tools™ sind entscheidend für die ständige Optimierung der Agentenleistung sowie die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Teamproduktivität.

Gewinner

JK Moving Services ist das größte unabhängige Umzugsunternehmen in Nordamerika. Ein Teil der Unternehmensmission besteht darin, für seine Kunden, Mitarbeiter und die Gemeinden, in denen es tätig ist, Veränderungen zu bewirken. JK Moving Services hat spezielle Initiativen mit sozialer Wirkung ins Leben gerufen, um seine gemeinsamen Werte zu fördern: gemeinschaftliche Landwirtschaft, ökologische Nachhaltigkeit, Unterstützung für Veteranen sowie Vielfalt und Inklusion der Mitarbeiter. Die JK Community Farm hilft Familien, insbesondere Kindern und Senioren, die mit unsicherer Lebensmittelversorgung konfrontiert waren. In den letzten sechs Jahren hat die JK Community Farm über 1 Million Pfund lokal angebaute Lebensmittel verteilt, was fast 800.000 gespendeten Mahlzeiten entspricht. Die Mitarbeiter von JK Moving Services gründeten die Sustainability Task Force, um umweltfreundlichere Umzugspraktiken einzuführen. Seit der Gründung der Task Force vor über 20 Jahren konnten jedes Jahr über 4,5 Millionen Pfund von Mülldeponien ferngehalten werden. Das Unternehmen ist auch stolz darauf, vom Verteidigungsministerium als SkillBridge-Organisation anerkannt worden zu sein, und heißt Veteranen und aktive Militärangehörige im Team von JK Moving Services willkommen, damit sie wertvolle zivile Berufserfahrung sammeln können. Im Jahr 2022 hat der Corporate Belonging & Inclusion Council des Unternehmens unser Mitarbeiter-Mentoring-Programm ins Leben gerufen, das sich zu einer bahnbrechenden Initiative entwickelt hat. Mitarbeiter melden sich für das Programm an und profitieren von Mentoring-Angeboten erfahrenerer Mitarbeiter. Diese integrative Initiative steht allen Mitarbeitern offen und bietet Möglichkeiten zum Knüpfen von Kontakten, zum kontinuierlichen Lernen und zur persönlichen Weiterentwicklung.

Lobende Erwähnung

World Vision Canada ist eine internationale Entwicklungs- und Hilfsorganisation, die die schwächsten Regionen der Welt unterstützt und mit Ländern und Gemeinden zusammenarbeitet, die auf dem unteren Ende des UN-Index für menschliche Entwicklung rangieren. Zu den Hauptschwerpunkten von World Vision Canada gehören Wasser, Bildung, Gesundheit und Ernährung. Im Jahr 2023 investierte die Organisation 45 % ihrer Projektmittel in den fragilsten Ländern und legte dabei den Schwerpunkt auf gefährdete Kinder. Insgesamt wurden 28 Nothilfeeinsätze in 31 Ländern durchgeführt, wodurch 5,7 Millionen Menschen in Krisensituationen geholfen werden konnte. Die globale Reichweite von World Vision Kanada erstreckte sich auf über 16 Millionen Menschen mit 280 verschiedenen Programmen und 35 Sendungen mit Sachspenden, die mit Investitionen von über 400 Millionen US-Dollar unterstützt wurden. Ein bedeutender Teil der Leistung der Organisation (55 %) konzentrierte sich auf die Verbesserung der Lebensgrundlagen der von ihr betreuten Bevölkerungsgruppen. Viele Mitarbeiter von World Vision Canada haben selbst praktische Erfahrungen vor Ort gesammelt und die greifbaren Veränderungen durch ihre Arbeit miterlebt. So entsteht eine hoch motivierte Belegschaft, die sich aktiv für die soziale Mission der Organisation einsetzt. Als Unterstützungsbüro spielen die Mitarbeiter von World Vision Canada eine entscheidende Rolle dabei, in Kanada Spenden für die Finanzierung von Auslandsprogrammen zu sammeln.

Gewinner

Ken Cohen ist SVP of Sales & Business Development bei JK Moving Services, dem größten unabhängigen Umzugsunternehmen in Nordamerika. Während seiner Zeit bei JK Moving Services hat Ken ein preisgekröntes Kundenerlebnis aufgebaut, das den Agenten zahlreiche Möglichkeiten bietet, ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln und in ihrer Karriere voranzukommen. Ken war federführend bei der Neugestaltung und Optimierung der Belegschaft des Contact Centers von JK Moving Services. Er führte eine intelligente, anpassungsfähige KI-Technologie ein, die es dem Unternehmen ermöglichte, sein Contact Center vollständig auf einen Remote-Betrieb umzustellen. Kens Ansatz zur Modernisierung des Kundenerlebnisses von JK Moving Services konzentrierte sich auf die Verbesserung des Agentenerlebnisses mit KI-Tools wie Talkdesk Autopilot™. Dies ermöglichte eine intelligente Anrufweiterleitung, sodass sich die Verkaufsagenten auf den Abschluss von Geschäften und die Zufriedenheit der Kunden konzentrieren konnten, während Supportanfragen an das entsprechende Team weitergeleitet wurden. Diese Innovationen haben zu einem Anstieg der eingehenden Kundenanrufe um 37 %, aber nur zu einem Anstieg der Mitarbeiterzahl um 11 % geführt. Zu den weiteren Ergebnissen von Kens Strategie gehören: eine Reduzierung der Anrufabbruchrate um 7 %, eine Reduzierung der Eskalationen an Vorgesetzte um 30 %, eine Reduzierung der Trainingszeiten für Agenten um 25 % und eine unglaubliche Kundenzufriedenheitsrate von 98 % — und folglich zu einer Steigerung der Verkaufsabschlüsse von 26 %.

Lobende Erwähnung

Amber Scott ist Vizepräsidentin für Kundenerfahrung bei Serta Simmons Bedding, einem weltweit anerkannten Bettwarenhersteller, der sowohl B2B- als auch B2C-Kunden direkte Kundenbindung bietet. Seit ihrem Eintritt in das Unternehmen hat Amber das Kundenerlebnis von Serta Simmons Bedding grundlegend neu gestaltet und dabei die Unternehmenswerte Vertrauen und Transparenz verinnerlicht. Amber hat die B2B- und B2C-CX-Abteilungen des Unternehmens mit Talkdesk Retail Experience Cloud™ vereint, sodass das Unternehmen proaktiven Service bieten, auf flexible und detaillierte Berichte zugreifen und seine Abläufe mit anderen Technologien integrieren kann, um effizientere Arbeitsabläufe für Agenten zu schaffen. Das Team von Serta Simmons Bedding konnte die durchschnittlichen Wartezeiten erheblich verkürzen und die Antwortgeschwindigkeit erhöhen. Auch die Qualität des angebotenen Service entspricht durchweg den Erwartungen.. Sowohl die B2B- als auch die B2C-Teams verfügen nun über die Informationen, die sie benötigen, um unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen, den Umsatz zu steigern und datengestützte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Unter der Leitung von Amber hat das Unternehmen einen Plan zur Weiterentwicklung seines Kundenerlebnisses, insbesondere da das Team lernt, Funktionen wie Sentiment Reporting zu nutzen.