Contact-Center-Trends
Callcenter-Abkürzungen und -Definitionen: die ultimative Liste
By Celia Cerdeira
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Die in Contact Centern verwendeten Termini sind nicht immer sofort verständlich, insbesondere die vielen Abkürzungen. Egal, ob Ihre Aufgabe darin besteht, komplexen technischen Support zu leisten oder Produktaktualisierungen durchzuführen, sollten Sie auf jeden Fall die beim Kundendienst und im Callcenter verwendeten Abkürzungen kennen.
Nachfolgend erhalten Sie einen Überblick über den in Contact Centern üblichen Fachbegriffe wie z. B. Cloud Contact Center-Software oder Personaloptimierung. Greifen Sie auf diese Erklärungen als erste Anlaufstelle zurück, wenn Sie Callcenter-Termini „decodieren“ müssen.
Ein detaillierterer Überblick über Callcenter-Abkürzungen.
Die im Kundenservice verwendeten Abkürzungen sind in alphabetischer Reihenfolge auf Englisch aufgelistet.
A – Callcenter-Abkürzungen, die mit A beginnen.
Abbruchrate
Callcenter-Abbruchrate ist eine Callcenter-Kennzahl, die den Prozentsatz der Anrufe erfasst, die von den Anrufern abgebrochen werden, nachdem sie in eine Warteschlange gestellt wurden (nach einer Interaktion mit einem IVR-System und vor einem Anruf bei einem Agenten oder einer Rufgruppe).
Anrufnachbearbeitung (ACW)
Anrufnachbearbeitung (ACW) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um einen Anruf nachzubearbeiten.
Anwendungsprogramm-Schnittstelle (API)
Programmierschnittstelle (Application Program Interface, API) ist ein Software-Intermediär, durch den zwei Anwendungen miteinander kommunizieren können. Im Contact Center-Umfeld werden sie häufig eingesetzt, um den Agenten Informationen aus verschiedenen Datenbanken in einer einzigen Anwendung zur Verfügung zu stellen.
Ein Anwendungsdienstleister (ASP)
Ein Application Service Provider (ASP) ist ein Unternehmen, das Kunden Softwareanwendungen über das Internet zur Verfügung stellt, auch genannt „Software as a Service“ (SaaS).
Künstliche Intelligenz (KI)
Künstliche Intelligenz im Contact Center nutzt KI-Technologien wie maschinelles Lernen und generative KI, um menschliche Intelligenz zu imitieren, Leistung zu verbessern und Kosten zu senken.
Artificial General Intelligence (AGI)
Diese sogenannte künstliche allgemeine Intelligenz hat Fähigkeit, zu verstehen, zu lernen und Wissen anzuwenden, um Aufgaben wie ein Mensch zu erledigen.
Automatic Call Distributor (ACD)
Automatische Anrufverteilung (ACD) ist ein Telefonie-Software-System, das eingehende Anrufe entgegennimmt und an einen bestimmten Agenten oder eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens weiterleitet.
Automatische Rufnummeranzeige (ANI)
Automatische Rufnummeridentifizierung (ANI) ist ein Telefonsoftwaresystem, das es dem Empfänger eines Telefonanrufs ermöglicht, die Rufnummer des Telefons, von dem der Anruf ausgeht, zu erfassen und anzuzeigen.
Automatische Spracherkennung (ASR)
Bei der automatischen Spracherkennung (Automatic Speech Recognition, ASR) handelt es sich um eine Technologie, die es Menschen ermöglicht, durch den Einsatz ihrer Stimme mit einer Computerschnittstelle in Form einer Unterhaltung zu kommunizieren.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (AHT) ist eine Kennzahl für die durchschnittliche Dauer der Kundeninteraktion im Callcenter. Sie ist einer der am häufigsten analysierten KPIs in der Callcenter-Branche und wird häufig zur Messung der Effizienz herangezogen.
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Durchschnittliche Haltezeit
Die durchschnittliche Wartezeit ist die Kennzahl für die Zeit, die Kunden während eines Gesprächs mit einem Agenten in der Warteschleife verbracht haben. In der Regel stellen die Agenten Anrufe in die Warteschleife, um zusätzliche Informationen einzuholen oder den Anruf an einen geeigneteren Agenten weiterzuleiten.
Durchschnittliche Antwortzeit (ASA)
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) ist die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die es dauert, bis ein Anruf angenommen wird.
Durchschnittliche Gesprächszeit (ATT)
Durchschnittliche Gesprächsdauer (Average Talk Time, ATT) gibt an, wie lange ein Agent mit Kunden spricht.
Durchschnittliche Zeit bis zum Auflegen (ATA)
Durchschnittliche Zeit bis zum Auflegen (ATA) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer in einer Warteschlange verweilt, bevor er den Anruf auflegt.
Durchschnittliche Wartezeit
Auch „durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit“ genannt. Dabei handelt es sich um die durchschnittliche Zeit, die ein eingehender Anruf in der Warteschleife verbringt oder auf einen Rückruf wartet.
B – Callcenter-Abkürzungen, die mit B beginnen.
Backoffice-Management
Die Arbeit des Backoffice besteht im Allgemeinen in der Unterstützung und Umsetzung der Ziele und Versprechen des Teams, das im direkten Kontakt mit den Kunden steht. Dazu gehört auch die Verwaltung der Humanressourcen, Technologie und Dienstleistungen eines Unternehmens.
