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KUNDENSPEZIFISCHE DEMO

Preisgestaltung

Anrufüberwachungssoftware für ein verbessertes Kundenerlebnis.

Indem Sie Anrufe in Echtzeit mitverfolgen, ohne dabei Agenten oder Anrufer zu unterbrechen, können Sie die Einhaltung von Qualitätsstandards sicherstellen und Coaching-Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung anbieten.

MEHR ERFAHREN

Anrufüberwachungssoftware für einen außergewöhnlichen Kundenservice.

Monitor your agents’ calls to gain valuable insight into the needs of your customers and make more informed business decisions using call monitoring software from Talkdesk. Talkdesk is entirely cloud-based so call monitoring is available any time you have Internet access. This makes it easy to ensure that your customers always have positive experiences and to train your agents from anywhere in the world. Cloud-based call center software with call monitoring gives you the tools you need to thrive and your agents and customers will succeed as a result.

Verbessern Sie die Kundenservicequalität.

Wissen Sie, was bei ein- und ausgehenden Anrufen in Ihrem Callcenter passiert? Setzt sich jeder Ihrer Agenten so gut wie möglich für die Kundenbedürfnisse ein, oder könnten sie bessere Schulungen und/oder Tools gebrauchen? Ohne den Einsatz von Anrufüberwachungssoftware ist die Beantwortung dieser Fragen ein reines Ratespiel. Die Agentenleistung trägt unmittelbar zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei, was wiederum zu einem insgesamt besseren Kundenerlebnis führt—denn für einen Anrufer, der ein Problem lösen oder Informationen einholen möchte, kann es einen großen Unterschied ausmachen, wenn er von einem hilfsbereiten, freundlichen und sachkundigen Agenten betreut wird.

Ohne jegliche Form der Qualitätssicherung ist es jedoch schwierig, die Leistung der Agenten zu verbessern und bessere Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Genau hier hilft ein zuverlässiges Anrufüberwachungssystem, mit dem Sie stets verfolgen können, was bei aktiven Anrufen passiert. Talkdesk bietet benutzerfreundliche Überwachungsfunktionen und eine zentrale Plattform für die Verwaltung von Callcenter-Abläufen.

Screen And Voice Recording Better Together

Verbessern Sie Coaching und Schulung von Agenten.

Mit einer Anrufüberwachungs-Software können Sie das Coaching und Training Ihrer Agenten verbessern. Durch die Erfassung quantitativer Daten über die Leistung Ihrer Agenten können Sie Agenten effektiver schulen, Supervisoren unterstützen und eine konsequente Qualitätssicherung durchführen. Darüber hinaus können Sie Aufzeichnungen oder Live-Anrufe von herausragenden Agenten als Beispiel für andere verwenden.

Minimierung der Eskalation an Supervisoren.

Wenn Sie genau wissen, wie Anrufe aktuell ablaufen, können Sie die Eskalation an Vorgesetzte minimieren, indem Sie Ihre Agenten auf immer wiederkehrende Fragen und Anliegen vorbereiten. Indem Sie die Eskalation an Vorgesetzte minimieren, befreien Sie diese vom Druck der vielen an sie weitergeleiteten Anrufe. Außerdem können Sie Kundenbedürfnissen besser gerecht werden und Agenten dabei fördern, mehr Verantwortung in Ihrem Call Center zu übernehmen.

Verwalten Sie Remote-Agenten effizient.

In der heute dezentralen Arbeitswelt erleichtert die Anrufüberwachungssoftware auch die Verwaltung von Remote-Agenten. Da immer mehr Callcenter über Hybrid- oder reine Remote-Modell arbeiten, ist die Überwachung von Anrufen oft eine Herausforderung. Denn die Mitarbeiter befinden sich nicht mehr an einem einzigen, leicht zu verwaltenden Standort, sondern führen ihre Anrufe von verschiedenen Standorten aus. Mit einer Anrufüberwachungslösung können Sie die Anrufe Ihrer Agenten von einem zentralen, virtuellen Standort aus mitverfolgen und Ihren Kunden ein einheitlicheres Erlebnis bieten.

Picture Every Conversation With Interaction Recording

Schulen Sie neue Support-Agenten im Handumdrehen.

Replace manuals and lengthy training protocols by allowing new agents to monitor calls being handled by your most seasoned agents. With Talkdesk cloud contact center, you can train agents working from home or in the office while ensuring they meet quality standards.

