Digitale Transformation in der Versicherung: 4 Tipps für einen Sofort-Service für Versicherungsnehmer

Versicherer müssen ihre Geschäftsmodelle neu gestalten, um ihre eigene Erfolgsgeschichte in Sachen digitaler Wandel zu schreiben.

Digitaler Wandel steht in der Versicherungsbranche schon seit geraumer Zeit ganz oben in der Agenda. Allerdings mussten die Versicherer aufgrund der jüngsten Ereignisse neue Wege der Wertschöpfung erschließen.

Vertrauen und Wert sind für Versicherungsnehmer heute wichtiger denn je. Angesichts der zunehmenden Bedeutung von Insurtech und amazonähnlichen Erfahrungen, die die Erwartungen der Versicherungsnehmer und die Markentreue prägen, kann der Kundenservice über Erfolg oder Misserfolg von Versicherern und Maklern entscheiden. 

Automatisierung, bessere Erfahrungen für Versicherungsnehmer und Makler sowie die Entwicklung neuer Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsmodelle sind die treibenden Kräfte für digitale Transformation in der modernen Versicherungsbranche. 

Die Gelegenheit zur Neuerfindung von Dienstleistungen für Versicherungsnehmer.

For the carriers that are already using some form of claims automation, clear cost reduction and efficiency benefits are the major benefits reported. With an up to 50% reduction in processing cost and the percentage of claimants who fear the automated system messing things up for them dipping below 50%, automation is on the hot seat right now.

Bei Contact Centern handelt es sich überwiegend um ein Erlebnis von Mensch zu Mensch. Es gibt sie schon lange - seit lange vor dem Aufkommen des Internets und der vierten industriellen Revolution. 

In der Versicherungsbranche besteht nun die Möglichkeit, die Art und Weise, wie Versicherer und Makler ihre Versicherungsnehmer betreuen, zu revolutionieren und neu zu erfinden. Dazu gehört auch die Neugestaltung von Contact Centern für eine zunehmend automatisierte Erfahrung. Das spart den Versicherungsnehmern Zeit und ermöglicht es den Schadenbearbeitern, sich auf die wirklich wichtigen Interaktionen zu konzentrieren.

Im Zuge des digitalen Wandels bei Versicherern und Maklern können Automatisierung und hochmoderne Technologien zur Datenerfassung Unternehmen Innovationskraft verleihen und Versicherungsnehmer begeistern.

Digitale Transformation - wie man die Herausforderungen meistert.

Gartner’s research indicates that only 12% of insurance businesses and IT leaders consider their organizations to be digitally progressive.

Ein nahtloses digitales Erlebnis muss sich für Versicherungsnehmer in einer schnelleren, bequemeren und personalisierten Leistungsauszahlung niederschlagen. Intelligente Automatisierung, einfache manuelle Prozesse rationalisiert, kann dazu beitragen.

Root Insurance, the nation’s first licensed insurance carrier powered entirely by mobile, was founded in 2015. Root provided the foundation for insurers in auto insurance to create processes that were geared towards the idea: car insurance rates should be based on how you drive, not who you are. 

Mithilfe von Smartphone-Technologie und Data Science misst Root das Fahrverhalten und nutzt es als primären Faktor für die Tarifgestaltung. Das Ergebnis sind personalisierte Kfz-Versicherungen für gute Fahrer, bessere Tarife und ein nahtloses mobiles App-Erlebnis.

Die Implementierung einer Cloud Contact Center-Lösung hat auch neue Funktionalitäten mit sich gebracht, die den Betrieb von Root verbessern, darunter:

• Integration mit Zendesk zur automatischen Generierung von Tickets und Tags.
• Kompetenzbasiertes Routing, um verschiedene Teams für bestimmte Belange auf der Grundlage der Fachkenntnisse und Kompetenzen der Agenten zu bilden.
• Sprachdialog-IVR für eine vermehrte Self-Service-Rufumleitung, damit sich Agenten komplexere Anfragen konzentrieren und Versicherungsnehmer Zeit sparen können.

4 Tipps für einen Sofort-Service für Versicherungsnehmer.

Die vier folgenden Trends können Versicherern und Maklern helfen, die Herausforderungen der digitalen Transformation zu meistern und ihr Geschäft neu zu gestalten, um Erfolgsgeschichte zu schreiben:

1. Machen Sie es den Versicherungsnehmern leichter und digitalisieren Sie die Schadenbearbeitung.

Bad service is frequently the reason why policyholders look for new alternatives. PWC found that 32% of people are willing to stop doing business with a company after just one negative experience. Also, 86% of people are likely to continue online consumption habits when social distancing measures are removed. 

Versicherungsnehmer erwarten, dass Versicherer ihnen eine sichere und nahtlose Erfahrung bieten, und sie alle Dokumente jederzeit, überall und auf jedem Gerät einreichen können. Die Digitalisierung der Schadenbearbeitung kann einen erheblichen Einfluss auf die allgemeinen Leistungsindikatoren haben, und zu einer höheren Bindungsrate der Versicherungsnehmer führt. 

Ein digitaler Ansatz bei der Schadenbearbeitung wird sich für den Versicherungsnehmer in einem schnellen und unkomplizierten Prozess der Schadeneinreichung, der Automatisierung interner Schadenprozesse und der Unterstützung von Agenten durch KI niederschlagen. Die Umstellung der Schadenbearbeitung— Benachrichtigung, Prüfung, Genehmigung usw.—auf ein digitales Format macht auch eine bessere Integration von Contact Centern erforderlich.

2. Definieren Sie das Agentenerlebnis neu.

Das Agentenerlebnis ist für den Eindruck entscheidend, den Versicherungsnehmer vom Unternehmen haben. Agenten sind die Aushängeschilder des Unternehmens, und die Erfahrung der Versicherungsnehmer hängt davon ab, wie reibungslos das Erlebnis mit dem Agenten ist. 

