Bericht
CCW-Marktstudie: State of Generative AI
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Bei manchen Technologien geht es um mehr als nur um die Entdeckung neuer Effizienzen oder die Optimierung veralteter Benutzeroberflächen. Bei einigen Technologien geht es darum, alles zu verändern, was man im Hinblick auf Kundenkontakt weiß und empfindet.
Ein Beispiel dafür ist generative KI, die in den letzten Jahren in den Fokus führender Unternehmen gerückt ist. Sie sind davon überzeugt, dass KI den Selfservice revolutionieren, die Customer Journey transformieren, die Individualisierung verbessern, das Kundenverständnis stärken und eine noch nie da gewesene Zufriedenheit und Leistung der Mitarbeiter bewirken kann.
Aber welcher ist der sicherste Weg zu diesem Erfolg? Was können wir tun, damit generative KI diesem Hype auch wirklich gerecht wird? Welche strategischen Änderungen müssen Marken vornehmen, um aus ihrer neuen Technologie Kapital zu schlagen? Diese Marktstudie, die das Ergebnis einer exklusiven, umfassenden Untersuchung von CCW Digital ist, liefert die Antworten.
Die Themen umfassen:
Was führende Contact Center-Manager über generative KI denken - und was das für ihre Strategien, Initiativen und Investitionen im Jahr 2024 bedeutet.
Die wichtigsten CX- und EX-Prioritäten, wenn Contact Center generative KI bewerten.
Die Hauptrisiken für generative KI sowie einige Sicherheitsbedenken, die mit zunehmender Verbreitung von KI immer stärker in den Vordergrund rücken.
Erkenntnisse über das ideale Selfservice-Erlebnis, einschließlich der Frage, ob „ Individualisierung “ tatsächlich wichtig ist.
Die häufigsten Ursachen für die Frustration von Agenten und wie generative KI diese Probleme lösen kann.
Schlüsselfaktoren für die Transformation des Agentenerlebnisses – z. B. im Hinblick auf Einstellung, Schulung und Vergütung – in einer Ära der Agenten-Assistenz und intelligenter Automatisierung.
