Künstliche Intelligenz
GPT-4 und Kundenserviceagenten der Zukunft
By Ben Rigby
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Jetzt gibt es also GPT-4. Und wahrscheinlich fühlen Sie sich mittlerweile von der Lawine an Informationen über ChatGPT und Large Language Models (LLMs) überwältigt. Man könnte versucht sein zu sagen: „Noch ein ChatGPT? Ja und?“ Aber wenn man in der Contact Center-Branche arbeitet - egal in welcher Position - ist dies der wichtigste Trend, den man verfolgen sollte. Für alle, die in Kundenservicebranche arbeiten, wird dank ChatGPT das Wenigste, was man heute macht, in zwei Jahren noch genauso aussehen.
Als kurze Einleitung lässt sich sagen, dass GPT-4 die nächste Entwicklungsstufe von LLM ist, welches das Kernelement von ChatGPT darstellt. Es ist das KI-Modell, das auf Ihre Anfrage antwortet, wenn Sie ChatGPT eine Frage stellen oder eine Aussage vervollständigen möchten. Wenn Sie eine Frage zum Kundenservice stellen (z. B. „Was sind die 10 besten Methoden zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit?“), beantwortet es Ihre Frage oder vervollständigt Ihre Überlegungen mit sämtlichen Informationen, die es aus einer unvorstellbar großen Menge von Trainingsdaten gelernt hat.
Wie schneidet GPT-4 bei Kundenservice-Interaktionen im Vergleich zu GPT-3 ab?
GPT-3 war die Vorgängerversion des Modells, das ChatGPT unterstützt. GPT-4 ist eine Weiterentwicklung von GPT-3. Es ist genauer, detaillierter und präziser – und es kann Dinge, für die GPT-3 einfach noch nicht ausgelegt war.
Um nur eine neue Funktionalität zu nennen: GPT-4 kann Bildeingaben erfassen und dazu einen Text generieren. In der Praxis können Sie sich das wie folgt vorstellen: Nehmen wir an, das Contact Center Ihres Internetanbieters ist mit GPT-4 ausgestattet und Ihr Internet fällt aus. Der menschliche oder virtuelle Agent würde Sie in diesem Fall bitten, ein Foto der rätselhaften blinkenden Lichter an der Vorderseite des Modems aufzunehmen und zu teilen. Der Agent könnte dann GPT-4 fragen: „Was stimmt mit diesem Modem nicht?“ Die Antwort von GPT-4 wäre beispielsweise: „Eine rote Anzeige am Port mit der Bezeichnung „Diag“ bedeutet, dass die WLAN-Antenne nicht richtig funktioniert.“ Es ist also keine langwierige Konversation oder umständliche Sucherei nötig, um zum Kern des Problems vorzudringen.
Wie genau ist GPT-4 beim Einsatz in einer Kundenserviceumgebung?
GPT-4 ist nicht unfehlbar. Wie OpenAI sagt, ist es zwar bei weitem nicht perfekt, liefert aber „die besten Ergebnisse aller Zeiten in puncto Faktizität, Steuerbarkeit und der Weigerung, sich über Sicherheitsvorgaben hinweg zu setzen.“ OpenAI ist sich durchaus bewusst, dass diese Modelle kritisiert werden, da sie oftmals ungenaue und einseitige Ergebnisse liefern.
Dies ist natürlich auch ein wichtiger Aspekt für uns beim Einsatz dieser Modelle im Contact Center. Die Bereitstellung präziser, menschenähnlicher Antworten bei Kundeninteraktionen ist ein zentraler Bestandteil der Kundenzufriedenheit.
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Wie werden die Verbesserungen gemessen, die GPT-4 zu bieten hat?
OpenAI verfügt zwar eine Reihe von Benchmarks, die Leistungsverbesserungen aufzeigen, aber am besten lässt sich die Leistung anhand des „BAR-Exam“ vergleichen - die Prüfung, die man in den USA zur Zulassung als Anwalt absolvieren muss. GPT-3 schnitt bei der Prüfung als einer der schlechtesten 10 % ab. GPT-4 schneidet derzeit als einer besten 10 % ab. Sie haben richtig gehört: GPT-4 ist nicht nur qualifiziert, um in den USA Anwalt zu werden, sondern besteht die Prüfung sogar mit Bravour. Nur zum Vergleich: John F. Kennedy, der 35. Präsident der Vereinigten Staaten, scheiterte zweimal an dieser Anwaltsprüfung, bevor er sie beim dritten Versuch bestand.
Übrigens besteht GPT-4 auch anspruchsvolle Universitätszulassungsprüfungen für andere Studiengänge in den USA wie AP Art History, AP Biology, SAT, GRE und LSAT. Aber das ist noch nicht alles: GPT-4 ist darüber hinaus zertifizierter Sommelier. Nehmen Sie also GPT-4 zu Ihrem nächsten romantischen Abendessen mit, um eine gute Weinempfehlung zu erhalten (und gegebenenfalls eine anregende Konversation über Kunstgeschichte zu führen, falls sich Ihr Date als Flop entpuppt).
GPT-4 und Kundenserviceagenten der Zukunft.
Für das Contact Center war die Rolle des Kundenserviceagenten der Zukunft noch nie so klar. Agenten-Einsteigerjobs werden wegfallen. Dank KI-gestützter Lösungen müssen Menschen keine Anrufe, E-Mails und SMS mehr beantworten.
Außer in Notfällen werden fast alle eingehenden Anfragen im Contact Center zunächst von einem automatisierten System bearbeitet. Dieses automatisierte System führt eine kurze Konversation mit Kunden, um das jeweilige Anliegen zu verstehen und einen Lösungsprozess einzuleiten. Die traditionelle Aufgabe der Klassifizierung der Anliegen, die früher von Menschen durchgeführt wurde, wird nicht mehr notwendig sein. Dieses Contact Center ist das Äquivalent zu Mautstellen auf Brücken.