Klassenbeste Lösung (BIC)
Klassenbeste Lösung (BIC) beschreibt die vom Management als bevorzugte Lösung, Standard etc. bezeichnete Option
Betriebskontinuitäts-/Katastrophenmanagement (BC/DR)
Business Continuity und Disaster Recovery (BC/DR) sind Pläne und Praktiken, die umgesetzt werden, um ein Unternehmen dabei zu unterstützen, nach einem ungünstigen Ereignis betriebsbereit zu bleiben.
Betriebskontinuitätsplanung (BCP)
Betriebskontinuitätsplanung (BCP) ist die Planung für Eventualitäten, damit Ihr Call Center auch im Falle eines unerwarteten Problems oder Ereignisses weiterarbeiten kann.
Geschäftsanalytik (BI)
Business Intelligence (BI) ist eine Kombination aus Analytik, Data Mining, Datenvisualisierung, Datentools und Infrastruktur, die Callcenter hilft, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die Effizienz der Agenten und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Outsourcing von Geschäftsprozessen (BPO)
Das Outsourcing von Geschäftsprozessen (BPO) besteht im Auslagern eines Teils der Geschäftsabläufe Ihres Unternehmens an einen Drittanbieter oder Dienstleister.
O – Callcenter-Abkürzungen, die mit C beginnen.
Anrufabbruchrate
Die Anrufabbruchrate ist der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die von Kunden abgebrochen werden, bevor sie mit einem Agenten gesprochen haben. Sie errechnet sich aus der Anzahl der abgebrochenen Anrufe, geteilt durch die Anzahl der eingehenden Anrufe.
Rückruf
Rückruf ist eine Funktion, mit der ein Kunde bei Nichtverfügbarkeit der Agenten das System anweisen kann, zu einem späteren Zeitpunkt zurückgerufen zu werden.
Callcenter-Management
Mit dem Begriff Callcenter-Management bezeichnet man die Verwaltung täglicher Callcenter-Vorgänge in Unternehmen.
Kommunikationsdatensatz (CDR)
Ein Kommunikationsdatensatz (CDR) ist ein Datensatz, der den Ablauf eines Telefonanrufs oder einer anderen Telekommunikationstransaktion sowie den Namen und die Telefonnummern von Anrufern, Datum und Uhrzeit des Telefonats, Dauer und weitere Informationen dokumentiert.
Vom Anrufer eingegebene Ziffern (CED)
Vom Anrufer eingegebene Ziffern (CED) sind alle Ziffern, die Anrufer über ihre Telefontastatur eingeben.
Anschlusserkennung (CLI)
Die Anschlusskennung (CLI) ist sozusagen die Anrufer-ID. Sie ermöglicht es der Person, die den Anruf entgegennimmt, die Nummer des Anrufers zu sehen.
Anrufmanagement-System (CMS)
Anrufmanagementsystem (CMS) ist ein Softwareprodukt für Unternehmen, die eine große Anzahl von Telefonanrufen erhalten. Zu den Funktionen gehören häufig die Erfassung von Daten über das Anrufaufkommen, die Erstellung von Managementberichten und die Bereitstellung einer Verwaltungsschnittstelle.
Chatbot
Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, die in der Lage ist, einen menschenähnlichen Dialog per Online-Chat oder Text oder Text-zu-Sprache zu führen.
ChatGPT
ChatGPT ist ein von OpenAI entwickeltes Sprachmodell der künstlichen Intelligenz, das basierend auf den Eingaben, die es erhält, menschenähnliche Texte generiert, die häufig für Konversationszwecke verwendet werden.
Cloud-Contact-Center
Ein Cloud- oder cloudbasiertes Contact Center zeichnet sich dadurch aus, dass seine Technologie von einem Drittanbieter in der Cloud gehostet wird.
Contact Center as a Service (CCaaS)
CCaaS steht für „Contact Center as a Service“, ein Framework für die Verwaltung der Contact Center-Infrastruktur in der Cloud.
Computer Telephony Integration (CTI)
Computer-Telefonie-Integration (CTI) wird von Callcentern verwendet, die eine große Anzahl eingehender Anrufe bearbeiten. Mit CTI werden Telefonanrufe mit Computern verwaltet, was eine höhere Effizienz und bessere Ergebnisse ermöglicht.
Kundengesteuertes Routing (CCR)
Kundengesteuerte Anrufverteilung (CCR) ist der Prozess der Individualisierung des Kundenerlebnisses durch die Weiterleitung eingehender Anrufe an bestimmte Agenten, die dafür geschult sind, das spezifische Kundenprobleme zu lösen.
Customer experience (CX)
Das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) bezeichnet, wie ein Kunde infolge der von ihm getätigten Interaktionen und Erfahrungen mit den Produkten, Dienstleistungen und Mitarbeitern des Unternehmens ein Unternehmen insgesamt wahrnimmt und emotional darauf reagiert.
Kundenerlebnis-Management (CEM)
Kundenerlebnismanagement (CEM) steht für die Gestaltung von Kundeninteraktionen und die Reaktion auf diese, um so die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen und dadurch eine höhere Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Weiterempfehlungen durch Kunden zu erreichen.
