CX Innovators Awards.

Gewinner

Just Eat Takeaway (JET) nutzt sein Contact Center, um einen nahtlosen, qualitativ hochwertigen Service in mehreren Regionen zu bieten. Um Herausforderungen wie unvorhersehbares Anrufvolumen, ineffizientes Routing und schwankende Nachfrage zu bewältigen, implementierte JET die skalierbare Plattform von Talkdesk, die in Zendesk und Salesforce integriert ist. Über einen Zeitraum von 18 Monaten reduzierte JET die durchschnittliche Abfertigungszeit um 44 % und die erste Reaktionszeit um 45 %, was das Kundenerlebnis erheblich verbesserte. Auch die Produktivität der Mitarbeiter stieg, da die Schulungszeiten um mehr als zwei Wochen verkürzt und die Arbeit nach dem Anruf drastisch minimiert wurde. Benutzerdefinierte API-Integrationen für Notfallnachrichten und optimierte Workflows haben die betriebliche Effizienz verbessert und ermöglichen eine schnellere Problemlösung und eine optimierte Anrufweiterleitung. Talkdesk CX Cloud™, gepaart mit Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Feedback™ und Talkdesk Quality Management™, gewährleistet einen konsistenten Service in allen Märkten bei gleichzeitig hoher Partnerzufriedenheit. Diese KI-gesteuerten Verbesserungen haben JET in die Lage versetzt, Nachfrageschwankungen effizient zu bewältigen und in allen Regionen einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Lobende Erwähnung

Mango, a global fashion brand with over 40 years of experience, has enhanced its customer experience by internalizing its contact center operations and moving away from outsourcing. In 2022, Mango partnered with Talkdesk to support this transition, integrating generative AI into its virtual agent to improve self-service options and reduce average handle time by 20%. The virtual agent has already been successfully launched in Portugal, Italy, and Spain, with more countries set to follow. Talkdesk’s platform allows for personalized service across different countries and languages, improving both customer interactions and agent performance. With better analytics and increased customer satisfaction, Mango plans to expand its AI capabilities into the voice channel and further optimize agent support using Talkdesk Feedback™, Talkdesk for Salesforce, and the Talkdesk Conversations Mobile App™. These innovations enable Mango to deliver a more efficient, tailored experience for customers worldwide while continuing to prioritize “product, planet, and people.”

Gewinner

Chartis und das Children's Hospital of Orange County (CHOC) arbeiten seit fast einem Jahrzehnt zusammen, um die Patientenversorgung zu verbessern, wobei der Schwerpunkt in jüngster Zeit auf der Verbesserung der allgemeinen Patienten- und Familienerfahrung liegt. Chartis/CHOC implementierte die Talkdesk Healthcare Experience Cloud™, um den sich wandelnden Anforderungen des Gesundheitsdienstleisters gerecht zu werden, und bot die Skalierbarkeit und die erweiterten Funktionen, die für die Transformation des Patientenzugangs erforderlich sind. Diese Lösung hat die Interaktionen pro Agent deutlich erhöht, so dass das Contact Center ein höheres Interaktionsvolumen ohne zusätzliches Personal bewältigen kann. Zu den wichtigsten Verbesserungen gehören kürzere durchschnittliche Wartezeiten, schnellere Bearbeitungszeiten und ein deutlicher Rückgang der abgebrochenen Anrufe – all das trägt zu einer verbesserten Patientenerfahrung bei. Darüber hinaus sind die Kosten pro Kontakt gesunken, was die betriebliche Effizienz steigert. Durch die Integration von Talkdesk Autopilot™, Talkdesk Copilot™ und Talkdesk Customer Experience Analytics™ sorgt Chartis/CHOC für optimierte Arbeitsabläufe und personalisierte Patientenunterstützung. Ergänzt durch Lösungen wie Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Digital Engagement™, Talkdesk Workforce Management™ und Cerner EHR-Integration optimiert das Contact Center von CHOC weiterhin den Patientenzugang und die Versorgungsqualität.

