Die 4 Stufen der Kundenerlebnis-Reife und wie man sie bewertet

Entdecken Sie die vier Stufen der CX-Reifegradbeurteilung für ein verbessertes Kundenserviceerlebnis.

More than 60% of customers are extremely willing or very willing to switch brands to have a better customer service experience. Customer experience (CX) is critical to retaining and driving business and the mandate to improve it is constant.

If your CX isn’t building brand love and loyalty, it’s time to transform your CX strategy to align with your company’s business goals and impact the bottom line. To develop a transformation strategy, look beyond traditional contact center key performance indicators (KPIs) and instead use a holistic view of your CX to evaluate, prioritize, and enhance areas in need of improvement.

Was ist ein Kundenerlebnis-Reifegradmodell?

Ein Customer-Experience-Reifegradmodell hilft Marken dabei, ihren aktuellen Reifegrad zu bestimmen, eine Vision für ihren idealen zukünftigen Zustand zu entwickeln und eine Roadmap für den Weg dorthin zu erstellen. In der Regel bewerten sich Unternehmen dabei in sämtlichen Contact-Center-Kernbereichen und stellen ihre Ergebnisse und den gewünschten Zustand in definierten CX-Reifegraden dar.

Die Bewertung des Reifegrads des Kundenerlebnisses kann virtuell oder persönlich erfolgen, sofern das Gespräch von einer erfahrenen CX-Führungskraft und fachkundigen Stakeholdern geführt wird. Oft arbeiten Contact Center auch mit einem CX-Anbieter oder einem Thought Leader zusammen, der sie auf ihrem Weg der Transformation unterstützt und begleitet.

Es ist wichtig, den CX-Reifegrad kontinuierlich neu zu bewerten, da es immer Raum für Verbesserungen gibt, wenn die Erwartungen der Kunden steigen. Eine Bewertung des CX-Reifegrads hilft Unternehmen, besser zu erfassen, wo sie heute stehen, und einen strategischen Plan für ihr weiteres Vorgehen zu erstellen.

Die Stufen der CX-Reife.

Sie können Ihren CX-Reifegrad in eine von vier Stufen einordnen:

1. Beginn: Contact Center der Stufe 1 etablieren den Kundensupport innerhalb ihrer Organisation und sind vor allem an Effizienz interessiert, um ihre Kunden zu unterstützen und gleichzeitig die Kosten niedrig zu halten.

1. Entwicklung: Contact Center der Stufe 2 orientieren sich in der Regel an Referenzwerten wie dem Customer Satisfaction Score (CSAT). Anhand dieses Werts können Unternehmen ihre Fortschritte leichter verfolgen und haben einen quantifizierbaren Vergleichswert zu anderen Unternehmen ihrer Branche.

3. Reifung: Unternehmen, die ihr Contact Center als Chance sehen, Gewinne zu erzielen und gleichzeitig die Kosten zu kontrollieren und effizient zu sein, befinden sich in Stufe 3.

4. Optimierung: Contact Center der Stufe 4 verfügen über eine starke funktionsübergreifende Strategie, die CX-Führungskräfte und Interessenvertreter aus dem gesamten Unternehmen einbezieht. Diese nutzen das Contact Center, um die CX-Innovationsziele des Unternehmens voranzutreiben.

Diese Reifegrade geben einen klaren Hinweis auf den aktuellen CX-Reifegrad Ihres Unternehmens und die Bereiche für gezielte Verbesserungen. Auf dieser Basis können Sie eine Roadmap zum Erreichen der Ziele erstellen.

Die Kernbereiche der CX-Reife.

Um festzustellen, in welcher der vier CX-Reifestufen Sie sich befinden, können Sie Ihre CX anhand von zwölf Kernbereichen bewerten:

• CX-Philosophie: Wie ein Unternehmen ein kundenorientiertes Support-Modell identifiziert und einhält—das oft von den Werten einer Marke geleitet wird—und das das Verhalten, die Prozesse und die Ressourcen des Contact Centers beeinflusst.
• Routing and queueing: How a company matches and prioritizes customer context and intent with the skills of an agent and the resources available, across all channels.
• Personaleinsatzmanagement: Die Art und Weise, wie ein Unternehmen die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Kompetenzen zur richtigen Zeit für die richtige Aufgabe einsetzt, um die Nachfrage zu decken.
• Personalisierung: Wie ein Unternehmen das Kundenerlebnis auf der Grundlage des Kundenprofils und der Zielsetzung des Kunden anpasst.
• Kunden- und Interaktionsmanagement: Die Art und Weise, wie eine Organisation Unternehmenssysteme integriert, um Kundeninformationen zu sammeln, pflegen und weiterzuleiten.
• Wissensmanagement: Die Art und Weise, wie Informationen aufbereitet, gepflegt und über Systeme verteilt werden, sodass sie für Agenten und Kunden auffindbar sind, wenn diese gezielte Informationen benötigen.
• Qualitätssicherung: Die Art und Weise, wie eine Organisation durch die Bewertung der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden, die Identifizierung von Verbesserungspotenzial und die Bereitstellung von Feedback oder Schulungen zur Behebung von Problemen sicherstellt, dass ihre CX mit ihren Zielen und Leitprinzipien übereinstimmt.
• Feedback: Wie ein Unternehmen Kundenbefragungen durchführt, Antworten sammelt und auf Basis der Ergebnisse Änderungen analysiert und umsetzt.
• Berichterstattung und Auswertung: Wie ein Unternehmen Echtzeit- und historische Daten analysiert, um Entscheidungen zu erleichtern und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
• Security: The level of maturity needed to mitigate risk against data leakage, fraud, identity theft, and privacy-related breaches and protect customer data.
• Self-service: How well a company enables customers to get the right answers and solve problems and every touchpoint themselves, while intelligently escalating complex issues to live agents.
• Employee collaboration: The capability to integrate all communications solutions, making it easy to orchestrate talents and expertise across the company.

Die Vorteile einer CX-Reifegradbewertung.

Mit einer CX-Transformationsstrategie können Unternehmen in der Reifeskala in ihrem eigenen Tempo hin zu mehr Kundenorientierung aufsteigen. Je strategischer das Contact Center bei der Bereitstellung hoch entwickelter CX wird, desto höher ist seine Sichtbarkeit innerhalb der Organisation, da es stärker zu den Geschäftsergebnissen und zum Erfolg beiträgt.

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