What customers expect from the retail contact center of the future

Einzelhandelskunden und CX-Experten haben gesprochen, wir haben zugehört; das haben sie berichtet.

Die Grenze zwischen digitalen Erlebnissen und Erlebnissen im Geschäft ist für Verbraucher mitterweile verschwommen.

With that comes big pressure on retailers to deliver a better customer experience (CX), with more than half (58%) of retail customers telling us that their expectations for interactions with their preferred brands and retailers are higher than a year ago. 

For The Customer Experience (CX) Revolution in Retail report, we talked to more than 180 full-time professionals, including leadership and management for customer service, customer experience, and IT, as well as more than 1,200 retail customers. 

Einfachheit, Schnelligkeit und die Möglichkeit, während der Interaktion zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln, gehören zu den wichtigsten Prioritäten von Einzelhandelskunden. Dementsprechend investieren Einzelhändler, um ihre CX zu verbessern. 

The contact center plays a huge role in elevating and unifying the customer experience. Most CX professionals (74%) said that customer interactions with the contact center have a significant influence on CX—a share anticipated to rise to 90% within two years. 

Dabei haben wir Folgendes erfahren:

• 58 % der Kunden hatten das Gefühl, dass ihr letztes Einkaufserlebnis nicht für sie personalisiert war.
• 72 % der Kunden gaben an, dass ihr bevorzugter Kanal für die Kommunikation mit einem Unternehmen je nach Kontext variiert.
• 62 % der CX-Fachleute geben an, dass veraltete Contact-Center-Technologie ihre Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung einschränkt. 
• 72 % der CX-Fachleute beobachten eine steigende Nachfrage nach Kundendatenanalysen.

Wenn man sich diese Daten ansieht, ist es klar, dass es einen Bedarf an Veränderung und Transformation gibt. Jeder CX-Verantwortliche im Einzelhandel wird Ihnen bestätigen können, dass es heute schwieriger denn je ist, außergewöhnliche CX-Leistungen zu erbringen, dass es aber auch mehr Möglichkeiten gibt. Aber was kann man tun?

Die Verlagerung Ihres Contact Centers in die Cloud ist ein großer Schritt nach vorn. Ein Contact Center in der Cloud bietet Einzelhändlern umfangreiche Erkenntnisse darüber, was Kunden wollen und was nicht, sowie jede Menge Feedback zu Produkten und Dienstleistungen. 

Führende Einzelhändler setzen darauf, Daten aus ihren Contact Centern zu extrahieren, um sie der gesamten Organisation zur Verfügung zu stellen und die CX-Strategie der Marke zu optimieren. Die Cloud kann dabei helfen. 

Das ist nur eine von vielen Möglichkeiten, wie der Wechsel in die Cloud Einzelhändlern helfen kann, einen proaktiveren Ansatz für das Kundenerlebnis zu wählen. KI-gestützte vorausschauende Empfehlungen für die nächsten geeigneten Aktionen sowie Upsell- und Cross-Sell-Vorschläge sind eine weitere Möglichkeit. 

Don’t miss the chance to hear directly from customers and CX professionals. Download The Customer Experience (CX) Revolution in Retail.