Gewinner

Die Teka Group, ein führender Hersteller von Haushaltsgeräten mit Produkten in über 100 Millionen Haushalten, legt großen Wert auf ein außergewöhnliches Kundenerlebnis durch Pre- und After-Sales-Support. Um seine CX zu verbessern, verinnerlichte Teka seine Contact Center und implementierte Talkdesk CX Cloud™. Dieser Übergang führte zu einer Reduzierung der Mitarbeiterzahl um 25 %, was die Betriebskosten erheblich senkte und gleichzeitig die Produktivität steigerte. Durch die Einführung von Videoanrufen konnten die Agenten 10 % mehr Probleme aus der Ferne lösen, wodurch der Bedarf an Technikerbesuchen reduziert und die Effizienz weiter gesteigert wurde. Die Kundenzufriedenheit stieg auf beeindruckende 4,7 von 5 Punkten, dank Umfragen nach dem Anruf und automatisierten SMS-Benachrichtigungen, die Kunden über Service-Updates informierten. Talkdesk Autopilot™ und Talkdesk Navigator™ haben die Arbeitsabläufe der Agenten optimiert, während die Tools Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™ und Talkdesk Quality Management™ eine Leistungsüberwachung in Echtzeit ermöglicht haben. Personalisierte Dashboards versorgen die Agenten mit kontinuierlichem Feedback und fördern eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Zufriedenheit. Mit den leistungsstarken Analysen von Talkdesk ist Teka gut gerüstet, um gezielte Verbesserungen voranzutreiben und einen außergewöhnlichen Kundenservice über alle Touchpoints hinweg zu gewährleisten.

Gewinner

Metro Finance, ein führender Kreditgeber für gewerbliche Finanzierungen, bietet zuverlässige und wettbewerbsfähige Lösungen für kleine und mittlere Unternehmen. Metro Finance hat sich zum Ziel gesetzt, einen effizienten, personalisierten Kundensupport zu bieten. Metro stellte auf Talkdesk CX Cloud™ um, um den Betrieb zu verbessern, wodurch die Verwaltungsaufgaben rationalisiert und die Servicekosten um 40 % gesenkt wurden. Komplexe Kundenprobleme, deren Lösung früher 6-8 Wochen dauerte, werden dank KI-gesteuerter Funktionen wie Talkdesk Copilot™ und Talkdesk Autopilot™ jetzt fast sofort gelöst. Durch diese Transformation konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit erheblich reduziert werden. Darüber hinaus ermöglichte das flexible IVR-System von Talkdesk eine fast 100-prozentige Reduzierung des Zeitaufwands für die Implementierung von Anrufansagen. Die Kundenzufriedenheit ist gestiegen, wobei sich der Net Promoter Score (NPS) deutlich verbessert hat und positives Feedback zu einer Konstante geworden ist. Auch die Zufriedenheit der Agenten ist gestiegen, da die neuen Tools es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf hochwertige Aufgaben zu konzentrieren, was die Produktivität und Servicequalität steigert. Mit Talkdesk Customer Experience Analytics™ kann Metro Finance die Servicebereitstellung weiter optimieren und einen hohen Standard der Kundenbetreuung aufrechterhalten.

