7 étapes pour naviguer dans la transformation évolutive de l'expérience client

La pandémie oblige les entreprises à repenser leur approche et leurs investissements en matière de communication interpersonnelle.

Depuis des années, les chefs d'entreprise se tournent vers la technologie pour améliorer les interactions avec les clients, mais la pandémie a fait passer la transformation de l'expérience client (CX) à la vitesse supérieure. Les responsables de l'expérience client sont contraints de repenser leur approche et leurs investissements dans ce domaine.

CX is critical to every business, but before the benefits of a successful CX strategy can be felt, business leaders must be capable of quantifying and measuring CX. Customer satisfaction (CSAT), net promoter score (NPS) and customer effort score (CES) are important KPIs, but because they do not directly translate to cost savings, these metrics often do not resonate with executives outside of their organization.

Il y a trois domaines principaux à mesurer pour démontrer comment le CX génère des résultats commerciaux : 

1. La génération de revenus
2. L'évitement des coûts
3. La réduction des coûts

The third area—cost savings—is where the ebook How to Prioritize CX in a Cost-Cutting Environment places its focus. CX leaders must be able to draw a clear line between CX initiatives and cost savings in order to succeed in a cost-cutting environment.

Construire un dossier commercial pour le CX

Pour mener à bien la transformation de l'expérience client dans un environnement CX en constante évolution, il y a plusieurs étapes à suivre pour construire une analyse de rentabilité efficace. Cela commence par une bonne compréhension des « coûts du client » et de la manière de les utiliser pour construire un modèle simple d'avantages et de retour sur investissement qui stimule votre activité :

• Étape 1 : Comprendre les tendances des interactions
  Les interactions entre les clients et les téléconseillers génèrent des données riches qui sont stockées dans le centre de contact. Analysez et développez une compréhension de ces tendances.
• Étape 2 : Attribuez des coûts à ces tendances. Attribuez un coût à chacun de ces types d'interaction en multipliant le nombre d'appels par le coût unitaire des appels.
• Étape 3 : Recherchez les causes.
  Après avoir identifié les tendances ou les thèmes communs des appels (étape 1), il est important de comprendre la cause profonde de leur persistance.
  
• Étape 4 : Concevez un plan d’action.
  Lorsque vous avez identifié les causes profondes des problèmes courants des clients, créez un plan d'action pour les résoudre.
  
• Étape 5 : Faites des hypothèses raisonnables.
  Après avoir obtenu une vue d'ensemble des problèmes courants pour lesquels les clients appellent et identifié la cause profonde de chacun d'entre eux, formulez une hypothèse raisonnable quant au nombre de ces problèmes qui peuvent être résolus (réduisant ainsi le nombre total d'appels entrants).
  
• Étape 6 : Établissez les projections.
  Il est maintenant temps de calculer le bénéfice potentiel lié à la résolution de ces problèmes courants des clients en réduisant la fréquence des appels entrants qui y sont liés.
• Étape 7 : Mesurez l’impact.
  Enfin, mesurez l'impact après la mise en œuvre de ce plan.

Si le fait d'insister sur les avantages de la communication interpersonnelle et de la lier à un retour sur investissement mesurable constitue la première étape de l'élaboration d'une analyse de rentabilité convaincante et justifiable en vue d'un investissement continu dans la communication interpersonnelle, cela ne peut mener une organisation qu'à une certaine limite si la bonne technologie n'est pas en place.

If you want to learn more about each of these steps and how to build a quantifiable business case for CX—as well as how to identify and adopt the right technologies to execute on it—download the How to prioritize CX in a cost-cutting environment ebook.