Call Barging.
Schalten Sie sich in Live-Anrufe ein, um mit dem Anrufer und dem Agenten zu sprechen, und so Anrufweiterleitungen zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Was ist Call Barging?
Call Barging ist eine Funktion der Call-Center-Software, mit der Sie Live-Anrufe mithören können, ohne dass der Anrufer oder der Call-Center-Vertreter davon erfährt („Silent Call Monitoring“). Sie können sich dann in das Gespräch einschalten, um sowohl mit dem Vertreter als auch mit dem Anrufer zu sprechen („Call Barging“). Diese Funktion ist ideal für Manager, die die Qualitätssicherung, das Training der Call-Center-Vertreter und die Gesamtleistung ihres Call-Centers optimieren möchten.
Warum sollten Sie Call Barging verwenden?
Call Barging (Anrufaufschaltung) ist für Contact Center in mehrfacher Hinsicht von Vorteil. Es kann verwendet werden, um sicherzustellen, dass die Center-Agenten bei eingehenden Anrufen eine gute Leistung erbringen, da ein Manager Anrufe mithören und bei Bedarf beitreten kann. Darüber hinaus ist Call Barging eine hervorragende Möglichkeit für Manager, einzugreifen und sicherzustellen, dass in bestimmten Situationen qualitativ hochwertiger Service erbracht wird. Call Barging ist eine hervorragende Möglichkeit für Call Center:
Optimieren Sie die Qualitätssicherung.
Mit der Contact Center-Plattform von Talkdesk können Sie Live-Anrufe zur Qualitätssicherung mithören und sich dann auf Anrufe aufschalten, falls Agenten Hilfe benötigen. Dies trägt nicht nur zur Verbesserung der Servicequalität bei, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit, da Sie bei der Lösung von Problemen helfen können, ohne dass der Agent den Anruf weiterleiten muss.
Agenten effektiv schulen.
Um Call-Center-Vertreter effektiv zu schulen, sollten Ihre Manager Live-Anrufe überwachen und sich bei Bedarf in die Anrufe einschalten, um mit den Kunden und Vertretern zu sprechen. Dies beschleunigt die Schulung und stellt sicher, dass Ihr Team genau dann Unterstützung erhält, wenn sie benötigt wird.
Reduzieren Sie eskalierte Anrufe.
Anrufer schätzen es nicht, wenn sie wiederholt weitergeleitet werden, insbesondere wenn sie zum Zeitpunkt ihres Anrufs bereits verärgert sind. Reduzieren Sie die Anzahl der Anrufe, die an das Management eskaliert werden, indem Sie Call-Center-Software mit Call Barging einsetzen. Wenn ein Vertreter nicht weiterkommt oder der Anrufer mit einem Manager sprechen möchte, können Sie sich sofort in das Live-Gespräch einschalten, um die Lösung des Problems zu beschleunigen. Dadurch wird die Anzahl der Anrufe, die an das Management eskaliert werden, reduziert, die Lösungsfindung bei Erstanruf erhöht und die Kundenzufriedenheit optimiert.
Bieten Sie VIP-Service an.
Wenn sich VIP-Anrufer an Ihr Unternehmen wenden, verwenden Sie die Anrufüberwachung, um ihr Gespräch mitzuhören. Wenn Ihr Call-Center-Vertreter Schwierigkeiten zu haben scheint oder wenn Ihre VIP-Kunden keinen angemessenen Service erhalten, schalten Sie sich in den Anruf ein, um die Situation zu verbessern. Dies ist eine einfache Möglichkeit, die Loyalität Ihrer besten Kunden zu fördern.
Verwalten Sie Remote-Agenten.
Die Schulung und Verwaltung eines Remote-Teams von Call-Center-Vertretern kann ohne den Einsatz einer cloudbasierten Call-Center-Software mit Call Barging außerordentlich schwierig sein. Mit dieser Funktion können Sie ganz einfach Live-Anrufe mithören und sich einklinken, unabhängig vom Standort Ihrer Vertreter. Diese Funktion der Call-Center-Software hilft Ihnen, Ihr verstreutes Team effizient zu führen.
FAQs
Welche Arten der Anrufüberwachung gibt es?
Es gibt verschiedene Arten der Anrufüberwachung:
- Call Barging ist das Mithören eines Anrufs in Echtzeit durch eine Führungskraft, ohne dass der Kunde oder der Mitarbeiter davon weiß.Call Barging ermöglicht es der Führungskraft, sich bei Bedarf auf das Gespräch aufzuschalten.Diese Technik ist besonders hilfreich bei der Schulung neuer/leistungsschwacher Agenten sowie beim Umgang mit wichtigen oder schwierigen Kunden usw.
- Anrufaufzeichnung ist eine Technik, die Callcenter-Führungskräfte zur Qualitätssicherung und zum Einschätzen der Leistung von Callcenter-Agenten nutzen.Dadurch können sie aufgezeichnete Anrufe abhören und sicherstellen, dass ihre Teams die Compliance-Anforderungen einhalten und sich an bewährte Verfahren halten.
- Call Whispering (Flüsterfunktion) ermöglicht es Führungskräften ebenfalls, während eines Anrufs in Echtzeit Hilfe zu leisten, ist aber nicht so invasiv wie Call Barging.Hier spricht eine Führungskraft nicht mit dem Kunden und dem Agenten gleichzeitig, sondern greift per Flüsterfunktion ein.Dabei spricht die Führungskraft nur mit dem Agenten und gibt ihm im Stillen Tipps, wie er während eines Anrufs vorgehen soll.Hier braucht der Gesprächsfluss zwischen dem Kunden und dem Agenten nicht unterbrochen werden.