Tendances des centres de contact

Les 12 compétences les plus importantes pour les représentants des centres de contact

Celia Cerdeira

By Celia Cerdeira

12 min read

Les principales qualités d'un bon téléconseiller de centre d'appels

Les centres de contact peuvent être des lieux de travail difficiles. Les téléconseillers doivent être capables de suivre un environnement au rythme rapide, de travailler avec plusieurs types de clients et de rester calmes, flexibles et amicaux sous pression.

Les bons téléconseillers du centre de contact sont nécessaires pour créer une expérience client réussie. Le recrutement d'un excellent téléconseiller de centre de contact est tout aussi important que le choix d'une bonne solution de centre de contact. Les candidats peuvent être sélectionnés sur la base de divers critères, tels que la personnalité, les compétences, l'adéquation et la motivation, au cours du processus d'embauche. Indépendamment de votre liste de prérequis, il est utile de savoir exactement quelles sont les compétences en matière de centres de contact qui font la réussite d'un téléconseiller.



Que fait un représentant d'un centre de contact. 

Les responsabilités quotidiennes d'un téléconseiller dépendent fortement du type de centre d'appels dans lequel il travaille. Voici un aperçu général des responsabilités qu'un téléconseiller du service client d'un centre d'appels peut avoir :



Communiquer avec les clients sur une variété de canaux.

Au cours des dernières années, la façon dont nous communiquons les uns avec les autres a énormément évolué. Il n'est donc pas surprenant que de nombreuses entreprises fassent évoluer leurs centres de contact pour en faire des centres omnicanaux. Cela signifie que leurs téléconseillers peuvent communiquer avec les clients sur plusieurs canaux de manière transparente. Par exemple, un téléconseiller peut aider les clients par téléphone, par courrier électronique, sur les réseaux sociaux, sur le chat en direct, par texte, etc. Un téléconseiller de centre de contact doit être à l'aise pour fournir un service sur chaque canal.



Résoudre les problèmes des clients de manière efficace et courtoise.

La plupart des emplois dans les centres d'appels sont des postes de service client, ce qui signifie que les téléconseillers sont souvent en première ligne, communiquant directement avec les clients lorsqu'un problème survient. Un téléconseiller doit traiter rapidement le problème d'un client et le faire avec une attitude serviable. Cela exige également des compétences en matière de résolution de problèmes et de recherche. Les téléconseillers doivent savoir où trouver les informations nécessaires en utilisant les ressources à leur disposition.



Offrir une expérience mémorable aux clients et un service à la clientèle hors pair.

Cela va de pair avec le devoir ci-dessus. Le rôle le plus important d'un agent du service clients est de créer une expérience mémorable pour le client. Quelle que soit la raison de l'appel, un excellent agent de centre de contact se surpassera pour s'assurer que l'interaction avec le client est excellente.

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Effectuer efficacement le travail après les appels et les autres tâches administratives assignées.

Être un téléconseiller de centre de contact, c'est bien plus que simplement aider les clients. L'une des compétences les plus importantes est d'avoir la capacité d'accomplir diverses tâches administratives qui doivent être effectuées immédiatement après un appel ou tout au long de la journée. Il peut s'agir simplement de documenter les interactions avec les clients, de mettre à jour un dossier client, de fournir un retour d'information à la direction ou de produire des rapports. Le souci du détail et l'organisation sont deux compétences cruciales pour les téléconseillers de centre de contact.



Les principales compétences d'un bon agent de centre de contact.

Voici 12 compétences de représentant de centre de contact qui font la réussite d'un téléconseiller.



1. La rétention des connaissances.

La mission d'un agent est de fournir une assistance de la plus haute qualité aux clients. Pour y parvenir, il doit être capable d'apprendre et de mémoriser un grand nombre d'informations sur votre entreprise. Au moment où ils sont opérationnels, ils doivent au moins connaître les tenants et les aboutissants de votre produit ou service et adhérer à la philosophie de votre marque.

