Call-Center-Lösungen

Treffen Sie Florian.

Florian ist ein Contact-Center-Manager.

Florians Ziele und aktuelle Herausforderungen.

Als Contact Center Manager ist Florian für die Einstellung, Schulung, Vorbereitung und Motivation seines Teams zuständig, damit den Kunden ein exzellenter Service geboten werden kann. Er legt Ziele fest, analysiert Call-Center-Kennzahlen und stellt sicher, dass das Unternehmen und seine Mitarbeiter ihre Zielvorgaben für das Kundenerlebnis erfüllen.

Florian sieht sich in seinem Contact Center mit einer hohen Fluktuation konfrontiert, weil die Agenten mit der aktuellen Technologie und der mangelnden Integration in andere von ihnen verwendete Systeme unzufrieden sind. Außerdem kann Florian nur einen sehr kleinen Anteil der Anrufe pro Woche abhören, wodurch er nicht genügend Qualitätsmanagementdaten erhält.

Wie sieht Erfolg für Florian aus?

Agentenleistung.

Kann ich den Status und die Leistung der Agenten problemlos in ihrer Gesamtheit analysieren, Trends erkennen und die Anrufe und Kennzahlen bestimmter Agenten aufschlüsseln?

Abwanderungsrate.

Sind meine Agenten mit den ihnen zur Verfügung gestellten Tools, Schulungen, Support und dem Management zufrieden?

Quality Management.

Kann ich die Interaktionen der Agenten ohne großen Aufwand überwachen, analysieren und Berichte erstellen, um individuelles Feedback zu geben, sodass sich der Kundenservice meines Teams kontinuierlich verbessert?

Agenteneffizienz

Bin ich in der Lage, die Effizienz der Agenten zu steigern und Ad-hoc-Anfragen zu reduzieren, indem ich künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung nutze?