15 Tipps für Ihr Callcenter-Schulungsprogramm, damit Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen.

Nie zuvor waren die Ansprüche Ihrer Kunden an den Kundenservice so hoch wie heute. Die meisten Leute begeistern sich für eine Marke und empfehlen sie an Freunde weiter, wenn sie gute Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben.

Nach schlechten Erfahrungen wenden sie sich in der Regel ab und kommen nie wieder. Es liegt auf der Hand, dass Ihr Team unter großem Druck steht, alles richtig machen zu müssen. Daher ist das A und O eine hervorragende Schulung der Callcenter-Agenten.

Source: What Customers Want From Support Contact Centers 

Apart from choosing intuitive and easy-to-use cloud contact center software, the most successful contact centers take a holistic approach when they train their agents.

Sie fördern Agenten so umfassend wie möglich: von Peer-Coaching und dem Aufbau von Teambeziehungen bis hin zu Schulungen für fachliche und soziale Kompetenzen. Sie bieten ihnen die Möglichkeit, Produktexperten zu werden, ihre eigene Leistung zu reflektieren und praktische Erfahrungen zu sammeln. Und sie sorgen für kontinuierliches Training. Erfolgreiche Schulungsprogramme für Contact Center tragen fortlaufend dazu bei, bestehende Fähigkeiten zu stärken und neue zu entwickeln.

Nutzen Sie diese Ideenliste bei der Gestaltung Ihrer Callcenter-Schulungskurse. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten optimal für das so wichtige positive Kundenerlebnis geschult sind, das Kunden begeistert und Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.

1. Beginnen Sie das Training neuer Mitarbeiter mit der Vorstellung der Callcenter-Belegschaft.

Eine der besten Möglichkeiten für einen positiven Start von Support-Agenten besteht darin, sie bei ihrer ersten Schulungseinheit dem gesamten Team vorzustellen. Lassen Sie sowohl Führungskräfte als auch Frontline-Mitarbeiter des Contact Centers an diesem Gespräch teilnehmen. Bitten Sie alle Teilnehmer, sich vorzustellen, ihre Rolle im Team zu erläutern und stellen Sie danach ihre Kontaktinformationen zur Verfügung. Auf diese Weise können neue Agenten jedem Namen ein Gesicht zuordnen und haben im Bedarfsfall eine Anlaufstelle.

2. Erläutern Sie Ihren neuen Agenten Ihr Geschäft

Ihre neuen Mitarbeiter sollten umfassend über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Abläufe im Callcenter informiert sein. Außerdem sollten sie über die Unternehmenskultur, -mission, -grundwerte und -vision informiert werden, damit sie sich ihrer Rolle beim Erreichen der Unternehmensziele bewusst sind.

Mit diesem Wissen sind Ihre Agenten gut vorbereitet, treten bei der Interaktion mit Ihren Kunden souverän auf und verhalten sich angemessen und im Einklang mit Ihren Unternehmenswerten.

3. Erklären Sie die Wichtigkeit von Termintreue

Schedule adherence refers to how closely call center professionals follow their whole schedule, including both productive and non-productive time. It’s a very important aspect of call center success because it helps managers understand how many staff members they need throughout the day so they can schedule accordingly. As they discover any gaps in adherence, they can identify further training opportunities that will help support agent success, and by extension, customer satisfaction.

Neu eingestellte Mitarbeiter wissen oft nicht, wie wichtig die Einhaltung des Zeitplans für das Callcenter ist. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter sich darüber im Klaren sind, dass sie sich an das Protokoll halten müssen und entsprechend vorbereitet sind.

Es ist für neue Mitarbeiter darüber hinaus hilfreich, wenn man sie darüber informiert, welche KPIs von Führungskräften bewertet werden, wie sie in die Leistungsbewertung einfließen und wenn man ihnen praktische Tipps zum Erreichen ihrer KPI-Benchmarks gibt. Auf diese Weise sind Ihre neuen Mitarbeiter darauf vorbereitet, auf diese KPIs zu achten und ihre Vorgehensweise im Umgang mit Kunden entsprechend anzupassen.

4. Beziehen Sie leistungsstarke Agenten in Schulungen ein.

One of the most effective ways to train a new agent is by example. This is where your top-performing agents can help you meet some of your training needs. As skilled agents, they continually provide good customer service and their knowledge can be very valuable to a new call center hire.

