Expérience client. Une meilleure façon de faire.

J’ai lancé Talkdesk il y a 13 ans pour débarrasser le monde de la mauvaise expérience client (CX). Il devait y avoir une meilleure façon de résoudre les limites et les défis causés par les anciens centres d’appels sur site. Je voulais créer une solution basée sur le cloud qui aiderait les entreprises à fournir un meilleur service client. Talkdesk montrerait aux téléconseillers tout ce qu’ils devaient savoir sur le client avant de répondre à l’appel. Il s’intégrerait à d’autres plateformes et synchroniserait les données avec tous les systèmes en temps réel. Il serait simple à configurer, à utiliser et à entretenir. J’ai su alors que je voulais bouleverser complètement le marché de l’expérience client, et c’est ce que Talkdesk fait depuis.

Diriger avec une innovation audacieuse.

La flexibilité, l’évolutivité et l’efficacité de Talkdesk CX Cloud™ ont eu un impact considérable sur l’établissement d’une nouvelle référence pour ce que devrait être le service client. La création d’une solution basée sur le cloud,  à une époque où la technologie sur site dominait le marché, repoussait les limites et remettait en question les méthodes traditionnelles de service client des entreprises.

L’innovation a toujours été une marque de fabrique de Talkdesk. En 2017, nous avons été la première entreprise de centre de contact à passer officiellement à l’intelligence artificielle (IA) avec un outil de vente interne. Un an plus tard, sur la scène d’OpenTalk 2018, j’ai présenté notre stratégie audacieuse pour une expérience client infusée d’IA, en prenant position que « l’IA devrait être partout. À partir de maintenant, tout ce que Talkdesk lancera sera doté d’une intelligence artificielle. L'IA de Talkdesk n’est pas seulement un produit, c’est une façon de penser. »

Au cours des deux années suivantes, cette philosophie a guidé le développement d’avancées sans précédent dans la prestation de service client axées sur l’IA. Talkdesk a construit la plateforme d’IA la plus complète, native et entièrement intégrée pour l’expérience client, englobant des applications pour le self-service, le service en direct, la gestion de la qualité, la planification des effectifs et l'intelligence économique.

La reconnaissance que nous avons reçue des sociétés d’investissement, des principaux cabinets d’analystes du secteur et de certaines des plus grandes marques du monde a confirmé que nous étions sur la bonne voie. De nouveaux tours de financement ont alimenté notre croissance, les clients ont adoré notre plateforme d'expérience client, nous avons obtenu la 8e place dans le Forbes Cloud 100, et bien plus encore. Cependant, nous savions que pour garder une longueur d’avance sur la courbe de l’innovation, nous devions nous pencher davantage sur les technologies d’IA et d’IA générative pour accroître l’efficacité et la réussite de nos clients.

Nous avons lancé 70 nouveaux produits au cours des sept dernières années, dont 50 depuis 2020. Nous proposons des innovations d'expérience client plus rapidement que tout autre fournisseur sur le marché pour aider les entreprises à transformer le parcours client. Point final.

Être le fer de lance du parcours client grâce à l’IA générative.

L’essor de l’IA générative a déclenché une nouvelle ère d’innovation et nous avons plongé la tête la première dans la révolution de l’IA générative, non pas en tant qu’adeptes, mais en tant que visionnaires déterminés à façonner l’avenir de l’expérience client.

En 2021, nous avons vu une opportunité de réduire davantage les obstacles à l’adoption de l’IA pour l’expérience client. Nous avons pu voir ce que tant d’autres dans ce domaine n’ont pas vu : que le service client n’est pas un modèle à taille unique. C’est à ce moment-là que nous avons présenté au monde les Talkdesk Industry Experience Clouds™, spécialement conçus avec des modèles d’IA entraînés verticalement qui permettent des cas d’utilisation efficaces en self-service et en direct pour les banques, les compagnies d’assurance, le secteur de la santé et les détaillants. Cela a complètement changé la donne pour Talkdesk et pour nos clients.

En 2023, nous avons intégré l’IA générative dans l’ensemble de notre plateforme. Grâce à l’IA générative, nous rendons l’expérience client plus autonome, proactive et hyper-personnalisée.

