Die wichtigsten Callcenter-KPIs und Kennzahlen, die mit einer Callcenter-Lösung getrackt werden können

Contact Center müssen sich kontinuierlich um ihre Optimierung bemühen, damit sie ihren Kunden einen besseren Service bieten können.

Dazu müssen sie in der Lage sein, Probleme oder Ineffizienzen zu finden und zu beheben. KPIs und Metriken bieten diese Einblicke und ermöglichen es ihnen, einen hervorragenden Callcenter-Kundenservice zubieten .

Erfahren Sie mehr über die wichtigsten Callcenter-KPIs und -Kennzahlen, um das Beste aus beiden herauszuholen.

Die Analyse der Key-Performance-Indicators (KPIs) eines Callcenters ist unerlässlich, wenn seine Effektivität und Effizienz bewertet werden soll. Eine leistungsfähige Callcenter-Lösung ist für die effiziente Messung von KPIs unerlässlich. Den meisten Callcenter-Managern und Entscheidungsträgern ist es klar, dass sie Callcenter-KPIs analysieren müssen. Weniger klar ist jedoch oft, welche Contact Center-Kennzahlen zu messen und über einen längeren Zeitraum hinweg zu verfolgen sind. In diesem Blog-Beitrag wird erklärt, welche Kennzahlen verfolgt werden sollten und wie eine Callcenter-Lösung dabei helfen kann. Im Folgenden erfahren Sie mehr über die wichtigsten Callcenter-KPIs und -Kennzahlen, deren Überwachung für einen Erfolg entscheidend sind.

Die wichtigsten Call-Center-KPIs und -Kennzahlen.

1. Prozentsatz der blockierten Anrufe

Eine Callcenter-Kennzahl, die großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat, ist der Prozentsatz der blockierten Anrufe. Dabei handelt es sich um den Prozentsatz der Anrufer, die bei ihrem Anruf das Besetztzeichen hören, und ist häufig auf eine der folgenden Ursachen zurückzuführen:

• Es sind keine Agenten verfügbar und keine Anrufwarteschleifen konfiguriert (oder die Anrufwarteschleifen sind belegt), sodass Anrufer den Besetztton hören oder direkt zur Mailbox weitergeleitet werden.
• Die Callcenter-Software kann das Anrufaufkommen nicht adäquat verarbeiten.

Da jeder blockierte Anruf eine verpasste Gelegenheit sein kann, mit einem Kunden oder Interessenten in Kontakt zu treten, ist dies ein Call Center-KPI, der niemals ignoriert werden sollte.

2. Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange

Niemand möchte lange in einer Warteschleife ausharren. Um also sicherzustellen, dass die Wartezeit Ihrer Anrufer (sowie die Kundenzufriedenheit) einem akzeptablen Bereich liegt, müssen Sie die durchschnittliche Zeit in der Warteschleife im Auge behalten. Diese Kennzahl ist die Gesamtzeit, die Anrufer in der Warteschleife verbringen, geteilt durch die Gesamtzahl der von Agenten beantworteten Anrufe. Sie ist ein guter Indikator für die Qualität des Services, den Ihr Team seinen Anrufern bietet.

3. Durchschnittliche Abbruchquote.

Anrufabbrüche, d. h. der Prozentsatz von Anrufern, die auflegen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden, sind ein in Callcentern weitverbreitetes Phänomen, das sich nachteilig auf die Kundenbindung auswirkt. Kundenorientierte Call Center müssen diesen KPI unbedingt im Auge behalten und sicherstellen, dass er unter einem Zielschwellenwert bleibt.

4. Service-Level.

Service-Level ist der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer festgelegten Anzahl von Sekunden beantwortet werden. Moderne Callcenter-Lösungen zeigen Agenten und Managern in der Regel Echtzeit-KPIs in ihrem Callcenter-Software-Kennzahlendashboard an. Dadurch können sie datengesteuerte Entscheidungen treffen, die sich positiv darauf auswirken, dass diese KPIs in einem annehmbaren Bereich bleiben.

5. Durchschnittliche Antwortzeit

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit ist die durchschnittliche Zeit, die für die Beantwortung von Anrufen im Callcenter innerhalb eines bestimmten Zeitraums benötigt wird. Dies beinhaltet die Zeit, die in der Warteschleife verbracht wird, während das Telefon des Agenten klingelt, jedoch nicht die Zeit für das Navigieren im Interaktiven Sprachdialogsystem (IVR). Es handelt sich um einen KPI für Callcenter, der in der Regel von Managern herangezogen wird, wenn sie die Effizienz ihres Teams und den Grad der Erreichbarkeit für ihre Anrufer beurteilen möchten.

6. Durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die Zeit, die von der Annahme eines Anrufs durch einen Agenten bis zum Beenden der Verbindung vergeht. Sie ist eine der am häufigsten analysierten KPIs in der Call Center-Branche, da sie direkt mit der Zufriedenheit der Anrufer zusammenhängt.

7. Durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Bereitschaftsdienst.

In den meisten Call Centern endet die Arbeit der Agenten nicht nach der Beendigung eines Anrufs. Tatsächlich verbringen sie oft ziemlich viel Zeit damit, Datenbanken zu aktualisieren, E-Mails zu versenden und Teamkollegen über Anrufe zu informieren. Diese Zeit, die ein Agent mit dem Abschluss einer Transaktion verbringt, nachdem der Anrufer das Gespräch beendet hat, wird als Nachbearbeitungszeit bezeichnet. Manager versuchen oft, die Nachbearbeitungszeit zu reduzieren, um die Zeit zu maximieren, die ihr Team während der Arbeitszeit mit Kunden verbringt – und genau dafür ist eine starke Callcenter-Lösung die richtige Option.

8. Auflösung des ersten Anrufs.

Die Erstlösungsquote ist ein weiterer KPI, die direkt mit der Kundenzufriedenheit zusammenhängt – der Grund dafür liegt auf der Hand. Es ist der Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Agent die Anliegen des Anrufers vollständig bearbeiten kann, ohne den Anruf weiterzuleiten, zu eskalieren oder zurückzurufen. Die Lösung eines Problems beim ersten Kontakt ist so wichtig, dass viele behaupten, Lösung beim ersten Anruf sei der wichtigste KPI für die Zufriedenheit eines Kunden mit einem Unternehmen und sollte daher ganz oben auf der Liste der über einen längeren Zeitraum zu verfolgenden Call-Center-Kennzahlen stehen.

9. Kundenzufriedenheit.

Kundenzufriedenheit ist ein KPI, der aus vielen verschiedenen Quellen gewonnen werden kann. Call Center ermitteln die Kundenzufriedenheit in der Regel durch Kundenbefragungen sowie durch Qualitätssicherungsmessungen. Unabhängig von der Methodik, mit der dieser KPI ermittelt wird, sollte er bei der Analyse der Effektivität und Effizienz von Call Centern immer berücksichtigt werden.

10. Belegungsrate.

Die Auslastung ist die Zeit, die Agenten mit Live-Anrufen verbringen und die mit den Anrufen verbundene Arbeit erledigen. Während die meisten Callcenter-Manager bestrebt sind, die Auslastung zu optimieren, müssen sie bei der Festlegung von Zielen für diesen Callcenter-KPI auch die Arbeitsbelastung der Agenten berücksichtigen.

11. Abwesenheit von Mitarbeitern.

Die Abwesenheit von Agenten, d. h. der Prozentsatz der Fehltage eines Agenten gemessen an der Gesamtzahl der vertraglich vereinbarten Arbeitstage, kann erhebliche Auswirkungen auf die Planung und Personalbesetzung von Callcentern sowie auf deren Gewinn haben. Dieser KPI ist also bei der Erstellung des Haushalts sowie bei der Optimierung der Verfahren zur Personaleinsatzplanung hilfreich.

12. Fluktuationsrate der Agenten.

Die abschließende Call Center-KPI, die jeder Call Center-Manager auf seiner Liste der langfristig zu erfassenden Kennzahlen haben sollte, ist die Fluktuationsrate der Agenten. Sie ist der Prozentsatz der Agenten, die das Call Center verlassen, um anderswo zu arbeiten. Die Fluktuationsrate der Agenten wirkt sich erheblich auf die Kundenzufriedenheit, die Terminplanung im Call Center und die Arbeitsmoral des Teams aus und sollte daher auf einer Liste von Contact Center-Kennzahlen stehen, die über einen längeren Zeitraum zu verfolgen sind.

Vereinfachen Sie die Nachverfolgung von KPIs mit einer Cloud-Callcenter-Lösung.

Wenn Manager die Leistung ihres Call Centers optimieren wollen, sollten sie vor allem die Call Center-KPIs messen, die Auskunft über die Kundenzufriedenheit, Effektivität der Agenten und Effizienz des Call Centers geben. Wenn Sie derzeit eine Contact-Center-Software verwenden, aber nicht in der Lage sind, die für Sie wichtigen Kennzahlen zu ermitteln, sehen Sie sich noch heute eine Talkdesk-Demo an!