Kundeninformationssystem (CIS)
Ein Kundeninformationssystem (Customer Information System, CIS) ist das System, das alle Daten zu allen Kundenstandorten enthält wie Adressen, abrechnungsrelevante Faktoren und historische Daten.
Customer Journey
Eine Customer Journey ist das Gesamterlebnis eines Kunden mit einem Unternehmen, angefangen von der Wahrnehmung bis hin zur Kundentreue.
Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) bezeichnet alle Techniken, Tools und Technologien, die von Unternehmen zur Entwicklung, Bindung und Gewinnung von Kunden eingesetzt werden.
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) ist ein Wert, der angibt, wie zufrieden ein Kunde mit einem bestimmten Produkt, einer Transaktion oder einer Interaktion mit einem Unternehmen ist. „CSAT“ wird am häufigsten im Zusammenhang mit dem CSAT-Score verwendet, der ein numerisches Maß für die Kundenzufriedenheit.
Kundenstimmung
Kunden-Sentiment ist ein KPI, der die Empfindungen von Kunden für ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke anzeigt. Immer wenn Kunden mit einer Marke in Kontakt treten—indem sie z. B. ein Produkt verwenden und online eine Bewertung hinterlassen, durch Telefonanrufe, Sprachbefehle und Chatbots interagieren oder in sozialen Medien über ein Unternehmen sprechen—, gibt es eine vorherrschende Gefühlslage, die als „Sentiment“ bezeichnet wird.
Kundenbetreuung
Die Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bietet.
Customer service agent (CSA)
Ein Kundenservice-Agent (Customer Service Agent, CSA) ist eine Fachkraft, die im Namen eines Unternehmens mit Kunden interagiert, Informationen bereitstellt, Probleme löst und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit gewährleistet.
Kundendienstmitarbeiter (CSR)
Kundendienstmitarbeiter (CSR) sind alle Mitarbeiter, die mit Kunden interagieren. Sie bearbeiten Reklamationen und Bestellungen und geben Informationen über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens.
D – Callcenter-Abkürzungen, die mit D beginnen.
Dashboards
Ein Callcenter-Dashboard ist eine Art grafische Benutzeroberfläche, die häufig eine vereinfachte visuelle Analyse relevanter KPIs zur Überwachung und Optimierung der Leistung bietet.
Deep Learning (DL)
Ein Teilbereich des maschinellen Lernens, beim dem tiefschichtige neuronale Netze (Deep Neural Networks) eingesetzt werden, um verschiedene Faktoren und Parameter in großen Datenmengen zu analysieren, um zu lernen und genaue Entscheidungen zu treffen.
Deep Learning-Techniken (DLT)
Bei Deep Learning (tiefschichtigem Lernen) verwendete Methoden und Ansätze wie z. B. faltende neuronale Netze (Convolutional Neural Network, CNN), rekurrente neuronale Netze (RNNs) und langes Kurzzeitgedächtnis (Long Short-Term Memory, LSTM), um tiefe neuronale Netze zu trainieren und zu optimieren.
Anruferanzeigeservice (DNIS)
Durch die automatische Anzeige der gewählten Nummer (DNIS) wird die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines eingehenden Anrufs angezeigt.
Dialer
Eine Anwendung, die ausgehende Anrufe automatisiert, indem sie automatisch eine Nummer anruft und den Anruf dann an einen Agenten weiterleitet. Es gibt Preview-, Predictive- oder Power-Dialer.
Durchwahl (DID)
Durchwahl (Direct Inward Dialing, DID) ist ein Telefonservice, durch den eine Telefonnummer einen bestimmten Anschluss im Unternehmen direkt anrufen kann, anstatt ein Menü oder eine Warteschlange aufzurufen und eine Nebenstelle wählen zu müssen.
Digitaler Teilnehmeranschluss (DSL)
Digitaler Teilnehmeranschluss (DSL) nutzt vorhandene Telefonleitungen, um Daten mit hoher Bandbreite, wie z. B. Multimedia und Video, zu den Service-Teilnehmern zu leiten.
Dokumentenmanagementsystem (DMS)
Ein Dokumentenmanagementsystem (DMS) verfolgt, verwaltet und speichert Dokumente elektronisch, wodurch der Papierverbrauch reduziert und die Organisation und das Auffinden von Dokumenten verbessert wird.
Euro pro Anruf
Euro pro Anruf ist eine in Callcentern verwendete Kennzahl zur Messung des durchschnittlichen Umsatzes, der pro ein- oder ausgehendem Anruf erzielt wird.
E – Callcenter-Abkürzungen, die mit E beginnen.
E-Mail-Antwort-Management-System (ERMS)
Bei einem E-Mail-Antwortverwaltungssystem (ERMS) handelt es sich um ein Programmpaket, das E-Mail-Nachrichten und Anhänge automatisch nach benutzerdefinierten Regeln verarbeitet.
Mitarbeiterengagement
Das Maß, in dem sich die Mitarbeiter aktiv in ihre Arbeit einbringen, steht in direktem Zusammenhang mit der Motivation der Mitarbeiter, der Mitarbeiterbindung, der Leistung und dem Kundenerlebnis.
Zufriedenheit der Mitarbeiter (Employee Satisfaction, ESAT)
Eine Kennzahl, die angibt, wie zufrieden die Mitarbeiter mit ihrer Arbeit, ihrem Arbeitsumfeld und der Unternehmenskultur insgesamt sind.
