Die wichtigsten Callcenter-KPIs und Kennzahlen, die mit einer Callcenter-Lösung getrackt werden können

Contact Center müssen sich kontinuierlich um ihre Optimierung bemühen, damit sie ihren Kunden einen besseren Service bieten können.

To do this, they must be able to find problems or inefficiencies and correct them. KPIs and metrics provide this visibility, allowing them to give excellent call center customer service.

Erfahren Sie mehr über die wichtigsten Callcenter-KPIs und -Kennzahlen, um das Beste aus beiden herauszuholen.

Analyzing call center key performance indicators (KPIs) is imperative when assessing the effectiveness and efficiency of the call center. A strong call center solution is critical to measure KPIs in an efficient way. While it is clear to most call center managers and decision-makers that they need to analyze call center KPIs, what is often not so clear is which contact center metrics to measure and track over time. This blog post will help you to understand which metrics to track and how a call center solution can help with that. Keep reading to know more about top call center KPIs and metrics to track for success.

Die wichtigsten Call-Center-KPIs und -Kennzahlen.

1. Prozentsatz der blockierten Anrufe

Eine Callcenter-Kennzahl, die großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat, ist der Prozentsatz der blockierten Anrufe. Dabei handelt es sich um den Prozentsatz der Anrufer, die bei ihrem Anruf das Besetztzeichen hören, und ist häufig auf eine der folgenden Ursachen zurückzuführen:

• Es sind keine Agenten verfügbar und keine Anrufwarteschleifen konfiguriert (oder die Anrufwarteschleifen sind belegt), sodass Anrufer den Besetztton hören oder direkt zur Mailbox weitergeleitet werden.
• The call center software can not adequately handle the call volume.

Da jeder blockierte Anruf eine verpasste Gelegenheit sein kann, mit einem Kunden oder Interessenten in Kontakt zu treten, ist dies ein Call Center-KPI, der niemals ignoriert werden sollte.

2. Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange

No one wants to wait in a queue for a long period of time. Thus, in order to ensure your callers’ wait time is within an acceptable range (as well as customer satisfaction) you must keep track of the average time in queue. This metric is the total time callers wait in call queues divided by the total number of calls answered by agents. It is a great indicator of whether or not your team is providing their callers with the service they deserve.

3. Durchschnittliche Abbruchquote.

Anrufabbrüche, d. h. der Prozentsatz von Anrufern, die auflegen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden, sind ein in Callcentern weitverbreitetes Phänomen, das sich nachteilig auf die Kundenbindung auswirkt. Kundenorientierte Call Center müssen diesen KPI unbedingt im Auge behalten und sicherstellen, dass er unter einem Zielschwellenwert bleibt.

4. Service-Level.

Service level is the percentage of calls answered within a specified number of seconds. Modern call center solutions typically display KPIs in real-time to both agents and managers in their call center software metrics dashboard so they can make data-driven decisions that will have an impact on keeping this KPI within an acceptable range.

5. Durchschnittliche Antwortzeit

The average speed of answer is the average time it takes for calls to be answered in the call center during a specific time frame. This includes time spent waiting in a queue while the agent’s phone rings; however it does not include the time it takes to navigate through the interactive voice response (IVR) system. It is a call center KPI typically referenced by managers when assessing their team’s efficiency and degree of accessibility to their callers.

6. Durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Average handle time is the elapsed time from when an agent answers a call until the agent disconnects. It is one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry as it is directly related to caller satisfaction.

7. Durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Bereitschaftsdienst.

In den meisten Call Centern endet die Arbeit der Agenten nicht nach der Beendigung eines Anrufs. Tatsächlich verbringen sie oft ziemlich viel Zeit damit, Datenbanken zu aktualisieren, E-Mails zu versenden und Teamkollegen über Anrufe zu informieren. Diese Zeit, die ein Agent mit dem Abschluss einer Transaktion verbringt, nachdem der Anrufer das Gespräch beendet hat, wird als Nachbearbeitungszeit bezeichnet. Manager versuchen oft, die Nachbearbeitungszeit zu reduzieren, um die Zeit zu maximieren, die ihr Team während der Arbeitszeit mit Kunden verbringt – und genau dafür ist eine starke Callcenter-Lösung die richtige Option.

8. Auflösung des ersten Anrufs.

Die Erstlösungsquote ist ein weiterer KPI, die direkt mit der Kundenzufriedenheit zusammenhängt – der Grund dafür liegt auf der Hand. Es ist der Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Agent die Anliegen des Anrufers vollständig bearbeiten kann, ohne den Anruf weiterzuleiten, zu eskalieren oder zurückzurufen. Die Lösung eines Problems beim ersten Kontakt ist so wichtig, dass viele behaupten, Lösung beim ersten Anruf sei der wichtigste KPI für die Zufriedenheit eines Kunden mit einem Unternehmen und sollte daher ganz oben auf der Liste der über einen längeren Zeitraum zu verfolgenden Call-Center-Kennzahlen stehen.

9. Kundenzufriedenheit.

Kundenzufriedenheit ist ein KPI, der aus vielen verschiedenen Quellen gewonnen werden kann. Call Center ermitteln die Kundenzufriedenheit in der Regel durch Kundenbefragungen sowie durch Qualitätssicherungsmessungen. Unabhängig von der Methodik, mit der dieser KPI ermittelt wird, sollte er bei der Analyse der Effektivität und Effizienz von Call Centern immer berücksichtigt werden.

10. Belegungsrate.

Die Auslastung ist die Zeit, die Agenten mit Live-Anrufen verbringen und die mit den Anrufen verbundene Arbeit erledigen. Während die meisten Callcenter-Manager bestrebt sind, die Auslastung zu optimieren, müssen sie bei der Festlegung von Zielen für diesen Callcenter-KPI auch die Arbeitsbelastung der Agenten berücksichtigen.

11. Abwesenheit von Mitarbeitern.

Die Abwesenheit von Agenten, d. h. der Prozentsatz der Fehltage eines Agenten gemessen an der Gesamtzahl der vertraglich vereinbarten Arbeitstage, kann erhebliche Auswirkungen auf die Planung und Personalbesetzung von Callcentern sowie auf deren Gewinn haben. Dieser KPI ist also bei der Erstellung des Haushalts sowie bei der Optimierung der Verfahren zur Personaleinsatzplanung hilfreich.

12. Fluktuationsrate der Agenten.

The final call center KPI that should be included in every call center manager’s list of metrics to track over time is agent turnover rate. This is the percentage of agents who leave the call center to work elsewhere. Agent turnover rate significantly impacts customer satisfaction, call center scheduling and team morale, thus it should be included on a list of contact center metrics to track over time.

Vereinfachen Sie die Nachverfolgung von KPIs mit einer Cloud-Callcenter-Lösung.

Measuring call center KPIs that are associated with customer satisfaction, agent effectiveness and call center efficiency should be the main objective of any manager seeking to optimize their call center’s performance. If you’re currently using contact center software but aren’t able to get the visibility you need into top metrics, get a demo of Talkdesk today!