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CX-Trends 2024: Die Auswirkung von Technologie auf das Kundenerlebnis

Celia Cerdeira

By Celia Cerdeira

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Cx Trends 2024 Impact Technology Customer Experience

KI-gestützte Funktionen gehören zu den drei wichtigsten Trends im Kundenerlebnis. Dies ist eines der wichtigsten Ergebnisse des Berichts „The Global State of CX 2024“, für den 282 Kundenerlebnis-Experten, Service-Führungskräfte, Erlebnis-Designer, Analysten und Berater aus der ganzen Welt befragt wurden. Auf die Frage, welche drei CX-Trends ihrer Meinung nach ihre Rolle am stärksten beeinflussen werden, gaben 42 % der Befragten Daten und Analysen an, 39 % KI-Technologien für den Betrieb und 37 % Automatisierung.

Im Jahr 2024 nimmt der Einfluss der Technologie auf das Kundenerlebnis weiter zu. Customer Service Manager müssen mit technologischen Innovationen Schritt halten und diese strategisch in ihre Abläufe integrieren. Der Fokus sollte auf der Auswahl von Technologien liegen, die mit den Geschäftszielen übereinstimmen und die Kundenerwartungen erfüllen, um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu steigern, und so den Geschäftserfolg zu fördern.

Von der nahtlosen Integration generativer KI bis hin zu den immersiven Möglichkeiten von AR/VR schaffen diese innovativen Technologien eine neue Ära personalisierter, intuitiver und zutiefst ansprechender Kundenerlebnisse. Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis (CX) ist die (nicht ganz so) geheime Zutat, die sporadische Besucher in Markenbotschafter verwandelt.

Hero Global State Of Cx 2024

Bericht

Der Globale CX-Status 2024

Erfahren Sie mehr über die Trends, die CX im Jahr 2024 bestimmen, und wie sie durch neue technologische Entwicklungen, veränderte Kundenanforderungen und die fortschreitende Digitalisierung des modernen Unternehmens geprägt wurden.

Die Auswirkungen disruptiver Technologien auf CX-Trends.

Neue, disruptive Technologien sind treibende Kräfte für die Neudefinition von Geschäftszielen und Erfolg.


Generative KI: Gestaltung personalisierter Kundenerlebnisse.

Generative KI schlägt hohe Wellen im Bereich CX: 28 % der Unternehmen berichten von einer verbesserten Kundentreue und 39 % von Gewinnsteigerungen. Sie ist mehr als nur ein CX-Trend, sie verändert den Kundenservice durch maßgeschneiderte Erlebnisse, die sich für jeden Kunden einzigartig anfühlen. Generative KI versetzt Unternehmen in die Lage, nicht nur die Vorlieben ihrer Kunden zu verstehen, sondern auch deren Bedürfnisse zu antizipieren, bevor sie diese äußern. 43 % der Unternehmen haben diese Technologie jedoch noch nicht eingeführt und verlieren dadurch strategische Vorteile. Hierin liegt eine große Chance für diejenigen, die sich für den Einsatz generativer KI entscheiden, da es der Schlüssel sein könnte, um in einer zunehmend wettbewerbsorientierten Branche an der Spitze zu bleiben.

So verzeichnen beispielsweise Unternehmen, die in generative KI investiert haben, eine erhebliche Kapitalrendite durch eine verbesserte Kundenzufriedenheit und -bindung. E-Commerce-Plattformen nutzen z. B. generative KI, um personalisierte Einkaufsempfehlungen anzubieten und benutzerdefinierte Inhalte zu generieren. Das Ergebnis? Ein Einkaufserlebnis, das sich nicht wie eine bloße Geschäftstransaktion anfühlt, sondern vielmehr wie eine Beziehung.

Es wird erwartet, dass generative KI im kommenden Jahr signifikante Fortschritte hyperpersonalisierten Kundenerlebnissen mit sich bringen wird. Diese Technologie geht über die herkömmliche Personalisierung hinaus und passt Inhalte, Angebote und Empfehlungen dynamisch auf der Grundlage individueller Kundendaten an. Durch die Bereitstellung maßgeschneiderter Erlebnisse, die auf die individuellen Vorlieben und Bedürfnisse eines jeden Kunden zugeschnitten sind, wird die generative KI die Kundenbindung stärken, das Engagement erhöhen und die Kundenzufriedenheit und -loyalität auf ein neues Level heben.

Eine erfolgreiche Übernahme erfordert jedoch einen strategischen Ansatz. Transparenz in KI-Entscheidungsprozessen und die Gewährleistung des Datenschutzes für Kunden sind von entscheidender Bedeutung. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre KI-Lösungen nicht nur effektiv, sondern auch ethisch und sicher sind und das Vertrauen ihrer Kunden aufrechterhalten.


Journey-Orchestrierung: Nahtlose Interaktionen über alle Kanäle hinweg.

Die Customer Journey ist kein linearer Pfad mehr, sondern ein komplexes Geflecht von Interaktionen über mehrere Touchpoints hinweg. Mit der Technologie zur Orchestrierung von Journeys können Unternehmen, diese Interaktionen in Echtzeit erfassen, verwalten und optimieren, um ein kohärentes und unvergessliches Kundenerlebnis zu gewährleisten. Die Journey-Orchestrierung wird zu einem immer beliebteren CX-Trend: 45 % der Unternehmen profitieren von Treuevorteilen und 40 % berichten von Gewinnsteigerungen.

