Dieser Bericht beleuchtet eigene Untersuchungen von Sommer 2021 über die nächste Generation von Contact Centern im Einzelhandel.
In diesem Forschungsbericht werden unter anderem folgende Ergebnisse vorgestellt:
- 89 % der CX-Experten im Einzelhandel geben an, dass von ihren Agenten erwartet wird, besser über die Position ihrer Marke zu gesellschaftlichen Fragen besser informiert zu sein als noch vor einem Jahr.
- 86 % der CX-Fachleute im Einzelhandel gehen davon aus, dass das Wachstum der Kundenbeziehungen in den nächsten fünf Jahren zu den KPIs der Agenten zählen wird.
- 54 % der CX-Experten im Einzelhandel sehen die Verbesserung der Kundenloyalität als oberste CX-relevante Geschäftspriorität.
- 42 % der CX-Fachleute im Einzelhandel nennen 1) konsistente kanalübergreifende Interaktionen, 2) fehlende Kapazitäten und 3) die effektive Anpassung von Interaktionen als die größten Herausforderungen, denen sich Agenten heute stellen müssen.
Zusätzlich untersuchen wir:
- Wie CX-Experten mit den Erwartungen der Kunden nach einem persönlicheren Service umgehen.
- Wo Contact Center heute bei Investitionen ihre Prioritäten setzen.
- Wie KI dazu beitragen kann, in Ergänzung zu den Agenten und durch deren Befähigung, die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen.
- Und vieles mehr...
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