Integration von Unternehmensanwendungen (EAI)
Unternehmensanwendungsintegration (EAI) ist die Anwendung von Grundsätzen der Software- und Computersystemarchitektur zur Integration unterschiedlicher Computeranwendungen eines Unternehmens.
Unternehmensressourcenplanung (ERP)
Geschäftsressourcenplanung (ERP) ist die integrierte Verwaltung von Geschäftsprozessen in Callcentern, die häufig in Echtzeit erfolgt und durch Software und Technologie unterstützt wird.
Voraussichtliche Wartezeit (EWT)
Voraussichtliche Wartezeit (EWT) ist die Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbleibt, bevor sie beantwortet wird.
F – Callcenter-Abkürzungen, die mit F beginnen.
Erstlösungsquote (FCR)
First call resolution (FCR), auch bekannt als First Contact Resolution, bedeutet, dass ein Kundenproblem, eine Frage oder ein Bedürfnis beim ersten Anruf gelöst wird, ohne dass eine Nachbearbeitung erforderlich ist.
Erstlösungsquote (FCRR)
Die Erstlösungsrate (FCRR) ist eine wichtige Callcenter-Kennzahl, die den Prozentsatz der Anrufe misst, bei denen das Problem, die Frage oder das Anliegen des Kunden beim ersten Anruf gelöst werden konnte.
Prognostizieren
Bei einem Contact Center bedeutet Prognostizieren die Schätzung des zukünftigen Kontaktaufkommens (entweder Anrufe oder jede andere Art von Kontakt) und die Anzahl der Agenten, die zur Bearbeitung dieses Aufkommens benötigt werden.
Das Vollzeitäquivalent (FTE)
Das Vollzeitäquivalent (FTE) entspricht der Anzahl der gesamten geplanten Personalstunden, geteilt durch die Anzahl der Stunden pro Woche, die für eine Vollzeitkraft angesetzt werden. Das FTE kann beispielsweise aus mehreren Teilzeitkräften bestehen, deren Arbeitsstunden in einer Woche in Summe der Wochenarbeitszeit einer Vollzeitkraft entsprechen. Es dient häufig der Prognostizierung des Personalbedarfs.
G – Callcenter-Abkürzungen, die mit G beginnen.
Generativ vortrainierter Transformer (GPT)
GPT ist ein Modell der künstlichen Intelligenz, das durch maschinelles Lernen menschenähnliche Texte generiert und so sprachbezogene Aufgaben wie die Erstellung von Texten, Übersetzungen, die Beantwortung von Fragen und vieles mehr erledigen kann.
Dienstgüte (GOS)
Die Dienstgüte (GOS) ist eine Kennzahl, die den Prozentsatz der Anrufe oder Kundeninteraktionen misst, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet werden. Sie wird in der Regel verwendet, um Call Center dabei zu unterstützen, die Anzahl der Mitarbeiter zu bestimmen, die sie benötigen, um ein außergewöhnliches Serviceniveau zu bieten.
I – Callcenter-Abkürzungen, die mit I beginnen.
Eingehender Anruf
Ein eingehender Anruf ist eine Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen, die von Kunden oder potenziellen Kunden ausgeht - normalerweise mit Anfragen zum Kundenservice, Support, zur Rechnungsstellung, zu Produkten oder Bestellungen.
Intelligenter Netzdienst (INS)
Intelligente Netzdienste (Intelligent Network Service, INS) helfen bei der Verteilung von Anrufen an diverse Anrufziele, die es in einem virtuellen Contact Center-Netzwerk gibt.
Integriertes Sprach- und Datennetz (ISDN)
Ein ISDN (Integrated Services Digital Network)-Netz ist ein leitungsvermitteltes Telefonnetzsystem, das Zugang zu paketvermittelten Netzen bietet und die digitale Übertragung von Sprache und Daten ermöglicht.
Interactive voice response (IVR)
Ein Sprachdialogsystem (IVR) ist ein Telefonie-Menüsystem, das die Wähltastatur zur Identifizierung, Segmentierung und Weiterleitung von Anrufern an den am besten geeigneten Agenten Ihres Teams nutzt.
Verbindungsnetzbetreiber (IXC)
Verbindungsnetzbetreiber (IXC) ist ein rechtlicher Fachbegriff für ein Telekommunikationsunternehmen. Er bezeichnet Telekommunikationsanbieter, die Dienste über mehrere Ortsanschluss- und Transportbereiche hinweg anbieten.
Internet Service Provider (ISP)
Internet Service Provider (ISP) ist der Fachbegriff für ein Unternehmen, das Ihnen den Zugang zum Internet ermöglicht.
K – Callcenter-Abkürzungen, die mit K beginnen.
Leistungskennzahl (KPI)
Eine Leistungskennzahl (KPI) ist ein messbarer Wert, der zeigt, wie effektiv ein Contact Center die wichtigsten Geschäftsziele erreicht.
Knowledge base
Eine Wissensdatenbank ist eine veröffentlichte Sammlung von Dokumentationsmaterial, die in der Regel Antworten auf häufig gestellte Fragen, Anleitungen und Hilfestellungen zur Fehlerbehebung enthält.
Wissensmanagement
Wissensmanagement ist der Prozess des Erstellens, Teilens, Nutzens und Verwaltens von Wissen und Informationen in einer Organisation.