Anrufüberwachungs-Softwarefeatures.

Ziehen Sie nur solche Contact Center-Lösungen in Betracht, die die Schlüsselfunktionen bieten, die Sie zum Erreichen Ihrer angestrebten Ergebnisse benötigen. Mit unserer fortschrittlichen Anrufüberwachungssoftware können Supervisoren Unterstützung in Echtzeit bieten, die Leistung der Agenten verbessern und wertvolle Erkenntnisse für bessere Kundenerlebnisse gewinnen.

Flüsterfunktion.

Mit der Flüsterfunktion können Supervisoren oder Trainer Agenten während eines laufenden Gesprächs Ratschläge oder Anweisungen geben. Nur der das Gespräch führende Agent kann diese Kommentare hören. Diese Funktion macht das Training praxisnäher und gibt neuen Callcenter-Agenten die Möglichkeit, von Anfang an Anrufe anzunehmen und mithilfe eines erfahreneren Teammitglieds Erfahrungen zu sammeln.

Call Barging.

With call barging, a third person can listen in on a conversation between an agent and a customer, and join the call, if needed. With this feature, customers can experience better continuity throughout the conversation, if another agent or supervisor needs to chime in. In addition, new agents can practice in real-world calls with the “safety net” of another team member or supervisor being on the line and able to take over if needed.

Anrufübernahme.

In some situations, rather than simply monitor phone calls, a supervisor or trainer should take over a call rather than let an inexperienced agent navigate a difficult customer call. The call takeover feature allows instant call transfers, enabling the team member who is listening to the call to immediately take over the conversation and disconnect the agent.

Call Recording.

Eine Anrufaufzeichnung verbessert den Kundenservice, weil Callcenter Live-Gespräche aufzeichnen und Agenten im Nachhinein Anleitungen und Hilfestellungen geben können. Darüber hinaus können zusätzliche Funktionen genutzt werden, wie z. B. die Möglichkeit, Liveaufzeichnungen direkt über die Oberfläche der Callcenter-Software manuell zu unterbrechen und fortzusetzen. Aufgezeichnete Dateien können auch für einen bestimmten Zeitraum in einer Callcenter-Softwaredatenbank gespeichert werden.

Wer nutzt Anrufüberwachungs-Software?

Anrufüberwachungs-Software ist für unterschiedliche Teammitglieder von Vorteil, die ein Callcenter betreuen und schulen. Sie bietet vor allem Daten aus erster Hand über die Kunden eines Unternehmens und ihre Bedürfnisse. Diese Art von wertvollen Informationen kann im gesamten Unternehmen genutzt werden, nicht nur im Callcenter-Umfeld.

Kunden-Support.

The customer support team benefits greatly from call monitoring because of its features for training and improved customer experience. Features such as call whisper and recording directly improve agent training, leading to a better customer experience with more helpful and prepared call center agents.

Verkaufsabteilung.

Ähnlich wie beim Kundensupport können Vertriebsabteilungen ihre Schulungsprogramme verbessern, und zwar durch die Bereitstellung von aufgezeichneten Beispielen aus der Praxis, Coaching per Live-Flüsterfunktion sowie Anrufaufschaltung und Gesprächsübernahme als „Sicherheitsnetz“ bei eventuellen Fehlern. Auch Vertriebsteams können Anrufüberwachungssoftware nutzen, um sicherzustellen, dass Agenten bestimmte Angebote oder Werbeaktionen korrekt bewerben.

Marketingabteilung.

Marketing departments benefit from call center monitoring software as well. They can evaluate the effectiveness of messaging by monitoring conversations. Plus, marketing departments can better understand customer needs by hearing real-time customer feedback as it’s brought up to agents. Sales and marketing collaboration also improves with call center monitoring software.

Wie Talkdesk helfen kann

With our cloud contact center solution, you can implement a quick, easy solution to better train each call center agent and improve customer experience. Our call recording software for customer support includes features such as live call monitoring, along with an interface for easily managing your call center remotely.