Natürlich möchten wir unter Umständen, dass Kunden in bestimmten Situationen weiterhin von Menschen begrüßt werden. Auch bei Mautstellen ist nicht davon auszugehen, dass Brückenbetreiber in Zukunft für diese Aufgabe noch viele menschliche Mitarbeiter einstellen werden.
Nach der Klassifizierung sollen wenn möglich bis zu 80 % der Kundenanfragen von automatisierten Systemen gelöst werden. Man bedenke, wie schwierig es für die meisten von uns wäre, eine Anwaltsprüfung, GRE- oder AP Art History-Prüfung zu bestehen. Das ist alles andere als einfach und erfordert monatelanges Lernen und Vorbereiten. Es gibt eine millionenschwere Branche, die einem bei der Vorbereitung für diese Prüfungen helfen kann. Die Lösung der meisten Kundendienstprobleme erfordert nicht viel Vorbereitung und GPT-4 besteht diese Prüfungen bereits.
Bei GPT-4 gibt es keinen technischen Faktor, der ein automatisiertes System daran hindert, 80 % der Kundenprobleme schnell und korrekt zu lösen. Die Frage ist vielmehr, wie bereit wir als Kunden sind, mit automatisierten Systemen zu interagieren, und wie schnell Unternehmen automatisierte Systeme umfassend anbieten werden.
Ich bin mir diesbezüglich sicher, dass Unternehmen, die ihren Kundenservice weiterhin als Kostenstelle betrachten, schnell zu einer umfassenden Automatisierung übergehen werden. Wobei ich nicht unbedingt der Auffassung bin, dass die Perspektive der Kostenstelle die richtige ist. Aber das ist oft der Status quo.
Auch dazu eine Prognose meinerseits. Contact Center-Agenten der Zukunft werden in zwei Lager eingeteilt werden:
- High-Value-Agenten – die die komplexesten, hochwertigsten und/oder empathiebedürftigsten Konversationen übernehmen (d. h. die 20 %, die nicht automatisiert sind).
- Steering-Agenten – Agenten, die ein Bots-Team beaufsichtigen, das die anderen 80 % der Kundendienstkonversationen abwickelt, und die diesen Bots helfen, bei Problemen wieder die richtige Richtung einzuschlagen.
Ein Steering-Agent ist ein neues Konzept, das ich hier zum ersten Mal vorstelle. Da der GPT-4- und LLM-Trend absehbar ist, bin ich der festen Überzeugung, dass die meisten Agenten der Zukunft in dieser Form arbeiten werden.
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Was ist ein Steering-Agent und wie wird GPT-4 diese Funktion beeinflussen?
Stellen Sie sich Dutzende von Konversationen vor, die gleichzeitig über Sprache, E-Mail, SMS, Chat und WhatsApp zwischen Kunden und einem Bot stattfinden. Wenn der Bot Hilfe benötigt, hebt er seine digitale Hand und der Steering-Agent hilft dem Bot dann, wieder die richtige Richtung einzuschlagen. In seltenen Fällen kann es vorkommen, dass der Agent die Konversation übernimmt. Je besser der Agent die Steuerung beherrscht, desto mehr Konversationen kann er überwachen — ein neu eingestellter Agent kann vielleicht zwei Konversationen gleichzeitig überwachen, während ein Experte Dutzende von Konversationen überwachen kann. Ein solcher spezialisierter Steering-Agent kann dem Bot dabei helfen, Kunden ohne merkliche Unterbrechung zu betreuen.
Was steht als Nächstes für Kundenserviceabläufe und KI an?
Mir ist bewusst, dass Sie dieses Szenario vielleicht als eine Art Roboter-Dystopie betrachten—vor allem, wenn Sie ein Contact Center-Agent auf Einstiegsebene sind. Aber ich bin überzeugt, dass wir es bald so sehen werden wie Mautstellen, die für Betreiber kostengünstiger und für Endkunden angenehmer sind, weil alles schneller und reibungsloser geht.
Wer weiß? Vielleicht eröffnet GPT-4 auch die Möglichkeit, Contact Center als Werttreiber und nicht als Kostenstelle zu betrachten, wodurch sich neue Möglichkeiten für menschliche Agenten im Rahmen des Remote-Kundenservices auftun werden. Hier bietet sich ein großes unerschlossenes Potenzial, wenn Experten und Kundenservice-Chatbots Seite an Seite arbeiten können. Tatsächlich ergab eine Studie von MIT Sloan aus dem Jahr 2022 , dass 60 % der befragten Beschäftigten, die KI bereits nutzen, diese vielmehr als hilfreichen Kollegen und nicht als Bedrohung ansehen.
Unsere Einstellung zu künstlicher Intelligenz ist bereits im Wandel begriffen und Contact Center, die nicht auf der Höhe der Zeit sind, bleiben auf der Strecke. GPT-4 ist das jüngste Geschütz im Wettkampf um die Vorherrschaft von KI. Allerdings gehe ich nicht davon aus, dass Google oder die anderen generativen KI-Plattformen lange untätig zusehen werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Talkdesk alles daran setzt, diese transformative Technologie ins Contact Center zu integrieren. Darüber hinaus werden wir Ihnen auch weiterhin unsere Erkenntnisse und Erfahrungen zur Verfügung stellen, um Ihnen bei der Gestaltung einer Kundenerlebnisstrategie zu helfen, die Sie in die Zukunft führen wird.
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