L – Callcenter-Abkürzungen, die mit L beginnen.
Large language lodels (LLM)
Large Language Models (LLMs) sind eine Klasse von KI-Modellen, die menschliche Sprache verstehen und erzeugen. Sie können eine Vielzahl von Aufgaben natürlicher Sprachverarbeitung übernehmen, z. B. Erstellen von Texten, Zusammenfassungen, Beantworten von Fragen, Stimmungsanalysen und vieles mehr.
Am wenigsten beschäftigter Agent (LOA)
Der am wenigsten beschäftigte Agent (LOA) ist der Agent mit der geringsten Belegungsrate, die das prozentuale Verhältnis zwischen der Zeit, die der Agent beschäftigt war, und der insgesamt verfügbaren Zeit des Agenten darstellt.
Kundenertragswert (LCV)
Dieser Kundenertragswert (LCV) beschreibt den Wert eines Kunden über seine gesamte Lebensdauer als Kunde eines Unternehmens oder einer Marke.
Lokales Netz (LAN)
Ein Lokales Netz (LAN) ist ein Computernetzwerk, das Computer innerhalb eines begrenzten Bereichs miteinander verbindet, z. B. in einem Wohnhaus, einer Schule, einem Labor, einem Universitätscampus oder einem Bürogebäude.
M – Callcenter-Abkürzungen, die mit M beginnen.
Maschinelles Lernen (ML)
Eine Form der künstlichen Intelligenz, die Algorithmen verwendet, um Daten zu analysieren, daraus zu lernen und auf der Grundlage des Gelernten fundierte Entscheidungen oder Vorhersagen zu treffen.
Der am längsten freie Agent (MIA)
Der am längsten freie Agent (MIA) ist ein Call Center Agent, der verfügbar und bereit ist, Anrufe entgegenzunehmen.
Multichannel-Contact Center
Ein Multichannel Contact Center ist eine Plattform oder Lösung, die verschiedene Touchpoints integriert wie z. B. Sprache, Text und soziale Medien.
Multimedia-Routing (MMR)
Multimedia Routing (MMR) ist eine Technologie, die die Erstellung von Routing-Workflows für alle Medien ermöglicht. Dies sorgt für ein einheitliches Routing-Erlebnis über alle Kanäle (SMS, E-Mail, Video usw.) hinweg.
N – Callcenter-Abkürzungen, die mit N beginnen.
Natural language processing (NLP)
Natürliche Sprachverarbeitung ist Bereich der KI, der es Computern ermöglicht, menschliche Sprache so zu verstehen, zu interpretieren und zu generieren, dass sie sowohl sinnvoll als auch nützlich ist.
Natürlichsprachliche Spracherkennung (NLSR)
Natürlichsprachliche Spracherkennung (NLSR) ist eine fortschrittliche Art der Spracherkennung, die Wörter und Sätze erkennen und interpretieren kann.
Natural Language Understanding, (NLU)
Natural Language Understanding (NLU) ist ein Teilbereich des natürlichen Sprachverarbeitung (NLP), der sich auf das maschinelle Leseverständnis konzentriert und es Computern ermöglicht, komplexe menschliche Spracheingaben zu verstehen und darauf zu reagieren.
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Messgröße in einem Bereich von -100 bis +100, die die Treue der Kunden zu einem Unternehmen misst. Er wird oft als der Goldstandard für das Kundenerlebnis bezeichnet.
Network Service Provider (NSP)
Ein Network Service Provider (NSP) ist ein Unternehmen oder eine Organisation, die Bandbreite oder Netzwerkzugang verkauft, indem sie Internet Service Providern direkten Internet-Backbone-Zugang und in der Regel Zugang zu ihren Internetknoten (NAP - Network Access Points) zur Verfügung stellt.
O – Callcenter-Abkürzungen, die mit O beginnen.
Off Phone Activity (OPA)
Zu den telefonfernen Tätigkeiten (OPA) gehören alle Aufgaben, Pflichten oder Aktivitäten, die von einem Call Center-Agenten erledigt wird, ohne dass er telefoniert oder Mitteilungen von Kunden bearbeitet.
On-the-job training (OJT)
Schulung am Arbeitsplatz (OJT) ist ein Training, das einem Mitarbeiter das Wissen und die Fähigkeiten vermittelt, die für die Arbeit erforderlich sind und das während der laufenden Arbeit durchgeführt wird.
Omnichannel-Contact Center
Ein Omnichannel-Contact Center verarbeitet sowohl eingehende als auch ausgehende Interaktionen nahtlos über mehrere Kanäle hinweg, zeichnet alle Interaktionen auf und gibt Informationen kanalübergreifend weiter, um zukünftige Interaktionen identifizieren und kontextualisieren zu können.
Offenes System für Kommunikationsverbindungen (OSI)
Das Modell für die Kommunikation offener Systeme (OSI) ist ein Standard, der die Kommunikation verschiedener Computersysteme untereinander gewährleistet.
Betrieb, Verwaltung und Wartung (OAM)
Betrieb, Verwaltung und Wartung (OAM) sind die Prozesse, Aktivitäten, Werkzeuge und Standards, die mit dem Betrieb, der Verwaltung, dem Management und der Wartung eines Contact Center-Systems verbunden sind.
P – Callcenter-Abkürzungen, die mit P beginnen.
