Principaux indicateurs clés des centres d'appels et les mesures a suivre

Les centres de contact doivent toujours travailler pour s'améliorer afin de pouvoir fournir un meilleur service à leurs clients.

To do this, they must be able to find problems or inefficiencies and correct them. KPIs and metrics provide this visibility, allowing them to give excellent call center customer service.

Découvrez les principaux KPI et indicateurs des centres d'appels pour en tirer le meilleur parti.

Analyzing call center key performance indicators (KPIs) is imperative when assessing the effectiveness and efficiency of the call center. A strong call center solution is critical to measure KPIs in an efficient way. While it is clear to most call center managers and decision-makers that they need to analyze call center KPIs, what is often not so clear is which contact center metrics to measure and track over time. This blog post will help you to understand which metrics to track and how a call center solution can help with that. Keep reading to know more about top call center KPIs and metrics to track for success.

Principaux KPI et paramètres des centres d'appels.

1. Pourcentage d'appels bloqués.

Un KPI du centre d'appels qui a un impact considérable sur la satisfaction des clients est le pourcentage d'appels bloqués. Il s'agit du pourcentage d'appelants entrants qui ont reçu la tonalité d'occupation lors de leur appel et il est souvent causé par l'un des éléments suivants :

• Il n'y a pas d'agents disponibles ni de files d'attente configurées (ou les files d'attente sont pleines), de sorte que les appelants entendent la tonalité d'occupation lorsqu'ils appellent ou sont dirigés directement vers la messagerie vocale.
• The call center software can not adequately handle the call volume.

Étant donné qu'un seul appel bloqué peut représenter une occasion manquée d'entrer en contact avec un client ou un prospect, il s'agit d'un KPI du service client qui ne doit jamais être ignoré.

2. Temps de mise en attente moyen.

No one wants to wait in a queue for a long period of time. Thus, in order to ensure your callers’ wait time is within an acceptable range (as well as customer satisfaction) you must keep track of the average time in queue. This metric is the total time callers wait in call queues divided by the total number of calls answered by agents. It is a great indicator of whether or not your team is providing their callers with the service they deserve.

3. Taux d'abandon moyen.

L'abandon des appels, ou le pourcentage d'appelants qui raccrochent avant de joindre un agent, est un phénomène courant dans les centres d'appels et a un impact négatif sur la fidélisation des clients.Il est donc crucial que les centres d'appels centrés sur le client suivent ce KPI et s'assurent qu'il reste en dessous d'un seuil cible.

4. Niveau de service.

Service level is the percentage of calls answered within a specified number of seconds. Modern call center solutions typically display KPIs in real-time to both agents and managers in their call center software metrics dashboard so they can make data-driven decisions that will have an impact on keeping this KPI within an acceptable range.

5. Vitesse de réponse moyenne.

The average speed of answer is the average time it takes for calls to be answered in the call center during a specific time frame. This includes time spent waiting in a queue while the agent’s phone rings; however it does not include the time it takes to navigate through the interactive voice response (IVR) system. It is a call center KPI typically referenced by managers when assessing their team’s efficiency and degree of accessibility to their callers.

6. Temps de traitement moyen.

Average handle time is the elapsed time from when an agent answers a call until the agent disconnects. It is one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry as it is directly related to caller satisfaction.

7. Temps de travail moyen après appel.

Dans la plupart des centres d'appels, le travail d'un agent ne s'arrête pas à la fin d'un appel. En fait, il passe souvent un certain temps à mettre à jour les bases de données, à envoyer des e-mails et à informer ses collègues de l'appel. Ce temps qu'un agent passe à compléter une transaction après que l'appelant se soit désengagé est appelé temps de travail après appel. Les responsables cherchent souvent à réduire le temps de travail après l'appel afin de maximiser le temps que leur équipe passe à interagir avec les clients pendant qu'ils sont au travail—et une solution de centre d'appels solide est la bonne réponse pour cela.

8. Résolution au premier appel.

La résolution au premier appel est un autre KPI qui est directement lié à la satisfaction du client - et il est facile de voir pourquoi. Il s'agit du pourcentage d'appels pour lesquels l'agent répond complètement aux besoins de l'appelant sans avoir à le transférer, l'escalader ou le rappeler. La résolution d'un problème dès le premier contact est si importante que beaucoup affirment que la résolution au premier appel est le KPI le plus important lié au niveau de satisfaction d'un client envers une entreprise. Elle devrait donc figurer en tête de toute liste de paramètres de centres d'appels à suivre dans le temps.

9. Satisfaction du client.

La satisfaction du client est un KPI qui peut être obtenu à partir de nombreuses sources différentes. Les centres d'appels obtiennent généralement un score de satisfaction de la clientèle en menant des enquêtes auprès des clients et en obtenant des mesures d'assurance qualité. Quelle que soit la méthodologie utilisée pour obtenir ce KPI, il doit toujours être pris en compte lors de l'analyse de l'efficacité et de l'efficience du centre d'appels.

10. Taux d'occupation.

Le taux d'occupation mesure le temps que les téléconseillers passent à répondre à des appels en direct et à effectuer le travail associé à ces appels. Si la plupart des responsables de centres d'appel cherchent à optimiser les taux d'occupation, ils doivent également tenir compte de la charge de travail des agents lorsqu'ils fixent des objectifs pour ce KPI.

11. Absentéisme des agents.

L'absentéisme des agents, ou le nombre de jours perdus par an en raison de l'absence des agents par rapport au nombre total de jours contractuels, peut avoir un impact majeur sur la programmation et la dotation en personnel des centres d'appels, ainsi que sur leurs résultats. Ce KPI peut être utile pour élaborer un budget et optimiser les pratiques de gestion du personnel.

12. Taux de rotation des agents.

The final call center KPI that should be included in every call center manager’s list of metrics to track over time is agent turnover rate. This is the percentage of agents who leave the call center to work elsewhere. Agent turnover rate significantly impacts customer satisfaction, call center scheduling and team morale, thus it should be included on a list of contact center metrics to track over time.

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Measuring call center KPIs that are associated with customer satisfaction, agent effectiveness and call center efficiency should be the main objective of any manager seeking to optimize their call center’s performance. If you’re currently using contact center software but aren’t able to get the visibility you need into top metrics, get a demo of Talkdesk today!