Mitarbeiterengagement
Arten und Quellen von Feedback am Arbeitsplatz
Von Shauna Geraghty
0 Minuten Lesezeit
Die Wichtigkeit von Feedback in Ihrem Contact Center
Providing effective feedback is critical to maintaining a capable workforce. A main component of the feedback process is acquiring accurate information to fuel feedback decisions. Obtaining relevant data and feedback from credible sources as well as enhancing the validity of the feedback by gathering information from multiple sources is critical to this process.
Feedback-Quellen am Arbeitsplatz
Manager, die den Feedback-Prozess verbessern wollen, müssen zunächst genau wissen, aus welchen Quellen sie Feedback beziehen können. Es gibt 5 Hauptquellen für Feedback in Unternehmen. Jede Feedback-Quelle kann eine andere Perspektive auf die Leistung liefern und eine wertvolle Komponente des Feedback-Prozesses sein.
Kunden
Kunden können die wichtigste Quelle für Feedback sein. Unternehmen sollten Feedback von Kunden über die Leistung des Einzelnen, des Teams, der Gruppe und des Managements einholen. Sie sollten dies mit Umfragen, Kundenbesuchen, einem Beschwerdesystem und Kundenfokusgruppen durchführen.
Objektive Daten
Statistical measures, KPIs and real-time data should all be used to provide objective feedback to an employee. These can be the most objective source of feedback, but can also be misleading. For instance, service level may not be the best measurement of performance for customer service representatives whose goal is to increase customer satisfaction.
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Supervisoren, Manager und Teamleiter
Führungskräfte sind in der Regel eine gute Feedbackquelle. Sie sind erfahren und haben spezielle Kenntnisse über die Aufgaben, die ihre Untergebenen ausführen. Außerdem haben sie Einblick in die Unternehmensabläufe, -richtlinien und -abläufe. Daher haben sie wahrscheinlich ein umfassendes Verständnis für die Leistung des Mitarbeiters. Führungskräfte sind ein integraler Bestandteil des Feedbackprozesses und sollten entsprechend geschult werden, um relevante Informationen für den Feedbackprozess zu erhalten.
Kollegen
Mitarbeiter, die ähnliche Aufgaben erfüllen, können die Leistung ihres Kollegen besser einschätzen als Supervisoren und das obere Management. Sie können auch eine andere Perspektive für den Feedback-Prozess liefern.
Unterstellte Mitarbeiter
"Upward-Feedback" ist eine Methode, bei der unterstellte Mitarbeiter Feedback über den Stil und die Leistung des Managers geben. In einer Feldstudie mit 238 Unternehmensmanagern hatte "Upward Feedback" einen positiven Einfluss auf niedrige bis mäßige Leistungserbringer (Smither et al., 1995).
Alle fünf Quellen des Feedbacks bieten eine unterschiedliche Perspektive auf die Leistung eines Mitarbeiters. Das effektivste Feedback sollte Komponenten aus jeder Quelle enthalten.
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Arten von Feedback am Arbeitsplatz
Die Art des Feedbacks, das den Mitarbeitern gegeben wird, hat einen großen Einfluss auf deren nachfolgende Leistung. Damit das Feedback von Managern möglichst effektiv ist, müssen sie die Unterschiede zwischen den drei Haupttypen von Feedback kennen:
Konstruktives Feedback
Informationsspezifisch, problemorientiert und basierend auf Beobachtungen. Es gibt vier Arten von konstruktivem Feedback:
- Negatives Feedback - korrigierende Kommentare zu vergangenem Verhalten. Konzentriert sich auf ein Verhalten, das nicht erfolgreich war und nicht wiederholt werden sollte.
- Positives Feedback - Bestätigende Kommentare über vergangenes Verhalten. Konzentriert sich auf Verhalten, das erfolgreich war und fortgesetzt werden sollte.
- Negatives Feedforward - korrigierende Kommentare zur zukünftigen Leistung. Konzentriert sich auf Verhalten, das in Zukunft vermieden werden sollte.
- Positives Feedforward - bestätigende Kommentare über zukünftiges Verhalten. Konzentriert sich auf ein Verhalten, das die Leistung in der Zukunft verbessern wird.
Loben Sie
Positive Aussagen über eine Person. Die meisten Mitarbeiter reagieren auf Lob mit einer Steigerung des Selbstwertgefühls, der Selbstwirksamkeit und/oder des Vertrauens.
Kritik
Eine Meinung, ein Urteil oder eine negative Aussage über die Person oder ihr Verhalten. Kritik ist destruktives Feedback und ist in der Regel nicht wirksam, um die Leistung am Arbeitsplatz zu steigern.
The three types of feedback can have varying effects on the employee. In order for feedback to have the greatest impact on performance, managers should increase the amount of constructive feedback they give while decreasing the amount of criticism, as well as implement a call center software system that enables effective agent coaching. Praise should also be given to employees, but should not be an essential component of the feedback process.
Some of the concepts in the post were inspired by the sixth edition of “Organizational Behavior” by Robert Kreitner and Angelo Kinicki. To get more information about that text (which has since been updated), visit McGraw Hill Higher Education.
Der Leitfaden für exzellentes Feedback