Nachbearbeitungszeit (PCP)
Die Nachbearbeitungszeit (PCP) ist die Zeit zwischen zwei aufeinanderfolgenden Anrufen. Dazu zählt die Zeit, die ein Call Center-Agent benötigt, um die Formalitäten nach dem Anruf durchzuführen, wie z. B. das Ausfüllen von notwendigen Formularen und das Notieren von Kundendatensätzen.
Predictive dialer
Ein Predictive Dialer ist eine Anwendung, die eine große Anzahl von ausgehenden Anrufen auf einmal initiiert, die Verfügbarkeit von Agenten vorhersagt und alle verbundenen Kontakte an Live-Agenten weiterleitet.
Automatische Nebenstellenanlage (PABX)
Private Automatic Branch Exchange (PABX) ist eine Callcenter-Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, eine einzige Einwahlnummer mit mehreren Nebenstellen zu verwenden. Der Vorteil einer PABX ist, dass sie oft billiger ist als die Nutzung vieler Festnetzanschlüsse, die mit dem öffentlichen Netz verbunden sind.
Nebenstellenanlage (PBX)
Eine Nebenstellenanlage (PBX) ist ein Telefonnetz, das einer einzelnen Organisation gehört und von dieser betrieben und genutzt wird.
Öffentliches Fernsprechwählnetz (PSTN)
Das öffentlich vermittelte Telefonnetzwerk (PSTN) umfasst die weltweiten leitungsvermittelten Telefonnetzwerke, die von nationalen, regionalen oder lokalen Telefongesellschaften betrieben werden. Es besteht aus Telefonleitungen, Glasfaserkabeln, Mobilfunknetzen, Kommunikationssatelliten und Unterwasser-Telefonkabeln, die alle durch Vermittlungsstellen miteinander verbunden sind, wodurch die meisten Telefone miteinander kommunizieren können.
Q– Callcenter-Abkürzungen, die mit Q beginnen.
Qualitätssicherung (QA)
Qualitätssicherung (QA) ist der Prozess der Messung der Gesamtleistung von Agenten und der anschließenden Verwendung dieser Daten, um festzustellen, ob das Serviceniveau den Kundenerwartungen entspricht. Die gesammelten Daten werden zur Verbesserung der Prozesse verwendet, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Qualitätsüberwachung (QM)
Qualitätsüberwachung (Quality Monitoring, QM) ist eine Technologie, die einem Callcenter hilft, die Leistung der Agenten über alle Kundeninteraktionen hinweg zu analysieren und zu verfolgen, um sicherzustellen, dass die Servicestandards eingehalten werden.
Quality of service (QoS)
Dienstgüte (QoS) umfasst jeden Prozess oder jedes Protokoll, das den Datenverkehr überwacht, um sicherzustellen, dass bestimmte Datenströme priorisiert werden, um den Kunden ein garantiertes Serviceniveau zu bieten. Zum Beispiel werden Sprachdatenströme in Call-Centern oft priorisiert, um Anrufern und Agenten eine kristallklare Verbindung zu bieten.
Warteschleife
Für Contact Center sind Warteschleifen ein System, das Anrufe in einem Telefonsystem organisiert und verteilt. Während Kunden auf die Anrufentgegennahme warten, kann eine Begrüßungsnachricht oder Musik abgespielt werden.
R– Callcenter-Abkürzungen, die mit R beginnen.
Echtzeit-Planeinhaltung (RTA)
Echtzeit-Planeinhaltung (RTA) ist eine Kennzahl, die Ihnen hilft, die Mitarbeiter zu ermitteln, die gerade nicht den festgelegten Zeitplan einhalten.
Reinforcement learning from human feedback (RLHF)
Ansatz des maschinellen Lernens, bei dem Bots mit Hilfe von Feedback und Anleitung durch menschliche Experten trainiert oder feinabgestimmt werden.
Anforderung von Informationen (RFI)
Eine Leistungsanfrage (RFI) ist ein vorläufiges Informationsdokument, das von Unternehmen angefordert wird, die noch keine Erfahrung mit einem Produkt oder einer Software haben und sich einen Überblick über die verfügbaren Optionen verschaffen müssen.
Leistungsanfrage (RFP)
Eine Ausschreibung (RFP) ist ein Dokument, in dem Anbieter aufgefordert werden, Lösungen für Probleme oder Geschäftsanforderungen eines Kunden vorzuschlagen. Ein RFP folgt in der Regel auf ein RFI.
Klingeln ohne Antwort (RNA)
Ring no Answer (RNA) ist die Zeit, die ein eingeleiteter Anruf am Ziel läutet, bevor er als „nicht entgegengenommen“ klassifiziert wird.
Kapitalrendite (ROI)
Die Kapitalrentabilität (ROI) ist eine Leistungskennzahl mit der die Höhe der Rendite einer bestimmten Investition im Verhältnis zu den Kosten der Investition bewertet wird.
S– Callcenter-Abkürzungen, die mit S beginnen.
Vertriebsautomatisierung (SFA)
Vertriebsautomatisierung (SFA) ist ein System zur Verbesserung der Vertriebsproduktivität durch die Automatisierung verschiedener Vertriebsprozesse, wie z. B. das Tätigen von Anrufen, das Senden von E-Mails, das Hinterlassen von Nachrichten oder das Notieren von Interaktionsdetails in CRM-Tools.