Agenten geben häufig an, dass sie aufgrund komplexer Verwaltungsprozesse und -systeme nicht in der Lage sind, Versicherungsnehmern einen schnellen und effektiven Service zu erbringen. 

Durch die Automatisierung alltäglicher Aufgaben und die Freisetzung von Agenten, um sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die einen Mehrwert für das Unternehmen darstellen, können Versicherungsträger und Makler die Geschäftsabläufe erheblich beeinflussen, um wettbewerbsfähiger zu werden.

Insurance policyholders like the convenience of digital services. However, they are eager for human connection when it comes to complex subjects or advice. Insurers should leverage the multi-channel environment to have robotic process automation (RPA) dealing with everyday repetitive service tasks and human agents when handling more complex issues to win clients’ trust through empathy.

3. Bereichern Sie das digitale Ökosystem und gestalten Sie die Wertschöpfungskette neu.

Der technologische Fortschritt hat die Kosten für Partnerschaften gesenkt und einen digitalen Raum für die Wertschöpfung zwischen Unternehmen geschaffen. 

Digitale Ökosysteme wie Amazon, Facebook und Tencent sind perfekte Beispiele. Sie wachsen, indem sie ausgereifte, erstklassige Technologiekomponenten einsetzen, die die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer verbessern und den Unternehmen einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz verschaffen.

In einer Branche, die sich im Umbruch befindet, können Versicherer und Makler ihren Versicherungsnehmern einen Mehrwert bieten, indem sie ein partnerschaftliches Ökosystem aufbauen, das die Strategie neu definiert. Ein digitales Ökosystem für einen Versicherer kann auch andere Bereiche wie Mobilität, Gesundheits- und Wohnungswesen sowie Buchhaltung umfassen. 

Versicherer können die Wertschöpfungskette neu gestalten und digitale Ökosysteme bereichern, indem sie:

• Für Kundenbindungsprogramme mit Unternehmen zusammenarbeiten.
• Sich mit Autowerkstätten oder Anbietern für Haushaltsreparaturen zusammenschließen.
• Sich mit Gemeinden zwecks Polizei- oder Notfallberichten vernetzen.
• Gesundheits- und Wellnessdienstleistungen miteinander verbinden.
• Garantieerweiterungen anbieten.
• Eine persönliche und maßgeschneiderte Beratung anbieten.

4. Bauen Sie ein nutzungsbasiertes Modell mit Telematik auf.

Die Einführung neuer Fahrzeugtrends, wie z. B. Autos mit mehreren Nutzern, mehreren Fahrern und fahrzeuginterne vernetzte Dienste, hat die urbane Mobilität verändert. 

Die derzeitigen Geschäftsmodelle von Versicherungsträgern und -maklern spiegeln die Veränderungen bei der Mobilität nicht wider und sollten für die Bedürfnisse der Versicherungsnehmer optimiert werden. 

Das Gleiche gilt für digitale Uhren, Ringe und persönliche Geräte, die das Wohlbefinden verändern sowie die Möglichkeit, Bedürfnisse oder virale Infektionsraten vorherzusehen wie z. B. das Tracken der lokalen Verbreitung von COVID-19. Diese persönlichen Geräte können auch zur Senkung von Lebensversicherungsprämien und Arbeitgeber-Gruppenleistungen beitragen, inklusive Entschädigungen aufgrund von Erwerbsunfähigkeit und Arbeitsunfällen.

Angesichts der demografischen Verschiebung von den Städten zu den Vorstädten (oder umgekehrt, wie es während der Pandemie der Fall war), erwarten die Versicherungsnehmer, dass sich der Versicherungsschutz an ihre neuen Lebensgewohnheiten anpasst. 

Nutzungsbasierte Versicherungen (UBI) durch Telematik haben ein großes Potenzial zur Optimierung der strategischen Planung für neue Produkte und Dienstleistungen. Die Daten können Versicherern dabei helfen, die Einstiegskosten zur Gewinnung und Bindung von mehr Versicherungsnehmern zu senken, fahrerzentrierte Policen zu erstellen und disruptive Produkte anzubieten, die die Geschäftserholung beschleunigen. 

Before policyholders can benefit from usage-based models, insurance companies need to address data security and privacy concerns. Leveraging extensible contact center as a service (CCaaS) platforms that deliver omniaccess is important, but it cannot be at the expense of robust security infrastructure and business continuity. These are table stakes and are essential to building policyholder and stakeholder trust.

Auf die Zukunft vorbereiten.

Wenn Unternehmen sich allmählich wieder erholen, wird Technologie eine wichtige Rolle für die Geschäftsentwicklung und -strategie spielen.

Unternehmen wie Lemonade, die das Kundenerlebnis neu definieren möchten und die mit einem innovativen, Chatbot-basierten KI-System zur Schadenserstmeldung (engl. FNOL) automatische Schadensauszahlungen innerhalb von Sekunden erstellen können, werden einen Wettbewerbsvorteil erzielen.

Besides working with customers to prevent claims, carriers and brokers should delight them and collect their feedback through a continuous improvement of offerings, usability, and performance.

At Talkdesk, we help insurance contact centers deliver exceptional service experiences through an end-to-end cloud contact center solution that is trusted by the leading innovative insurance carriers and brokers.

Talkdesk begleitet Sie bei Ihrer digitalen Transformation, damit Sie Chancen identifizieren und die gewünschten Geschäftsergebnisse erzielen können. Dabei setzen wir auf die Visionierung, Ermöglichung und Realisierung des Kundenerlebniswerts.

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