You can implement this type of training program by having your new hire shadow your top agents. By listening in on live customer calls, your new agent will be able to see firsthand how call center experts handle different kinds of customer concerns. They’ll also get to see how the experienced agent uses call center tools and software to improve efficiency and customer support.

Diese Art von Schulungsmaßnahmen legt die Messlatte für neue Mitarbeiter hoch, verbessert ihr Engagement und verschafft ihnen wertvolle Kenntnisse darüber, wie sie ihre Arbeit effektiv ausführen können.

5. Erklären Sie ihnen ihre Rolle beim Aufbau von Kundenbeziehungen

A great way to enhance agent motivation to provide outstanding service is to help them understand the role they play in building customer relationships. Educate them on customer lifetime value as well as the cost of a bad interaction. Let them know how the quality of the service they provide impacts customer conversion, retention, and loyalty.

Wenn Ihre Frontline-Mitarbeiter verstehen, wie sie durch ihre Fähigkeiten zum Zuhören und ihr fachliches Wissen die Kundenzufriedenheit verbessern können, werden sie motivierter sein, einen erstklassigen Service zu bieten und die Erwartungen zu übertreffen.

6. Vermitteln Sie Agenten die besten Praktiken zur Anrufbearbeitung.

Neue Agenten sollten umfangreiche Beispiele für alle erdenklichen Situationen an die Hand bekommen: von angemessenen Begrüßungen über Weiterleitungstechniken bis hin zu Informationen darüber, wann und wie man ein Gespräch höflich beendet. Callcenter-Schulungsprogramme sollten Aufzeichnungen früherer Anrufe zum Anhören und Einschätzen sowie Skripte und andere Materialien beinhalten, die vermitteln, wie man angesichts einer Vielzahl von Anrufen und Anrufern effektiv, effizient und konsistent arbeitet.

Encourage them to engage in role play practice with each other until your call handling best practices and related techniques become natural and automatic for them. Video conferencing between a new hire and an experienced team member can help employees learn the best way to handle challenging interactions. Don’t forget to consider online training or online courses as a way for team members to learn at their own pace.

7. Vermitteln Sie Agenten Exzellenz in Sachen Callcenter-Etikette.

Wenn Ihre Agenten ein konkretes Verständnis davon haben, was sie sagen sollen und was nicht, sind sie besser darauf vorbereitet, exzellenten Service zu bieten. Sie können dies erreichen, indem Sie sie über Exzellenz bei der Call-Center-Etikette schulen und sie über die Benimmrichtlinien informieren.

While some of these guidelines can be taught in call center school, depending on your call center focus it may require more customized training, or time spent in a student/mentor role with a more experienced call center agent. Develop your call center training to include soft skills like active listening and conflict de-escalation.

8. Informieren Sie sie über das von Ihnen angestrebte Ergebnis.

As part of providing fantastic service, the overarching goals as call center staff are to increase sales, and to resolve a customer’s issue upon first contact. Your agents should know their goals and learn how to achieve them within each call. Obstacles that arise should be taken as opportunities to refine knowledge management so that agent performance can be improved.

Damit dies bei jedem Anruf gelingt, sollten Sie Ihren Agenten das Konzept solcher Ziele während der Callcenter-Schulung vorstellen und diese Standards und Praktiken im Laufe der Zeit durch zusätzliche Schulungen, Selbstlernkurse, Seminare, Teambuilding-Übungen, Online-Lernen usw. weiter festigen.

9. Zeigen Sie Agenten, wo sie Antworten auf ihre Fragen finden.

Do you have a knowledge base? If so, teach your new hires how to use it (and make sure your seasoned agents know how too). What about a technical support department? Be sure to teach your agents how to conference them into a call smoothly and without causing the call to drop. And what about having managers that are available to join a live call? Do you have a rockstar agent in a particular department? If so, great! Knowledge management is critical to achieving that first call resolution.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten mit allen ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen vertraut sind, und ermutigen Sie sie, sich zu melden, wenn sie Hilfe benötigen. Früher oder später werden Trainees mit Fragen von Kunden konfrontiert, die sie nicht beantworten können. Dann ist es wichtig, dass sie wissen, wo sie sich hinwenden und wen sie um Hilfe bitten können. Wenn Ihnen die entsprechenden Ressourcen zur Verfügung stehen, können sie Probleme mit Zuversicht angehen und wissen, wie sie richtig vorgehen müssen, ohne in Gefahr zu geraten, Gespräche auf eine Art und Weise zu beenden, die sie nicht einschätzen können.