Einhaltung des Zeitplans
Die Einhaltung des Zeitplans ist eine Kennzahl, die angibt, wie effizient ein Agent seinen Zeitplan einhält.
Selfservice-Anteil
Diese Kennzahl, die auch als Selfservice-Abschlussquote bezeichnet wird, gibt Aufschluss über den Prozentsatz der Angelegenheiten, die die User selbstständig erledigen könne.
Stimmungsanalyse
KI-gestützte Analyse von Sprach- und Textquellen, die auf Probleme oder Stimmungen hinter dem Kommentar hinweist.
Servicelevel (SL)
Servicelevel (SL) ist das Maß für die Leistung eines Systems. Das Servicelevel gibt den Prozentsatz an, zu dem festgelegte Ziele erreicht werden sollen.
Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung (SLA)
Ein Service level agreement (SLA) legt das Serviceniveau fest, das man von einem Anbieter erwartet und definiert Kennzahlen, an denen der Service gemessen wird, sowie Abhilfemaßnahmen oder Strafen, falls die vereinbarten Serviceebenen nicht erreicht werden.
Session Initiation Protocol (SIP)
Das Protokoll zur Initiierung von Voice-Over-IP-Gesprächen (SIP) ist ein Signalisierungsprotokoll für die Initiierung, Aufrechterhaltung und Beendigung von Echtzeitsitzungen verwendet wird und Sprach-, Video- und Messaging-Anwendungen umfasst.
Schwund
Schwund bezieht sich auf die Zeit, in der Agenten zwar bezahlt werden, aber nicht für die Bearbeitung von Interaktionen zur Verfügung stehen.
Kompetenzbasiertes Routing (SBR)
Kompetenzbasiertes (Skill based Routing, SBR) ist eine Anrufzuweisungsstrategie in Contact Centern, mit der eingehende Anrufe nicht an einen beliebigen verfügbaren Agenten, sondern an den am besten geeigneten Agenten zugewiesen wird.
Softphone
Ein Softphone ist eine Software, mit der man über das Internet telefonieren kann, indem man einen Desktop, ein Smartphone oder einen anderen Computer benutzt, anstatt spezielle Hardware wie ein Tischtelefon.
Software as a service (SaaS)
Software as a service (SaaS) ist ein Softwarelizenzierungs- und -bereitstellungsmodell, bei dem die Software auf Abonnementbasis lizenziert und zentral gehostet wird. Cloud-Contact-Center-Software ist ein perfektes Beispiel für SaaS.
Speech Analytics (SA)
Speech Analytics (SA) ist der Prozess der Analyse von aufgezeichneten Anrufen, um Kundeninformationen zur Verbesserung der Kommunikation und zukünftiger Interaktionen zu sammeln.
T– Callcenter-Abkürzungen, die mit T beginnen.
Programmierschnittstelle für Telefonieanwendungen (TAPI)
Diese Programmierschnittstelle für Telefonieanwendungen(TAPI) ist eine Microsoft Windows-API, die Computertelefonie-Integration bietet und PCs mit Microsoft Windows die Nutzung von Telefondiensten ermöglicht.
Text-zu-Sprache (TTS)
Text-zu-Sprache (TTS) ist eine Form der Sprachsynthese, die verwendet wird, um einen gesprochenen Text in einem elektronischen Dokument zu erstellen.
Gesamtbetriebskosten (TCO)
Die Anschaffungs- und Betriebskosten (TCO) umfassen den Anschaffungspreis eines bestimmten Systems, einer Software, einer Hardware, einer Anlage sowie die Betriebskosten über die Lebensdauer der Anlage.
U– Callcenter-Abkürzungen, die mit U beginnen.
Vereinheitlichte Kommunikation (UC)
Als Vereinheitlichte Kommunikation (UC) wird die Integration von Unternehmenskommunikationsdiensten wie Instant Messaging, Sprache (einschließlich IP-Telefonie), Audio und Web & Videokonferenzen mit Nicht-Echtzeit-Kommunikationsdiensten wie Unified Messaging (integrierte Voicemail, E-Mail und SMS) bezeichnet.
Gleichmäßige Anrufverteilung (UCD)
Ein System zur Verteilung von Anrufen (UCD) leitet jeden eingehenden Anruf durch Rotation der Leitungen automatisch an die nächste verfügbare Leitung des Agenten, anstatt immer beim ersten Agenten/Leitung in einer Gruppe von Agenten/Leitungen zu beginnen.
Unüberwachtes Lernen
Unüberwachtes Lernen ist eine Art des maschinellen Lernens, das KI-Modelle anhand von unüberwachten Daten trainiert und versucht, selbständig Muster, Strukturen und Beziehungen in den Daten zu finden.
V– Callcenter-Abkürzungen, die mit V beginnen.
Virtueller Agent
Ein virtueller Agent ist ein Kundenassistent, der Kundenprobleme durch ein Gesprächserlebnis selbstständig lösen kann.
Virtueller Assistent
Softwarebasiertes System, das auf maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz basiert, um menschliche Interaktionen, wie z. B. die Beantwortung von Fragen zu imitieren. Virtuelle Assistenten können sprachaktiviert oder textbasiert sein.