Lobende Erwähnung

Die Credit Union 1 ist bestrebt, ihren Mitgliedern personalisierte, nahtlose und reaktionsschnelle Dienstleistungen zu bieten. Ende 2023 implementierte die Credit Union 1 die Talkdesk Financial Services Experience Cloud™ und führte KI im Contact Center ein, die es dem Unternehmen ermöglichte, Prozesse zu rationalisieren und seine Wissensdatenbanken zu konsolidieren. Dieser Übergang hat die Erfahrung sowohl für die Mitglieder als auch für die Teammitglieder verfeinert. Der verbesserte KI-Chatbot der Credit Union 1 ermöglicht Self-Service-Optionen für einfache Anfragen und erreicht eine beeindruckende Eindämmungsrate von ca. 70 %. Die integrierte KI-gestützte Agentenführungsplattform bietet Agenten einen schnellen Zugriff auf wichtige Informationen und ermöglicht so eine effizientere Problemlösung. Darüber hinaus nutzt Credit Union 1 KI für Analysen nach dem Anruf und die Automatisierung der Qualitätssicherung, wodurch Erkenntnisse aus 100 % der Interaktionen gewonnen werden können, anstatt nur eine Teilmenge von weniger als 2 % zu überwachen. Predictive Analytics optimiert die Ressourcenzuweisung bei Spitzenbedarf weiter und verbessert so die Gesamteffizienz des Betriebs erheblich. Mit diesen Verbesserungen wird die Credit Union 1 voraussichtlich über 30.000 US-Dollar pro Monat einsparen, indem die durchschnittliche Anrufdauer verkürzt wird.

Gewinner

Die British Columbia Lottery Corporation (BCLC) hat es sich zur Aufgabe gemacht, ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten, indem sie die Spieler dort abholt, wo sie sind. Als Teil einer mehrstufigen Roadmap für KI und Automatisierung integrierte BCLC Talkdesk in sein Salesforce-Konto und AWS Polly-APIs, um die Kundenidentifikation zu optimieren und die Notwendigkeit einer Anrufaufzeichnung zu eliminieren. Die Umstellung auf Talkdesk AI hat zu beeindruckenden Ergebnissen geführt: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sank um eine Minute, die durchschnittliche Wartezeit reduzierte sich auf 25 Sekunden und die Abbruchrate der Kunden sank auf 12 % aller eingehenden Anrufe. Der Talkdesk Autopilot-Chatbot™ von BCLC verwaltet jetzt 30 % der eingehenden Anfragen, sodass sich die Agenten auf die komplexen Probleme konzentrieren können, die die Spieler ansprechen. Diese KI-gesteuerte Lösung unterstützt die betriebliche Effizienz und bietet den Agenten Echtzeit-Unterstützung und hochwertige Einblicke. Durch Produkte wie Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™, Talkdesk Guardian™ und Talkdesk Knowledge Management™ hat BCLC die Produktivität der Agenten erfolgreich gesteigert, die Kundenzufriedenheit verbessert und den Grundstein für zukünftige CX-Innovationen gelegt.

Lobende Erwähnung

Seit seiner Gründung im Jahr 1953 hat sich das Memorial Healthcare System der Bereitstellung einer qualitativ hochwertigen, patientenzentrierten Versorgung für die Einwohner in ganz Südflorida verschrieben. Mit mehreren Einrichtungen legt die Vision von Memorial für das Kundenerlebnis den Schwerpunkt auf eine konsistente und personalisierte Interaktion an jedem Berührungspunkt. Memorial hat sich für die Talkdesk Healthcare Experience Cloud™ entschieden, die vollständig in Epic EHR integriert ist, um Interaktionen zu optimieren und Inkonsistenzen bei der Servicebereitstellung zu beheben. Diese einheitliche Contact-Center-Lösung hat die Patientenbindung erheblich gesteigert, die Anrufabbruchrate von 15 bis 20 % auf unter 2,5 % gesenkt und die Service-Level um 30 % erhöht, was zu einer höheren Patientenzufriedenheit führt. Die generative KI von Talkdesk ermöglicht zusammen mit Talkdesk Interaction Analytics™ und Talkdesk Knowledge Management™ den Agenten den Echtzeitzugriff auf Patientenakten, ermöglicht proaktiven Support und reduziert Besuche in der Notaufnahme. Das Contact Center von Memorial ist jetzt effizienter, da die Mitarbeiter in der Lage sind, qualitativ hochwertige Pflege und personalisierte Nachsorge zu priorisieren, um sicherzustellen, dass die Patienten bei jeder Interaktion einen umfassenden und mitfühlenden Service erhalten.