Mit Talkdesk können Sie ganz einfach die Leistung der Vertreter überwachen, um sicherzustellen, dass die Qualitätsstandards eingehalten werden. Klicken Sie einfach auf „Anruf überwachen“ bei einem Anruf Ihrer Wahl und Sie können sofort mithören, ohne dass der Vertreter oder der Anrufer davon etwas mitbekommt. Dieses Tool hilft Ihnen, ein positiveres Kundenerlebnis zu gewährleisten und Ihren Vertretern datengestütztes Feedback und Coaching zu geben.

Manager können jeden Anruf in Echtzeit über ihr „Live-Anruf"-Dashboard mithören. Sie können auch von der stillen Überwachung zum „Call Barging“ übergehen, um bei Bedarf mit allen Beteiligten zu sprechen. Diese Callcenter-Softwarefunktion ist ideal für das Training neuer Agenten, die wirkungsvolle Beilegung von Konflikten und, sofern erforderlich, die Zusammenarbeit zur schnelleren Problembehebung.

FAQs

Was ist eine Anrufüberwachungssoftware?

Anrufüberwachung ermöglicht es Callcenter-Managern, jeden Callcenter-Agenten und seine Leistung zu überwachen. Durch den Einsatz von Callcenter-Software zur Überwachung eingehender und ausgehender Anrufe können Manager die Leistung ihres Teams direkt verfolgen, was zu besseren Erkenntnissen und fundierteren Entscheidungen führt.

Darüber hinaus enthält Anrufüberwachungs-Software oft Tools, mit denen:

Supervisoren oder Ausbilder den Agenten bei der Schulung zuflüstern können, ohne das eigentliche Gespräch zu unterbrechen oder zu stören.
das Management alle Callcenter-Agenten an dezentralen Arbeitsplätzen überwachen und die Qualität ihrer Anrufe aus der Ferne überprüfen kann.
Live-Anrufe aufgezeichnet werden können, damit die besten Agenten als Beispiele bei Trainings dienen können.
Anrufe während der Schulung sofort übernommen werden können, falls ein Anruf negative Auswirkungen auf die Kundenbeziehung haben könnte.
Beispiele aus der Praxis für Vertrieb und Marketing herangezogen werden können, um ihre Arbeit zu lenken und um besser zu verstehen, warum sich Kunden an das Callcenter des Unternehmens wenden.

In addition, call monitoring creates an improved customer experience by creating agent coaching opportunities. Well-trained call center employees will facilitate better conversations and problem-solving with customers on the other end. Plus, features for improved training minimize the chance of a customer having a bad experience with a new agent and not getting the information they seek, solely due to the agent’s inexperience.

Ist eine Überwachung von Anrufen rechtlich zulässig?

In many cases it’s possible to legally record calls as long as certain practices are followed. Because of these specific parameters, extensive background research is needed to understand your industry’s legal requirements. Legal requirements often cover issues of participant consent, regulations about the storage of recordings, and the legality of pausing and resuming live recordings.

For more about compliance, see: Talkdesk GDPR Compliance and Talkdesk California Consumers Privacy Act (CCPA) Compliance.

Warum ist die Anrufüberwachung wichtig?

Call monitoring gives you a firsthand view of your contact center’s interactions with customers via phone calls. You will be able to better train agents, understand customer needs, and improve overall call center performance with the insights gained by call monitoring. Without it, you can only gain an incomplete picture of your center’s performance, through tactics such as word-of-mouth from agents’ peers and customer feedback.

Wie viele Anrufe sollten in einem Callcenter überwacht werden?

This answer depends on the nature and industry of your call center. But it’s important to strategize how many calls are being monitored at a given time using a training program or scorecard system. Call quality monitoring software is best used alongside benchmarks and other internal resources to incentivize and reward good agent performance.

Wie funktioniert die Anrufüberwachung?

Mithilfe von Anrufüberwachung können Ihre Supervisoren oder Trainer Anrufe mithören, ohne dass der Agent oder der Kunde davon weiß. Rechtliche Voraussetzungen, wie z. B. die Unterrichtung von Kunden, dass ihr Anruf möglicherweise aufgezeichnet wird, und die Aufforderung, diese Bedingungen zu akzeptieren, bevor das Gespräch fortgesetzt wird, verhindern, dass diese Praktiken zu rechtlichen Problemen führen. Unser Call-Monitoring-System verfügt auch über eine Benutzeroberfläche zur Speicherung von Gesprächsaufzeichnungen und zur Verwaltung des Callcenters auf übergeordneter Ebene.