Virtual Private Network (VPN)
Ein virtuelles privates Netzwerk (VPN) erweitert ein privates Netzwerk über ein öffentliches Netzwerk und ermöglicht es Benutzern, Daten über gemeinsam genutzte oder öffentliche Netzwerke zu senden und zu empfangen, so als ob ihre Computergeräte direkt mit dem privaten Netzwerk verbunden wären.
Stimmbiometrie-Authentifizierung
Biometrische Verifizierung der Stimme des Anrufers zur Erteilung von Genehmigungen oder Zugriffsrechten.
Voicebot
Ein Voicebot ist eine KI-gestützte Software, die es einem Anrufer ermöglicht, mit seiner Stimme in einem IVR-System zu navigieren. Anrufer müssen keine Menüs anhören und dann die entsprechenden Tasten betätigen. Sie sprechen mit dem IVR in einer vereinfachten Simulation eines Anrufs mit einem echten Mitarbeiter.
Voice of the Customer (VOC)
Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VOC) ist ein Prozess, der Kundenerwartungen, -präferenzen und -bedürfnisse erfasst, analysiert und versteht und oft als Grundlage für die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen dient.
Sprachübertragung über das Internetprotokoll (VoIP)
Voice Over Internet Protocol (VoIP) ist eine Technologie, die Sprachkommunikation und Multimedia-Sitzungen (z. B. Video) über Internet-Protokoll-Netzwerke (IP) überträgt.
Sprach-Antwort-Einheit (VRU)
Eine Sprach-Antwort-Einheit (VRU) ist ein automatisches Telefon-Anrufbeantworter-System, das aus Hard- und Software besteht und es dem Anrufer ermöglicht, über die Tasten eines Tonwahltelefons oder durch Spracherkennung durch eine Reihe von voraufgezeichneten Nachrichten zu navigieren und ein Menü mit Optionen zu nutzen.
W– Callcenter-Abkürzungen, die mit W beginnen.
Weitverkehrsnetz (WAN)
Ein Weitverkehrsnetz (WAN) ist ein Telekommunikationsnetz, das sich über ein großes geografisches Gebiet erstreckt und in erster Linie der Vernetzung von Computern dient.
Workforce management (WFM)
Workforce Management (WFM) ist eine Kombination von Prozessen die das Leistungsniveau und die Kompetenz einer Organisation maximiert. Sie umfasst alle Aktivitäten, die zur Aufrechterhaltung einer produktiven Belegschaft erforderlich sind, wie z. B. Außendienstmanagement, Personalmanagement, Leistungsmanagement und Schulungsmanagement, Datenerfassung, Personaleinstellung, Budgetierung, Prognosen, Terminplanung und Analysen.
Personaloptimierung (WFO)
Workforce Optimization (WFO, Personaloptimierung) wird von Call Centern zur Verbesserung des Personalmanagements eingesetzt. Dabei werden Aspekte der Unternehmensleistung mit dem Personalmanagement verknüpft und die Automatisierung von Prozessen, die Datentransparenz, die Einhaltung von Gesetzen und die Lösung von Geschäftsproblemen rund um die Personalbesetzung einbezogen.
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FAQs.
Welche Abkürzung gibt es für guten Kundenservice?
Eine Abkürzung, die Kundenservice-Agenten als Wegweiser für die Lösung von Kundendienstproblemen verwenden können, ist HEART (hear, empathize, apologize, resolve, thank). Die Abkürzung HEART beschreibt die Schlüsselaspekte einer erfolgreichen Kundeninteraktion. "Hear" (hören) erinnert die Agenten daran, dem Kunden aufmerksam zuzuhören, "empathize" (mitfühlen) fördert das Verständnis für die Gefühle des Kunden, "apologize" (entschuldigen) zeigt dem Kunden, dass seine Unzufriedenheit ernst genommen wird, "resolve" (lösen) konzentriert sich auf die Lösung des Problems, und "thank" (danken) gibt dem Kunden das Gefühl, für seine Geduld und sein Feedback geschätzt zu werden.
Welche anderen Bezeichnungen gibt es für Callcenter-Agenten?
Es gibt viele Bezeichnungen für Callcenter-Agenten. Hier nur einige Bezeichnungen für Callcenter-Agenten:
- Callcenter-Serviceberater
- Kundendienstmitarbeiter (CSR)
- Contact Center-Agenten
- Telefonservicekraft
- Telefonserviceberater
- Customer Relation Management-Spezialist
- Telefonserviceberater (Telephone Service Representative, TSR)
Sind Kundenservice und Kundenbeziehungsmanagement ein und dasselbe?
Obwohl die Begriffe „Kundenservice“ und „Customer Relation Management (CRM)“ oft synonym verwendet werden, haben sie unterschiedliche Bedeutungen! Kundenservice ist Unterstützung jeglicher Art, die den Kunden über verschiedene Kanäle angeboten wird. Das grundlegende Ziel ist es, die Zufriedenheit der Kunden durch die Lösung ihrer Probleme zu verbessern.
Customer Relationship Management wiederum der Prozess, mit dem ein Unternehmen die Beziehung zu seinen Kunden aufbaut und pflegt. Dies erfolgt ebenfalls über unterschiedliche Kanäle, geht aber weit über die bloße Lösung von akuten Problemen hinaus. Entsprechend können auch Maßnahmen zur Kundenbindung, zur Pflege von Leads und vieles mehr dazu gehören.