Gewinner

Evara Health, ein staatlich qualifiziertes Gesundheitszentrum (FQHC), hat es sich zur Aufgabe gemacht, eine qualitativ hochwertige Gesundheitsversorgung für alle zu bieten, insbesondere für unterversorgte Gemeinden. Als Reaktion auf die Herausforderungen, die die Pandemie mit sich brachte, zielte Evara darauf ab, die Effizienz zu steigern und den Zugang der Patienten zu Dienstleistungen zu verbessern. Durch die Implementierung der Talkdesk Healthcare Experience Cloud™ nutzte Evara generative KI, um Patienten mehr Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Gesundheitsbedürfnisse zu bieten, z. B. bei der Verschiebung von Terminen oder der Planung neuer Termine, ohne dass ein Mitarbeiter Hilfe benötigt. Diese Innovation führte zu einer bemerkenswerten Reduzierung des Anrufvolumens um 45 %, da virtuelle Agenten nun viele Anfragen bearbeiten. Live-Agenten können jetzt mehr Zeit für ausführliche Gespräche aufwenden, was die Qualität der personalisierten Patientenversorgung verbessert. Die Umstellung auf virtuelle Agenten rationalisierte die Abläufe und ermöglichte es den Evara-Agenten, proaktive ausgehende Anrufe zu tätigen und die Patientenbeziehungen weiter zu stärken. Mit Talkdesk Autopilot™ und dem Talkdesk Epic Connector entwickelt Evara seine Servicebereitstellung weiter und stellt sicher, dass das™ Gesundheitswesen zugänglich bleibt und auf die Bedürfnisse der Gemeinschaft eingeht.

Lobende Erwähnung

Michaels, ein führender nordamerikanischer Einzelhändler für Kreativbedarf, hat es sich zur Aufgabe gemacht, nahtlose, personalisierte Erlebnisse zu bieten, die die Kreativität anregen. Um diese Vision zu unterstützen, implementierte Michaels die KI-gestützten Lösungen von Talkdesk, um kritische Herausforderungen in seinem Contact Center zu bewältigen. Mit Talkdesk Retail Experience Cloud™ und Talkdesk Copilot™ konnte die Arbeit der Agenten nach dem Anruf drastisch von 5 bis 7 Minuten auf nur 30 bis 60 Sekunden reduziert werden. Die Integration von Talkdesk Knowledge Management™ rationalisierte den Wissensaustausch und verkürzte die Schulungszeit der Agenten von 90 auf 30 Tage. Die Service-Level stiegen von 20 % auf 89 % und die Anrufvermeidung sank von 25 % auf 0,2 %. Trotz der Reduzierung des Contact-Center-Teams von 40 auf 26 Agenten konnte Michaels einen qualitativ hochwertigen Service aufrechterhalten und gleichzeitig erhebliche Kosteneinsparungen erzielen. Talkdesk Guardian™ und Talkdesk Quality Management™ sorgen für eine gleichbleibend hohe Interaktionsqualität, während Talkdesk Customer Experience Analytics™ und Talkdesk for Salesforce Echtzeit-Einblicke bieten, um Kundeninteraktionen kontinuierlich zu verfeinern.

Gewinner

Die Vision von TireHub für das Kundenerlebnis wird von starken Beziehungen angetrieben, die durch eine Mischung aus Technologie und persönlicher Interaktion unterstützt werden. Kunden schätzen es, mit lokalen Vertretern zu sprechen, die ihre spezifischen Bedürfnisse verstehen, und das Unternehmen gleicht dies durch eine intelligente Anrufweiterleitung aus. TireHub bietet Kunden die Möglichkeit, sich nach Belieben zu verbinden: über eine zentrale 1-800-Nummer oder direkt mit ihrem lokalen Anbieter. Mit der CX Cloud™ von Talkdesk verbesserte TireHub die Abläufe, indem es Talkdesk Copilot™ für die automatische Anrufzusammenfassung einsetzte und die umfassenden CRM-Notizen von 200 auf fast alle täglichen Interaktionen erhöhte – eine Innovation, die automatisch zu einer Steigerung der Verkaufskonversionen geführt hat. Die Integration von Talkdesk Copilot spart etwa zwei Minuten pro Anruf, was einer Einsparung von über 83 Stunden pro Tag entspricht. Die zentralisierte 1-800-Nummer von TireHub sorgt für eine durchschnittliche Antwortzeit von 3 Sekunden bei dringenden Anfragen. Talkdesk Autopilot™ und Talkdesk Customer Experience Analytics™ haben die Anrufweiterleitung verbessert, während Talksesk Guardian™ eine hohe Interaktionsqualität gewährleistet. Talkdesk Feedback-Tools™ sind entscheidend für die ständige Verfeinerung der Agentenleistung und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Teamproduktivität.

