Ce que les clients attendent du centre de contact du commerce de détail du futur

Les clients de la grande distribution et les professionnels du CX ont parlé, nous avons écouté ; voici ce qu'ils ont dit.

La frontière s'est officiellement estompée entre les expériences numériques et en magasin pour les consommateurs.

Il en résulte une forte pression sur les détaillants pour qu'ils offrent une meilleure expérience client (CX), avec plus de la moitié (58 %) des clients du commerce de détail nous disant que leurs attentes en matière d'interactions avec leurs marques et détaillants préférés sont plus élevées qu'il y a un an. 

Pour le rapport The Customer Experience (CX) Revolution in Retail, nous avons parlé à plus de 180 professionnels à temps plein, y compris des dirigeants et des cadres du service clients, de l'expérience client et de l'informatique, ainsi qu'à plus de 1 200 clients du commerce de détail. 

La facilité, la rapidité et la capacité de passer d'un canal à l'autre pendant les interactions figurent parmi les principales priorités des clients du commerce de détail. Les détaillants investissent donc pour améliorer leur CX. 

Le centre de contact joue un rôle énorme dans l'amélioration et l'unification de l'expérience client. La plupart des professionnels du CX (74 %) ont déclaré que les interactions des clients avec le centre de contact ont une influence significative sur le CX - une part qui devrait atteindre 90 % d'ici deux ans. 

Nous avons appris que :

• 58 % des clients estiment que leur dernière expérience de vente au détail n'était pas personnalisée pour eux.
• 72 % des clients ont déclaré que leur canal préféré pour communiquer avec une entreprise varie en fonction du contexte.
• 62 % des professionnels de l'expérience client déclarent que les anciennes technologies de centres de contact limitent leur capacité pour améliorer l'expérience client. 
• 72 % des professionnels du CX connaissent une demande accrue d'analyse des données clients.

Au vu de ces données, il est clair qu'un changement, une transformation s'impose. Demandez à n'importe quel responsable CX du commerce de détail et il vous dira qu'il n'a jamais été aussi difficile d'offrir une excellente CX aujourd'hui, tout en offrant davantage d'opportunités. Mais quel est le plan ?

La migration de votre centre de contact vers le cloud est un grand pas en avant. Un centre de contact cloud offre aux détaillants de riches informations sur ce que les clients veulent et ne veulent pas, ainsi que des tonnes de commentaires sur les produits et sur les services. 

Les principaux détaillants sont déterminés à débloquer les données de leurs centres de contact afin de les mettre à la disposition de l'ensemble de l'organisation et de donner des informations concernant la stratégie CX de la marque. Le cloud peut les y aider. 

Ce n'est là que l'une des nombreuses façons par laquelle le passage au cloud peut aider les détaillants à adopter une approche plus proactive de l'expérience client. Les recommandations prédictives alimentées par l'IA pour les prochaines meilleures actions et les suggestions de vente incitative et croisée représentent une autre opportunité. 

Ne manquez pas l'occasion d'entendre directement des clients et des professionnels du CX. Téléchargez La révolution de l'expérience client (CX) dans le commerce de détail.