Tendances des centres de contact

Les tendances d'expérience client de 2024 : L'impact de la technologie sur l'expérience client

Celia Cerdeira

By Celia Cerdeira

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Cx Trends 2024 Impact Technology Customer Experience

Les fonctionnalités alimentées par l'IA figurent parmi les trois principales tendances en matière d'expérience client. C'est l'une des principales conclusions du rapport L'état mondial de l'expérience client en 2024, qui a interrogé 282 praticiens de l'expérience client, des leaders de services, des concepteurs d'expériences, des analystes et des consultants du monde entier. Interrogés sur les trois tendances d'expérience client qui, selon eux, auront le plus d'impact sur leur rôle, 42 % ont répondu les données et l'analyse, 39 % les technologies d'IA pour les opérations et 37 % l'automatisation.

Tout au long de cette année 2024, l'impact de la technologie sur l'expérience client ne cesse de croître. Les responsables du service client doivent suivre le rythme des innovations technologiques et les intégrer stratégiquement dans leurs opérations. L'accent doit être mis sur le choix de technologies qui s'alignent sur les objectifs de l'entreprise et répondent aux attentes des clients, afin d'améliorer leur satisfaction et leur fidélité, ce qui, à son tour, favorise la réussite de l'entreprise.

De l'intégration transparente de l'IA générative aux possibilités immersives de la réalité augmentée / réalité virtuelle, ces technologies innovantes créent une nouvelle ère d'expériences client personnalisées, intuitives et profondément engageantes. Une expérience client (CX) exceptionnelle est l'ingrédient (pas si) secret qui transforme les visiteurs occasionnels en défenseurs de la marque.

Hero Global State Of Cx 2024

Rapport

L'état mondial de l'expérience client en 2024

Découvrez les tendances qui définissent l'expérience client en 2024 et comment elles ont été façonnées par les nouveaux développements technologiques, l'évolution des demandes des clients et la numérisation continue de l'entreprise moderne.

L'impact des technologies disruptives sur les tendances en matière d'expérience client.

Les technologies émergentes et disruptives sont des catalyseurs qui permettent de redéfinir les objectifs et la réussite des entreprises.


L'IA générative : Créer des expériences client personnalisées.

L'IA générative fait des vagues dans le domaine de l'expérience client : 28 % des entreprises déclarent avoir amélioré la fidélité de leurs clients et 39 % ont constaté des gains de profit. Plus qu'une simple tendance d'expérience client, il s'agit de transformer le service client grâce à des expériences sur mesure, conçues de manière unique pour chaque client. L'IA générative permet aux entreprises non seulement de comprendre les préférences des clients, mais aussi d'anticiper leurs besoins avant qu'ils ne les formulent. Cependant, 43 % des entreprises ne l'ont pas encore adoptée et ne profitent donc pas de ses avantages stratégiques. Cette lacune représente une opportunité significative pour ceux qui choisissent d'adopter l'IA générative, car elle pourrait être la clé pour rester en tête dans un secteur de plus en plus compétitif.

Par exemple, les entreprises qui ont investi dans l'IA générative constatent un retour sur investissement significatif grâce à l'amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients. Par exemple, les plateformes de e-commerce utilisent l'IA générative pour proposer des recommandations d'achat personnalisées et générer du contenu sur mesure. Le résultat ? Une expérience d'achat moins transactionnelle et plus relationnelle.

Au cours de l'année à venir, l'IA générative devrait permettre des avancées significatives en matière d'expériences client hyper-personnalisées. Cette technologie ira au-delà de la personnalisation de base, en ajustant dynamiquement le contenu, les offres et les recommandations en fonction des données individuelles des clients. En offrant des expériences sur mesure qui s'alignent sur les préférences et les besoins uniques de chaque client, l'IA générative renforcera les liens, augmentera l'engagement et stimulera la satisfaction et la fidélité des clients à de nouveaux niveaux.

Cependant, une adoption réussie nécessite une approche stratégique. La transparence des processus de prise de décision en matière d'IA et le respect de la confidentialité des données des clients sont essentiels. Les entreprises doivent s'assurer que leurs solutions d'IA sont non seulement efficaces, mais aussi éthiques et sûres, afin de maintenir la confiance de leurs clients.


L'orchestration du parcours : Des interactions transparentes entre les différents canaux.

Le parcours du client n'est plus un chemin linéaire, mais un réseau complexe d'interactions à travers de multiples points de contact. La technologie d'orchestration des parcours permet aux entreprises de cartographier, de gérer et d'optimiser ces interactions en temps réel afin de garantir une expérience client cohérente et mémorable. L'orchestration du parcours devient une tendance d'expérience client de plus en plus populaire avec 45 % des entreprises qui ont constaté des avantages en termes de fidélisation et 40 % en termes de gains de profit.