Gewinner

JK Moving Services ist das größte unabhängige Umzugsunternehmen in Nordamerika. Ein Teil der Unternehmensmission des Unternehmens ist es, für seine Kunden, Mitarbeiter und die Gemeinschaften, denen es dient, einen Unterschied zu machen. JK Moving Services hat engagierte Social-Impact-Initiativen entwickelt, um seine gemeinsamen Werte zu fördern: gemeinschaftliche Landwirtschaft, ökologische Nachhaltigkeit, Unterstützung für Veteranen sowie Vielfalt und Inklusion der Mitarbeiter. Die JK Community Farm hilft Familien, insbesondere Kindern und Senioren, die mit Ernährungsunsicherheit zu kämpfen haben. In den letzten sechs Jahren hat die JK Community Farm über 1 Million Pfund lokal angebaute Lebensmittel verteilt, was fast 800.000 gespendeten Mahlzeiten entspricht. Die Mitarbeiter von JK Moving Services gründeten die Sustainability Task Force, um umweltfreundlichere Umzugspraktiken einzuführen. Seit der Gründung der Task Force vor über 20 Jahren wurden jedes Jahr über 4,5 Millionen Pfund von Mülldeponien abgezweigt. Das Unternehmen ist auch stolz darauf, vom Verteidigungsministerium als SkillBridge-Organisation anerkannt zu werden und Veteranen und aktive Militärangehörige im JK Moving Services-Team willkommen zu heißen, um wertvolle zivile Arbeitserfahrung zu sammeln. Im Jahr 2022 hat der Corporate Belonging & Inclusion Council des Unternehmens unser Mitarbeiter-Mentoring-Programm ins Leben gerufen, das sich zu einer bahnbrechenden Initiative entwickelt hat. Die Mitarbeiter melden sich für das Programm an und nehmen an Mentoring-Möglichkeiten von erfahreneren Mitarbeitern teil. Diese integrative Initiative heißt alle Mitarbeiter willkommen und bietet Möglichkeiten zur Vernetzung, zum kontinuierlichen Lernen und zur persönlichen Weiterentwicklung.

Lobende Erwähnung

World Vision Canada ist eine internationale Hilfsorganisation, die die am stärksten gefährdeten Gebiete der Welt unterstützt und mit Ländern und Gemeinschaften zusammenarbeitet, die am unteren Ende des UN-Index für menschliche Entwicklung stehen. Zu den Hauptschwerpunkten von World Vision Kanada gehören Wasser, Bildung, Gesundheit und Ernährung. Im Jahr 2023 investierte die Organisation 45 % ihrer Programmmittel in die fragilsten Länder, wobei sie gefährdeten Kindern Vorrang einräumte. Sie reagierte auf 28 Notfälle in 31 Ländern und erreichte 5,7 Millionen Menschen in Krisensituationen. Die globale Reichweite von World Vision Kanada erstreckte sich auf über 16 Millionen Menschen mit 280 verschiedenen Programmen und 35 Sachspenden, die durch eine Investition von mehr als 400 Millionen US-Dollar unterstützt wurden. Signifikante 55 % des Einflusses der Organisation konzentrierten sich auf die Verbesserung der Lebensgrundlagen in den Gemeinden, in denen sie tätig ist. Viele Mitarbeiter von World Vision Kanada haben praktische Erfahrungen aus erster Hand gesammelt und die spürbaren Veränderungen miterlebt, die ihre Arbeit bewirkt und eine engagierte Belegschaft fördert, die die soziale Mission des Unternehmens aktiv unterstützt. Als Unterstützungsbüro spielen die Mitarbeiter von World Vision Kanada eine entscheidende Rolle bei der Beschaffung von Spenden innerhalb Kanadas zur Finanzierung von Auslandsprogrammen.

