Les 4 phases de la maturité de l'expérience client et comment les évaluer

Découvrez les quatre étapes de l'évaluation de la maturité du CX pour une expérience de service client améliorée.

More than 60% of customers are extremely willing or very willing to switch brands to have a better customer service experience. Customer experience (CX) is critical to retaining and driving business and the mandate to improve it is constant.

If your CX isn’t building brand love and loyalty, it’s time to transform your CX strategy to align with your company’s business goals and impact the bottom line. To develop a transformation strategy, look beyond traditional contact center key performance indicators (KPIs) and instead use a holistic view of your CX to evaluate, prioritize, and enhance areas in need of improvement.

Qu'est-ce qu'un modèle de maturité de l'expérience client ?

Un modèle de maturité de l'expérience client aide les marques à comprendre leur niveau de maturité actuel, à définir une vision de leur état futur idéal et à créer une feuille de route pour y parvenir. En général, les organisations s'évaluent elles-mêmes dans les principaux domaines du centre de contact et tracent leurs résultats et l'état souhaité à travers des étapes définies de la maturité du CX.

Les évaluations de la maturité de l'expérience client peuvent être effectuées virtuellement ou en personne, à condition qu'un responsable du CX expérimenté et des parties prenantes bien informées mènent la conversation. Il est également courant pour les centres de contacts de s'associer à un fournisseur de CX ou à un leader d'opinion qui peut les soutenir et les guider dans leur parcours de transformation.

Il est important de réévaluer en permanence l'état de votre maturité de CX, car il est toujours possible de s'améliorer à mesure que les attentes des consommateurs augmentent. Une évaluation de la maturité du CX permet aux organisations de mieux comprendre où elles en sont aujourd'hui et d'établir un plan stratégique pour savoir où elles veulent aller.

Les étapes de la maturité du CX.

Vous pouvez classer votre maturité de CX dans l'une des quatre phases suivantes :

1. Démarrage : Les centres de contact de la phase 1 mettent en place un support client au sein de leur organisation et sont surtout intéressés par l'efficacité pour aider leurs clients tout en maintenant de faibles coûts.

2. Développement : Le centre de contact de la phase 2 est généralement aligné sur des pierres de touche telles que le score de satisfaction de la clientèle (CSAT), de sorte que l'organisation peut plus facilement suivre ses progrès et dispose d'une référence mesurable par rapport aux autres sur son marché.

3. En cours de maturation : Les organisations qui considèrent le centre de contact comme une opportunité de générer des profits, tout en contrôlant les coûts et en étant efficaces, entrent dans la phase 3.

4. Optimisation : Phase 4 Les centres de contact ont une stratégie transversale solide qui fait appel à des responsables et des parties prenantes de CX de toute l'organisation qui utiliseront le centre de contact pour atteindre les objectifs organisationnels en matière d'innovation de CX.

Ces phases de maturité donnent une indication claire de l'état actuel de votre maturité de CX et des domaines à améliorer de manière ciblée, à partir desquels vous pouvez générer une feuille de route pour y parvenir.

Les principaux domaines de la maturité de CX.

Pour savoir où se situer entre les quatre phases de la maturité de CX, vous pouvez évaluer votre CX sur la base de douze domaines fondamentaux :

• Philosophie CX: Comment une entreprise identifie et adhère à un modèle d'assistance centré sur le client - souvent guidé par les valeurs d'une marque - qui donne des renseignements sur le comportement, sur les processus et sur les ressources du centre de contact.
• Routing and queueing: How a company matches and prioritizes customer context and intent with the skills of an agent and the resources available, across all channels.
• Gestion de l'engagement de la main-d'œuvre : Comment une organisation affecte les bons employés avec les bonnes compétences, au bon poste, au bon moment, pour répondre à la demande.
• Personnalisation : Comment une organisation adapte l'expérience d'un client en fonction de son profil et de son objectif.
• Gestion des comptes et des interactions : Comment une organisation intègre les systèmes d'entreprise pour collecter, pour maintenir et pour distribuer les informations sur les clients.
• Gestion des connaissances : Comment l'information est conservée, maintenue et distribuée dans les systèmes, en tenant compte de la possibilité pour les agents et pour les clients de trouver des informations précises.
• Assurance qualité : Comment une organisation s'assure que son CX atteint ses objectifs et s'aligne sur les principes directeurs en évaluant les interactions agent-client, en identifiant les domaines à améliorer et en fournissant un retour d'information ou une formation pour y remédier.
• Retour d'informations : Comment une organisation réalise des enquêtes auprès de ses clients, collecte les réponses, analyse et met en œuvre des changements en fonction des résultats.
• Rapports et analyses : Comment une organisation analyse les données en temps réel et les historiques pour prendre des décisions et générer de meilleurs résultats commerciaux.
• Security: The level of maturity needed to mitigate risk against data leakage, fraud, identity theft, and privacy-related breaches and protect customer data.
• Self-service: How well a company enables customers to get the right answers and solve problems and every touchpoint themselves, while intelligently escalating complex issues to live agents.
• Employee collaboration: The capability to integrate all communications solutions, making it easy to orchestrate talents and expertise across the company.

Les avantages d'une évaluation de la maturité du CX.

Avec une stratégie de transformation du CX en place, vous pouvez progresser sur l'échelle de maturité à votre propre rythme pour devenir plus centré sur le client. Plus le centre de contact devient stratégique dans la fourniture d'un CX sophistiqué, plus sa visibilité au sein de l'organisation est élevée, car il contribue davantage aux résultats et au succès de l'entreprise.

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