Anrufwarteschleifen.
Verbessern Sie das Erlebnis Ihrer Anrufer in der Warteschleife mit Funktionen wie Rückruf aus Warteschleife, Warteschleife zu Voicemail und kundenspezifischer Musik und Mitteilungen.
Was ist eine Anrufwarteschleife?
Eine Anrufwarteschleife erleichtert den Agenten die Bearbeitung eingehender Anrufe. Sie trifft intelligente, automatische Entscheidungen zur Priorisierung von Anrufen basierend auf verschiedenen Faktoren. Auf diese Weise kann der nächste verfügbare Agent den richtigen Anruf in der bestmöglichen Reihenfolge entgegennehmen.
Die Warteschleifentechnologie ist besonders hilfreich für Contact Center, die eingehende Anrufe bearbeiten. Sie bietet Funktionen wie eine automatische Anrufwarteschleife für die Priorisierung von Anrufen auf der Grundlage von Statistiken wie Wert oder Dringlichkeit. Außerdem eröffnet sie eine Gelegenheit, das Kundenerlebnis während der Zeit in der Warteschleife zu verbessern. Dies ist durch individuelle Optionen für das Hinzufügen von Musik oder Mitteilungen in die Warteschlange möglich. Die Warteschleifentechnologie von Taskdesk verfügt auch über eine Voicemail-Option, sodass Kunden eine Nachricht hinterlassen und später zurückgerufen werden können, sowie über Funktionen zur Warteschleifenweiterleitung und Wartezeitbegrenzung.
Wie funktionieren Anrufwarteschleifen?
In Warteschleifen werden Anrufe so lange gehalten, bis ein verfügbarer Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen kann. Eine intelligente Warteschleife kann Anrufer je nach ihrem Anliegen und der Reihenfolge einteilen, in der sie das Contact Center angerufen haben. Anhand dieser Kriterien wird entschieden, an welchen Agenten und in welcher Reihenfolge die Anrufe weitergeleitet werden. Anrufwarteschleifen-Software, wie z. B. die Talkdesk-Lösung für Warteschleifen, verfügt auch über eine Funktion, mit der Anrufern, die sich in der Warteschleife befinden, die geschätzte Wartezeit mitgeteilt wird.
Anrufwarteschleifenfunktionen von Talkdesk.
Automatische Weiterleitung an eine Warteschleife.
Wenn alle Ihre Agenten besetzt sind, leitet Talkdesk die Anrufe automatisch an die intelligente Warteschlange weiter. Innerhalb der Warteschleife können Sie priorisieren, welche Anrufe zuerst beantwortet werden, basierend auf ihrem Wert, der Dringlichkeit der Anfrage oder Ihren eigenen Geschäftsregeln. Echtzeitstatistiken helfen Ihnen, bei der Annahme von Anrufen aus der Warteschleife intelligente Entscheidungen zu treffen, und ermöglichen eine schnelle Antwortzeit für Ihre wertvollsten Kunden. Intelligente Warteschleifen verbessern das Warteerlebnis Ihrer Anrufer und geben Ihnen die Möglichkeit, Entscheidungen zu treffen, die sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirken.
Benutzerdefinierte Queues.
Mit Talkdesk können Sie eine Standardnachricht zur Begrüßung von Kunden in der Warteschleife verwenden oder Ihre eigene Begrüßung aufnehmen. Sie können auch jede Warteschleife individuell gestalten, indem Sie aus einer Vielzahl von Musikoptionen wählen und voraufgezeichnete Nachrichten für Anrufer abspielen, während diese warten, um sie über relevante Unternehmensinformationen zu informieren. Diese Optionen tragen dazu bei, das Kundenerlebnis zu optimieren, während die Kunden auf die Beantwortung ihrer Anrufe durch Vertreter warten.
Intelligente Anruf-Queues.
Intelligente Warteschleifen ermöglichen es Ihnen, Anrufe auf Grundlage vordefinierter Geschäftsregeln, der Wartezeit oder des Kundenwertes zu bearbeiten. Sie können den Warteschleifenstatus und andere erweiterte Callcenter-Statistiken überwachen, um effektivere Entscheidungen bei der Beantwortung von Anrufen aus der Warteschleife treffen zu können. Dies hilft nicht nur Ihrer datengestützten Belegschaft, die Wartezeit zu verkürzen, sondern verbessert auch das Erlebnis eines jeden Anrufers.