Gewinner

Ken Cohen ist SVP of Sales & Business Development bei JK Moving Services, dem größten unabhängigen Umzugsunternehmen in Nordamerika. Während seiner Zeit bei JK Moving Services hat Ken ein preisgekröntes Kundenerlebnis aufgebaut, das Maklern zahlreiche Möglichkeiten bietet, ihre Fähigkeiten zu entwickeln und in ihrer Karriere zu wachsen. Ken leitete eine Überarbeitung und Optimierung der Contact-Center-Belegschaft von JK Moving Services durch die Einführung intelligenter, anpassungsfähiger KI-Technologie, die es dem Unternehmen ermöglichte, sein Contact Center auf einen vollständigen Remote-Betrieb umzustellen. Kens Ansatz zur Modernisierung des Kundenerlebnisses von JK Moving Services konzentrierte sich auf die Verbesserung der Agentenerfahrung mit KI-Tools wie Talkdesk Autopilot™, die eine intelligente Anrufweiterleitung ermöglichten, die es den Vertriebsmitarbeitern ermöglichte, sich auf den Abschluss von Geschäften und die Zufriedenheit der Kunden zu konzentrieren, während Supportanfragen an das entsprechende Team weitergeleitet werden. Diese Innovationen haben zu einem Anstieg der eingehenden Kundenanrufe um 37 %, aber nur zu einem Anstieg der Mitarbeiterzahl um 11 % geführt. Zu den weiteren Ergebnissen von Kens Strategie gehören: eine Reduzierung der Anrufabbruchraten um 7 %, eine Verringerung der Eskalationen an Vorgesetzte um 30 %, eine Reduzierung der Schulungszeiten für Agenten um 25 % und eine unglaubliche Kundenzufriedenheitsrate von 98 %, was zu einer Steigerung der Verkaufskonversionen um 26 % geführt hat.

Lobende Erwähnung

Amber Scott ist VP of Customer Experience bei Serta Simmons Bedding, einem weltweit anerkannten Bettwarenhersteller, der sowohl B2B- als auch B2C-Kunden direkte Kundenbindung bietet. Seit ihrem Eintritt in das Unternehmen hat Amber das Kundenerlebnis von Serta Simmons Bedding grundlegend überarbeitet und dabei die Werte des Unternehmens, Vertrauen und Transparenz, berücksichtigt. Amber hat die B2B- und B2C-CX-Abteilungen des Unternehmens mit der Talkdesk Retail Experience Cloud™ zusammengeführt, die es dem Unternehmen ermöglicht, proaktiven Service zu bieten, auf flexible und detaillierte Berichte zuzugreifen und seine Abläufe mit anderen Technologien zu integrieren, um effizientere Arbeitsabläufe für Agenten zu schaffen. Das Team von Serta Simmons Bedding hat die durchschnittlichen Wartezeiten, die Reaktionsgeschwindigkeit und die Servicequalität weiterhin auf die erwarteten Schwellenwerte reduziert. Sowohl die B2B- als auch die B2C-Teams verfügen nun über die Informationen, die sie benötigen, um unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen, den Umsatz zu steigern und datengestützte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Mit Amber an der Spitze hat das Unternehmen einen Plan, wie es seine CX weiterentwickeln kann, insbesondere da das Team lernt, Funktionen wie Sentiment Reporting zu nutzen.