Stellen Sie sich einen Kunden vor, der über soziale Medien mit einer Marke interagiert, zu einer mobilen App wechselt und schließlich auf einer Desktop-Website einkauft. Journey-Orchestrierungstools stellen sicher, dass sämtliche Berührungspunkte miteinander verbunden sind und den Kontext berücksichtigen. So wird ein nahtloses Erlebnis geschaffen, das sich natürlich und intuitiv anfühlt. Diese Technologie hilft Unternehmen, Silos aufzubrechen und ein einheitliches Erlebnis zu bieten, von dem die Kunden begeistert sind. Dennoch haben 32 % der Organisationen noch nicht mit der Orchestrierung von Journeys begonnen, wodurch sie die Gelegenheit verpassen, mehr Engagement über verschiedene Kanäle hinweg zu fördern.


Datenanalyse: Fundierte Entscheidungsfindung.

Im Informationszeitalter sind Daten die Währung, die intelligente Entscheidungen antreibt. Fortschrittliche Datenanalysetools ermöglichen es Unternehmen, verwertbare Erkenntnisse aus riesigen Mengen von Kundendaten zu gewinnen und so fundiertere und strategischere Entscheidungen zu treffen. Die Datenanalyse sticht hervor: 78 % der Unternehmen verzeichnen einen Zuwachs an Loyalität und 79 % berichten von Gewinnverbesserungen.

Die Analyse von Kundenverhalten, Präferenzen und Feedback ermöglicht es Unternehmen, Trends zu erkennen, zukünftige Bedürfnisse vorherzusagen und Angebote entsprechend anzupassen. Dieser datengesteuerte Ansatz stellt sicher, dass Kundenerlebnisse personalisiert, relevant und zeitnah sind. So können Unternehmen beispielsweise mithilfe von prädiktiven Analysen Einkaufsspitzen antizipieren und den Lagerbestand optimieren, um sicherzustellen, dass Kunden das Gesuchte zum richtigen Zeitpunkt finden.

Nur 3 % der Unternehmen haben Datenanalysen noch nicht eingeführt, was die breite Akzeptanz belegt. Diese weit verbreitete Annahme verdeutlicht, wie wichtig datengestützte Erkenntnisse geworden sind, um wettbewerbsfähig zu bleiben und den sich ändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Da immer mehr Organisationen Datenanalysen nutzen, laufen diejenigen, die diesem CX-Trend hinterherhinken, Gefahr, wichtige Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung und Verbesserung des Kundenerlebnisses zu verpassen.


CX-Trends für immersive Kundenbindung: Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR) und Metaverse.

AR/VR sind leistungsstarke Tools zur Verbesserung des Kundenengagements. Diese Technologien schaffen immersive Erlebnisse, die die Art und Weise, wie Kunden mit Produkten und Dienstleistungen interagieren, verändern können.

Im Einzelhandel beispielsweise ermöglicht AR den Kunden, Produkte vor dem Kauf in ihren eigenen Räumlichkeiten zu visualisieren, wodurch die Unsicherheit verringert und das Vertrauen gestärkt wird. VR hingegen kann Kunden in virtuelle Ausstellungsräume bringen oder beeindruckende Tutorials bieten und so ein Maß an Interaktion ermöglichen, das mit statischen Bildern und Videos einfach nicht zu erreichen ist. Die Annahme von AR/VR ist nach wie vor begrenzt: Nur 13 % der Unternehmen verzeichnen eine Verbesserung der Kundenbindung und 16 % berichten von Gewinnsteigerungen. Immerhin 68 % haben diese Technologie noch nicht erkundet, was darauf hindeutet, dass es noch viel Raum für Wachstum gibt.

Das Metaverse steckt noch in den Kinderschuhen: Diese Plattformen werden jedoch schnell zu einem CX-Trend und zu einem wichtigen Weg für Kunden, mit Marken in Kontakt zu treten. Beginnen Sie damit, diesen Bereich zu erkunden, indem Sie kleine Experimente durchführen, Erkenntnisse sammeln und aus dem Kundenfeedback lernen, um die Herangehensweise zu präzisieren. Derzeit berichten nur 10 % der Unternehmen von positiven Auswirkungen der Loyalität und 11 % von Gewinnsteigerungen. Ganze 71 % haben noch nicht damit begonnen, diese Technologie zu nutzen, aber es ist sicherlich ein Bereich mit künftigem Wachstum.


CX-Trends 2024: Takeaways.

Die Journey zu einem herausragenden Kundenerlebnis ist ein fortlaufender Prozess, und im Jahr 2024 zeigt sich deutlich, dass die Technologie die treibende Kraft sein wird, die die Art und Weise prägt, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Generative KI, Journey-Orchestrierung, Datenanalyse, AR/VR und das Metaverse sind nicht nur CX-Trends, sondern transformative Kräfte, die die Customer Journey neu definieren.

Kundenservicemanager müssen auf dem Laufenden bleiben und bereit sein, diese Technologien verantwortungsbewusst und effektiv zu integrieren. Da KI immer stärker in Kundeninteraktionen integriert wird, sind ethische Überlegungen und Transparenz bei der Nutzung von KI von entscheidender Bedeutung.

Sind Sie bereit, schlechte Kundenerlebnisse ein für alle Mal zu beseitigen und die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen, um engere Beziehungen zu fördern und eine langfristige Loyalität zu fördern? Wir zeigen Ihnen, wie das geht!


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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Contact-Center-Branche. Sie konzipiert, gestaltet und verwirklicht die richtigen Inhalte für beeindruckende Customer Journeys. Wenn sie nicht gerade schreibt, ist sie gerne sie am Strand, wo sie sich mit einem frisch gepressten Saft und der Lektüre eines Romans entspannt.