Les téléconseillers du centre de contact doivent savoir quand ils ne peuvent pas résoudre le problème et à qui transférer l'appel si tel en est le cas. Au fil du temps, ils devraient être en mesure de se souvenir des réponses aux questions les plus fréquentes et de résoudre facilement les problèmes. Si vos candidats ne semblent pas être en mesure d'apprendre et de retenir rapidement des informations, leur embauche pourrait en fin de compte nuire à votre service client.



2. Attention au détail

Le travail d'un téléconseiller de centre de contact peut parfois être monotone. Les téléconseillers répondent souvent aux mêmes questions et reçoivent les mêmes plaintes jour après jour. Le danger de cette situation est que les téléconseillers peuvent devenir complaisants, supposant qu'ils comprennent les problèmes des clients sans demander de clarifications et en offrant des réponses rapides et standardisées. 

Cette recette du désastre est malheureusement incroyablement courante. En fait, les clients disent qu'en moyenne, les téléconseillers ne répondent à leurs questions que 50 %  des fois. Assurez-vous que vos téléconseillers se distinguent des autres en accordant toute l'attention nécessaire aux clients et à leurs problèmes individuels. Vérifiez également le souci du détail au cours du processus d'embauche. Si un candidat présente des erreurs dans son CV, n'est pas très soigné ou semble négligé d'une autre manière, laissez-le partir pour quelqu'un qui prête plus d'attention aux détails.



3. Organisation

Les téléconseillers qui travaillent dans un centre de contact occupé doivent être incroyablement organisés. Ils doivent être capables de jongler avec plusieurs tâches à la fois—consulter la base de connaissances, mettre à jour le CRM et prendre des notes dans votre service d'assistance—tout en répondant aux besoins du client. Le fait de rester organisé permet de réduire les erreurs au cours de ce processus, de s'assurer qu'ils effectuent efficacement le travail post-appel et de répondre plus efficacement aux besoins des clients.

Pour vous assurer que les téléconseillers de votre centre de contact sont organisés, recrutez des personnes qui respectent toutes les échéances du processus de candidature—en arrivant à l'heure à la réunion, en soumettant les documents demandés, etc. Une fois qu'ils font partie de l'équipe, assurez-vous qu'ils disposent des outils (par exemple, la solution de centre d'appels qui s'intègre à vos outils commerciaux et une solution CRM et de service d'assistance efficace) et de l'environnement dont ils ont besoin pour rester organisés. Ces éléments peuvent faire toute la différence au niveau de la satisfaction des clients et de vos résultats.

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4. Flexibilité

Non seulement les téléconseillers des centres de contact traitent des dizaines d'appels par jour, mais ils interagissent également avec des clients aux personnalités difficiles. Pour vous assurer que vos téléconseillers sont suffisamment flexibles pour répondre aux besoins de votre clientèle diversifiée, embauchez des téléconseillers capables de suivre le mouvement.

Ils doivent être capables de gérer un client bavard à un moment donné et un client en colère le lendemain. Ils doivent être capables d'encaisser les coups et de laisser les mauvais coups leur échapper facilement (après avoir apporté une solution, bien sûr). En outre, vous devrez peut-être faire travailler certains de vos téléconseillers à des heures difficiles : jours fériés, nuits et week-ends. N'oubliez pas cela lorsque vous recherchez de nouveaux téléconseillers. La flexibilité est essentielle.



5. Amical

Les téléconseillers sont la ligne de front de votre entreprise. Assurez-vous qu'ils projettent une image chaleureuse et amicale et vos clients ne tariront pas d'éloges sur leur expérience. Les téléconseillers doivent être capables de maintenir un comportement positif et de garder le sourire jour après jour. Lors du recrutement, assurez-vous que vos téléconseillers peuvent tenir la distance avec une attitude amicale. Une fois votre équipe embauchée, veillez à cultiver une culture qui encourage la convivialité et décourage l'épuisement professionnel. Vos clients vous en remercieront.