• Notre toute première fonctionnalité alimentée par l’IA générative, le résumé automatique des interactions, a donné la priorité aux gains de temps, à la précision et à la rentabilité en réduisant de 30 à 60 secondes chaque interaction. C’était un accomplissement remarquable !

• Nous nous sommes appuyés sur Talkdesk Autopilot et l’avons étendu avec des capacités d’IA générative pour automatiser encore plus de cas d’utilisation afin que les clients puissent obtenir un service rapide et précis sans avoir à parler à un téléconseiller.

• Grâce à l'organisation automatisée du contenu et aux capacités de recherche et de récupération intelligentes, Talkdesk Copilot fournit aux téléconseillers des recommandations contextuelles automatisées et des meilleures actions suivantes en temps réel.

• Fini les menus SVI frustrants pour interagir avec les clients. Talkdesk Navigator fournit un routage alimenté par l’IA générative pour gérer les interactions en utilisant un contexte en temps réel. Il permet aux clients d’utiliser leur voix pour exprimer leurs problèmes et offre automatiquement la meilleure expérience à chaque client, à chaque fois.

• Nous avons présenté Talkdesk Ascend AI, la première suite d’applications d’expérience client alimentées par l’IA générative, qui s’intègre de manière transparente à la technologie et à l’infrastructure existantes des centres de contact tiers sur site.

En raison des préoccupations croissantes concernant la responsabilité, les préjugés et la précision des implémentations de l’IA, nous avons immédiatement défendu des pratiques d’IA responsables. Nous prenons position dans le secteur pour nous assurer que l’IA générative ne nuit pas à l’entreprise ou à ses clients, offre le bon niveau d’expériences personnalisées et donne à davantage d’entreprises l’accès à ses avantages. C’est la clé de ce que nous faisons et de nouvelles fonctionnalités, telles qu’un tableau de bord d’observabilité de l’IA générative et un simulateur d’IA, soulignent notre engagement en faveur d’une utilisation sûre et efficace de l’IA.

L'IA de Talkdesk aide les entreprises à automatiser les interactions avec les clients pour améliorer leur expérience client tout en réduisant la charge opérationnelle ; à fournir aux téléconseillers des informations alimentées par l’IA et des flux de travail rationalisés pour se concentrer sur ce qui compte ; à éclairer les informations avec des données pour optimiser les effectifs, satisfaire les clients et maximiser la croissance.

Guidé par l’obsession du client.

Nos clients sont au cœur de tout ce que nous faisons, nous voulons donc qu’ils voient et comprennent la valeur de l’expérience client axée sur l’IA. Nous travaillons en partenariat avec nos clients pour les aider à obtenir un retour sur investissement (ROI) plus rapide et à réussir. C’est un honneur pour Talkdesk de se voir confier la partie la plus importante de l’activité d’une entreprise, son expérience client. C’est une responsabilité que je prends très au sérieux ; c’est pourquoi je me réveille chaque jour motivé et concentré sur le fait de donner à nos clients de nouveaux outils et moyens d’améliorer leur expérience client, de réduire les coûts et de gagner en efficacité opérationnelle.

Je suis tellement fier de l’entreprise que Talkdesk est aujourd’hui. Beaucoup de choses ont changé depuis 2011, et nous avons beaucoup appris en cours de route, mais une chose est restée la même : Talkdesk a pour mission de débarrasser le monde de la mauvaise expérience client. Nous continuons à le faire grâce à des innovations disruptives sur le marché et à de solides investissements dans la recherche et le développement (R&D), le moteur de notre développement et de notre livraison rapides. Grâce à l’IA générative, nous aidons les entreprises à transformer leur expérience client, à se démarquer et à offrir des expériences efficaces, hyper-personnalisées et mémorables qui les distinguent de la concurrence.

La meilleure partie est qu’il y a tellement d'autres choses à venir ! Nous avons fait un gros pari sur l’IA il y a des années et nous n’avons pas regardé en arrière depuis.

Je vous invite à faire partie du parcours Talkdesk. J’ai hâte de vous montrer la suite !