Traditionell sind Verbraucher nur einigen wenigen Unternehmen treu, die sie kennen und auf die sie sich verlassen. Ihre Beziehungen zu diesen Unternehmen waren bisher stabil. Die Pandemie hat diese Stabilität jedoch ins Wanken gebracht, da Verbraucher bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen neue Aspekte berücksichtigen müssen. Diese Veränderungen bergen sowohl Chancen als auch Risiken für Unternehmen und können zur Gewinnung, aber auch zum Abwandern von Kunden führen.
Dieser auf Umfragen unter CX-Fachleuten und Verbrauchern basierende Forschungsbericht untersucht die sich verändernde Dynamik der Verbrauchertreue und ihre Auswirkungen auf die Rolle von Kundendienst, Contact Centern und Agenten.
In diesem Bericht erfahren Sie:
- Die Hauptfaktoren, die heutzutage für die Treue von Verbrauchern entscheidend sind.
- Neue Faktoren, die die Treue von Verbrauchern beeinflussen.
- Die Auswirkungen dieser Veränderungen auf die Rolle von Contact Centern.
- Die Rolle der Agenten für die Kundentreue und die Strategien der Unternehmen zur Gewinnung und Bindung von Talenten.