6. Calme sous pression

Un téléconseiller de centre de contact de grande qualité ne s'énerve pas facilement. Certains diront que c'est l'un des emplois les plus difficiles à tenir, en raison du nombre d'appelants frustrés avec lesquels les téléconseillers interagissent quotidiennement. Un bon téléconseiller reste calme lorsque quelqu'un lui crie dessus au téléphone ou lorsqu'il a une « pipelette » à l'autre bout du fil qui ne lui laisse pas le temps de placer un mot. Garder son calme dans toutes ces situations et ne pas laisser les appelants frustrés l'atteindre personnellement permettra à tout téléconseiller de centre d'appels d'aller loin dans le secteur. Pendant le processus d'embauche, demandez-leur comment ils gèrent la pression et vérifiez auprès de leurs employeurs précédents si ce qu'ils disent correspond.



7. Compétences en communication efficace

Ce point est acquis, mais il mérite d'être mentionné. Étant donné que le travail d'un téléconseiller de centre de contact consiste à communiquer avec les appelants, il doit avoir d'excellentes compétences en communication. Mais communiquer ne signifie pas seulement parler. Une communication efficace implique également d'écouter l'appelant, d'assimiler l'information et de transmettre une solution rapidement et efficacement. Le téléconseiller doit s'exprimer clairement et utiliser un vocabulaire de base. S'il peut communiquer efficacement, cela sera de bon augure pour la qualité de votre service. En fait, 78 % des clients affirment qu'un téléconseiller de service compétent est l'élément le plus important d'une expérience client heureuse. Il ne peut pas y avoir de compétence sans compétences de communication claires.



8. Vitesse

Les téléconseillers de qualité doivent être rapides et efficaces. Ils doivent travailler rapidement sans sacrifier la qualité de leur travail. C'est important pour vos résultats, car plus un téléconseiller peut traiter d'appels, moins vous avez besoin de téléconseillers pour assurer le bon fonctionnement de votre centre d'appels. C'est également important pour les appelants eux-mêmes puisqu'ils ne veulent pas attendre un téléconseiller en direct. Ils veulent qu'on réponde à leur appel le plus rapidement possible. Un téléconseiller de centre de contact qui travaille rapidement peut réduire la vitesse moyenne de réponse et le niveau de service de toute votre équipe, de sorte que vos clients sont plus satisfaits.



9. Créativité

Un téléconseiller solide doit être créatif. Ils doivent être capables de trouver des solutions pratiques à tous les problèmes qui leur sont soumis. Il est important qu'ils soient créatifs car cela les aidera à répondre aux besoins des appelants de la meilleure façon possible, tant pour l'entreprise que pour le client. Cela peut également accroître la satisfaction du client.



10. La patience.

Les compétences d'un téléconseiller de centre de contact incluent une immense patience. Certains clients peuvent avoir des problèmes complexes,  avoir du mal à communiquer clairement leurs besoins ou être simplement contrariés et frustrés. Un bon téléconseiller de centre d'appels doit être capable de rester patient tout au long de l'interaction, de permettre au client d'exprimer ses préoccupations sans interruption et de faire preuve de compréhension et de respect. Cela permet non seulement de maintenir une conversation positive, mais aussi d'augmenter la probabilité de parvenir à une résolution qui donne au client un sentiment de satisfaction.



11. L'empathie.

L'empathie est l'une des compétences les plus importantes du service client d'un centre de contact. Vos téléconseillers doivent être capables de se mettre à la place du client, de comprendre ses problèmes et de travailler à une solution qui les résolve. Une réponse empathique peut souvent contribuer à calmer les clients frustrés, à établir un lien et à renforcer la perception que l'entreprise se préoccupe de ses clients.



12. Les compétences en matière de résolution de problèmes.

La capacité à résoudre des problèmes rapidement et efficacement est l'une des compétences clés des téléconseillers des centres de contact. Il s'agit d'identifier la cause profonde d'un problème, de trouver des solutions possibles, d'évaluer ces solutions et de mettre en œuvre la plus appropriée. Les compétences en matière de résolution de problèmes sont essentielles pour garantir que les problèmes des clients sont résolus de manière satisfaisante. Cela contribue également à l'efficacité du centre de  contact, car cela permet aux téléconseillers de traiter les appels plus rapidement, ce qui les libère pour aider d'autres clients.