Voicemail-Option.
Geben Sie Kunden die Möglichkeit, Sprachnachrichten zu hinterlassen, wenn sie nicht in einer Warteschleife warten möchten. Voicemail-Transkription und -Benachrichtigungen sorgen dafür, dass Sie schnell auf jede Nachricht reagieren können. Mit dieser Technologie können Kunden selbst entscheiden, wie lange sie warten möchten. Sie trägt dazu bei, die Anzahl der Anrufer, die in einer Warteschleife warten, zu verringern und kann sich positiv auf die allgemeine Kundenzufriedenheit auswirken.
Queue-Weiterleitung.
Wenn Ihre Vertreter einen Anruf entgegennehmen und feststellen, dass der Anrufer von Vertretern in einer anderen Abteilung besser bedient werden würde, können sie den Anrufer nahtlos in eine andere Warteschlange weiterleiten. Dies trägt dazu bei, dass Anrufer die gewünschte Unterstützung erhalten.
Queue-Wartelimits.
Definieren Sie Wartezeitgrenzen für Ihre Warteschlangen, damit Anrufer nach einer bestimmten Wartezeit automatisch zu Voicemail weitergeleitet werden. Warteschlangen-Wartelimits stellen sicher, dass kein Kunde für eine inakzeptable Zeit in der Warteschlange verbleibt.
FAQs zur Anrufwarteschleife.
Was versteht man in einem Callcenter unter einer unsichtbaren Warteschleife?
In einer unsichtbaren Warteschleife wissen Anrufer nicht, in welcher Position sie sich in der Warteschleife befinden. Bei unsichtbaren Warteschleifen können Anrufer nicht abschätzen, wie lange sie noch warten müssen. Die Folge ist, dass Kunden sich oft ärgern und die Geduld verlieren, während sie auf die Entgegennahme ihrer Anrufe warten. Zur Lösung dieses Problems können Callcenter eine Technologie einsetzen, die den Anrufern während des Wartens die voraussichtliche Wartezeit mitteilt. Diese Art von Mitteilung findet sich bei den meisten Warteschleifenlösungen, wie z. B. bei der Anrufwarteschleifen-Software von Talkdesk.
Was versteht man unter Warteschleifenmanagement?
Warteschleifenmanagement bedeutet, dass ein Unternehmen eingehende Anrufe mit Hilfe von Technologie verwaltet und die Wartezeit der Kunden so stark wie möglich verkürzt. Diese Tools können Aufgaben wie die automatische Weiterleitung an Warteschleifen vornehmen sowie die schnelle Weiterleitung von Anrufen und die Festlegung der Wartezeit.
Welche Wartezeit ist in Callcentern akzeptabel?
Ganz einfach: Die Wartezeit sollte so kurz wie möglich sein. Denn je länger Ihre Kunden in der Warteschleife warten, desto schlechter bewerten sie ihre Erlebnisse mit Ihrer Marke insgesamt. Dennoch kann es manchmal zu langen Wartezeiten kommen, die durch Verzögerungen beim Callcenter-Betrieb verursacht werden. Der Einsatz von Tools zur Verwaltung von Anrufwarteschleifen kann dazu beitragen, diese Wartezeiten zu verkürzen. Ein Tool zur Anrufweiterleitung könnte Ihnen zum Beispiel helfen, indem es Anrufer in der Warteschleife an einen verfügbaren Callcenter-Agenten weiterleitet.
Wie funktioniert eine Telefonwarteschleife?
Eine Telefonwarteschleife ist eine virtuelle Reihe von Anrufern, die darauf warten, dass ihr Anruf von einem Live-Agenten entgegengenommen wird. Wenn alle Agenten besetzt sind, werden die Anrufer automatisch in eine Telefonwarteschleife weitergeleitet. Einige Lösungen bieten intelligente Warteschleifen-Tools, die automatisch festlegen, welche eingehenden Anrufe zuerst beantwortet werden. Dies kann auf der Grundlage von Wert, Dringlichkeit oder anderen benutzerdefinierten Regeln erfolgen.