Trotz der großen Aufmerksamkeit, die dem Thema Kundenorientierung gewidmet wird, spielen einige Unternehmen die Kundenmeinung ironischerweise herunter.
Sie jagen Trends hinterher und tätigen Investitionen, ohne genau zu überlegen, wie diese Initiativen das Kundenerlebnis verändern werden.
Es überrascht nicht, dass dieses Ausmaß an Ironie schon viele Enttäuschungen mit sich gebracht hat. Auch wenn seit langem frustrierende Problempunkte wie z. B. lange Wartezeiten immer wieder auftreten, wurden Maßnahmen zur Förderung der Kundenzufriedenheit und -treue lange Zeit zu wenig Bedeutung beigemessen.
Diese Aura der Enttäuschung ist auch 2023 noch wahrzunehmen. Die jährliche Umfrage von CCW Digital zu den Verbraucherpräferenzen belegt Rückschritte bei den Kundenerlebnissen, da die Marken in Bereichen wie Personalisierung, Schnelligkeit, Benutzerfreundlichkeit, Einfühlungsvermögen und Anpassungsfähigkeit an die Kanäle weiterhin das Ziel verfehlen.
Was machen Marken falsch? Welche Möglichkeiten – und Anreize – bieten sich ihnen, um einen Kurswechsel herbeizuführen und Kundenzentrierung in die Tat umzusetzen? Diese CCW Digital Marktstudie beantwortet diese Fragen durch einen ausführlichen Einblick in die oben erwähnte Umfrage.