Il peut être difficile de trouver des téléconseillers de centre de contact vraiment performants. Mais il est utile de savoir ce qui fait un bon téléconseiller lorsque vous cherchez à embaucher. De plus, ce n'est pas parce que certains de vos téléconseillers actuels ne possèdent pas toutes les compétences d'un téléconseiller de centre de contact performant qu'ils ne les auront pas un jour. N'oubliez pas que la plupart de ces qualités peuvent être enseignées et encouragées au fil du temps. Vous pouvez même organiser des sessions de formation pour enseigner ces compétences à vos téléconseillers actuels afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde.

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 FAQ.



Qu'est-ce qu'un téléconseiller de centre de contact ?

Un téléconseiller de centre de contact gère les canaux de communication externes d'une entreprise. Les tâches quotidiennes des téléconseillers varient en fonction des  clients et de l'objectif du centre de contact. Par exemple, dans certaines entreprises, le centre de contact gère les appels téléphoniques, ainsi que d'autres canaux externes, tels que le chat en direct et le courrier électronique.


Comment devenir un bon téléconseiller de centre de contact ?

Un téléconseiller de centre de contact doit avoir d'excellentes compétences en matière de service client pour être performant dans son travail. Cela signifie qu'il faut avoir des compétences exceptionnelles en matière d'écoute active et de communication verbale pour répondre de manière appropriée à une variété de clients ayant des problèmes et des demandes différents. Parmi les autres compétences idéales d'un téléconseiller de centre de contact, citons l'excellente rétention des connaissances, le souci du détail, l'organisation, le calme sous pression et la rapidité.


Que fait un téléconseiller de centre de contact ?

Un téléconseiller de centre de contact répond aux demandes de renseignements des clients d'une entreprise ou lance des appels sortants vers des clients potentiels. Les spécificités du travail d'un téléconseiller de centre de contact dépendent de ce que l'entreprise propose à ses clients. Souvent, ils interagissent avec les clients par téléphone, ainsi que par d'autres canaux, tels que le chat en direct.


Le métier de téléconseiller de centre de contact est-il difficile ?

Le métier de téléconseiller de centre de contact peut nécessiter de nombreuses compétences spécialisées. Tout d'abord, les téléconseillers doivent posséder d'excellentes compétences en matière de service client, telles que la capacité d'écouter activement et de bien répondre aux questions et aux réactions inattendues. Ils doivent avoir une attitude positive, faire preuve de gentillesse et de patience dans les situations difficiles. Ils peuvent ainsi fournir le meilleur service client possible, même si le client est frustré lorsqu'il contacte le téléconseiller.



Comment les représentants des centres de contact peuvent-ils gérer le stress ?

La respiration profonde est une méthode simple mais efficace pour gérer le stress. Face à une situation difficile, prendre quelques instants pour respirer profondément peut aider à calmer l'esprit et le corps, à faire baisser le rythme cardiaque et la tension artérielle et à réduire les symptômes physiques du stress. Une gestion efficace du temps est une autre technique cruciale qui peut contribuer à réduire le stress.  Les téléconseillers doivent faire des pauses régulières pour éviter l'épuisement et  demander l'aide de leurs supérieurs lorsqu'ils se sentent dépassés, car ils peuvent les guider, les rassurer et leur apporter une aide pratique.



Quelles sont les tendances futures dans le secteur des centres de contact ?

Plusieurs tendances se dessinent, sous l'effet des avancées technologiques et de l'évolution des attentes des clients. L'IA et les chatbots sont de plus en plus utilisés pour traiter les demandes de renseignements courantes. On observe également une évolution vers le travail à distance dans de nombreux secteurs, y compris les centres de contact, avec des entreprises qui offrent des options de travail plus flexibles à leurs employés. L'accent mis sur l'amélioration des expériences client devient un facteur clé de différenciation dans le secteur des centres de contact. Les entreprises investissent dans la formation et la technologie pour s'assurer que leurs téléconseillers sont en mesure de fournir un service personnalisé de haute qualité aux clients.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira a plus de 20 ans d'expérience dans le domaine des centres de contact. Elle imagine, conçoit et donne vie au bon contenu pour de superbes parcours client. Quand elle n’écrit pas, vous pouvez la trouver en train de se détendre sur la plage, en dégustant un jus fraîchement pressé et en lisant un roman de certains de ses auteurs préférés.