Prenons l'exemple d'un client qui interagit avec une marque via les réseaux sociaux, il passe à une application mobile et achète finalement sur un site sur ordinateur. Les outils d'orchestration du parcours garantissent que chaque point de contact est interconnecté et conscient du contexte, ce qui permet d'offrir une expérience transparente, naturelle et intuitive. Cette technologie aide les entreprises à supprimer les cloisonnements et à offrir une expérience unifiée qui trouve un écho auprès des clients. Pourtant, 32 % des organisations n'ont pas encore adopté l'orchestration des parcours, manquant ainsi l'occasion d'accroître l'engagement sur différents canaux.


L'analyse des données : Une prise de décision éclairée.

À l'ère de l'information, les données sont la monnaie qui permet de prendre des décisions intelligentes. Les outils d'analyses de données avancés permettent aux entreprises de tirer des enseignements exploitables de vastes quantités de données sur les clients, ce qui permet de prendre des décisions plus éclairées et plus stratégiques. Les analyses des données se démarquent, avec 78 % des entreprises qui constatent des gains de fidélité et 79 % qui font état d'une amélioration des bénéfices.

L'analyse du comportement, des préférences et du retour d'informations des clients permet aux entreprises d'identifier les tendances, de prévoir les besoins futurs et d'adapter leurs offres en conséquence. Cette approche fondée sur les données garantit que les expériences des clients sont personnalisées, pertinentes et opportunes. Par exemple, l'analyse prédictive peut aider les entreprises à anticiper les périodes d'affluence et à optimiser les inventaires, en veillant à ce que les clients trouvent ce qu'ils recherchent au moment où ils en ont besoin.

Seules 3 % des entreprises n'ont pas encore adopté l'analyse des données, ce qui montre que celle-ci est largement acceptée. Cette adoption généralisée montre à quel point les informations basées sur les données sont devenues cruciales pour rester compétitif et répondre à l'évolution des demandes des clients. Alors que de plus en plus d'organisations tirent parti de l'analyse des données, celles qui sont encore à la traîne de cette tendance d'expérience client risquent de passer à côté d'opportunités significatives d'amélioration de l'efficacité et de meilleures expériences pour les clients.


Les tendances d'expérience client pour un engagement immersif du client : La réalité augmentée (AR), la réalité virtuelle (VR) et le métavers.

La réalité augmentée et la réalité virtuelle sont des outils puissants pour améliorer l'engagement des clients. Ces technologies créent des expériences immersives qui peuvent transformer la manière dont les clients interagissent avec les produits et avec les services.

Par exemple, dans le secteur du retail, la réalité augmentée permet aux clients de visualiser les produits dans leur propre espace avant de les acheter, ce qui réduit l'incertitude et renforce la confiance. La réalité virtuelle, quant à elle, peut transporter les clients dans des salles d'exposition virtuelles ou fournir des tutoriels immersifs, offrant un niveau d'engagement que les images et les vidéos statiques ne peuvent tout simplement pas égaler. L'adoption de la réalité augmentée / réalité virtuelle reste limitée, avec seulement 13 % des entreprises qui constatent une amélioration de la fidélisation et 16 % qui font état d'une augmentation des bénéfices. Une proportion importante de 68 % n'a pas exploré cette technologie, ce qui indique qu'il y a encore beaucoup de place pour la croissance.

Le métavers n'en est qu'à ses débuts, mais ces plateformes deviennent rapidement une tendance d'expérience client et un moyen clé pour les clients de s'engager avec les marques. Commencez à explorer cet espace en menant de petites expériences, en recueillant des informations et en tirant les leçons des retours d'informations des clients pour affiner l'approche. À l'heure actuelle, seules 10 % des entreprises font état d'avantages en termes de fidélisation, et 11 % constatent des gains en termes de bénéfices. Un grand nombre d'entre elles (71 %) n'ont pas commencé à exploiter cette technologie, mais il s'agit certainement d'un domaine de croissance future.


Les tendances d'expérience client en 2024 : À retenir.

La quête d'une expérience client de qualité est un processus continu et, en 2024, il est clair que la technologie sera la force motrice qui déterminera la manière dont les entreprises s'engagent avec leurs clients. L'IA générative, l'orchestration du parcours, l'analyse des données, la réalité augmentée / la réalité virtuelle et le métavers ne sont pas seulement des tendances d'expérience client, ce sont des forces de transformation qui redéfinissent le parcours client.

Les responsables du service client doivent se tenir informés et être prêts à intégrer ces technologies de manière responsable et efficace. L'IA étant de plus en plus intégrée dans les interactions avec les clients, il est essentiel de tenir compte des considérations éthiques et de la transparence dans l'utilisation de l'IA.

Vous êtes prêt à vous débarrasser des mauvaises expériences clients et à dépasser les attentes des clients pour favoriser des liens plus profonds et une fidélité à long terme ? Nous vous montrons comment !


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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira a plus de 20 ans d'expérience dans le domaine des centres de contact. Elle imagine, conçoit et donne vie au bon contenu pour de superbes parcours client. Quand elle n’écrit pas, vous pouvez la trouver en train de se détendre sur la plage, en dégustant un jus fraîchement pressé et en lisant un roman de certains de ses auteurs préférés.