Intelligence artificielle
GPT-4 et le téléconseiller du service client du futur
By Ben Rigby
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Donc, le GPT-4 a été lancé. En fait, vous vous sentez probablement dépassé par l'avalanche d'actualités concernant ChatGPT et les grands modèles de langage (LLM). On pourrait être tenté de dire « Encore un ChatGPT ? » Et alors ? » Mais si vous travaillez dans le secteur des centres de contact à quelque niveau que ce soit, il s'agit de la tendance la plus importante à suivre. Si vous travaillez dans le secteur du service client, il y a très peu de choses dans ce que vous faites aujourd'hui qui seront les mêmes dans deux ans, grâce à ChatGPT.
Pour commencer, le GPT-4 est la prochaine évolution du LLM qui est au cœur de ChatGPT. C'est le modèle d'IA qui répond à votre requête lorsque vous posez une question à ChatGPT ou que vous complétez une déclaration. Lorsque vous lui posez une question sur le service client (par exemple, « Quelles sont les 10 meilleures méthodes pour améliorer l'expérience client ? »), il répond à votre question ou complète votre pensée en utilisant tout ce qu'il a appris à partir d'une quantité inconcevable de données d'entraînement.
Comment le GPT-4 se compare-t-il au GPT-3 pour les interactions avec le service client ?
GPT-3 était la version précédente du modèle qui alimente ChatGPT. Le GPT-4 est une étape supérieure à celle du GPT-3. Il est plus exact, plus détaillé et plus précis, et il peut faire des choses pour lesquelles le GPT-3 n'était tout simplement pas prêt.
Pour ne citer qu'une seule nouvelle capacité, le GPT-4 peut prendre des images en entrée et produire un texte en sortie. En termes concrets, imaginez que le centre de contact de votre fournisseur d'accès à Internet soit équipé de GPT-4 et que votre Internet tombe en panne. Le téléconseiller humain ou virtuel vous demandera de prendre et de partager une photo des lumières clignotantes impénétrables situées à l'avant du modem. Le téléconseiller peut alors demander à GPT-4 : « Qu'est-ce qui ne va pas avec ce modem ? ». Le GPT-4 pourrait alors répondre : « Le rouge sur le port étiqueté " Diag " signifie que l'antenne wifi fonctionne mal ». Il est inutile d'avoir une longue conversation ou de tâtonner pour arriver au cœur du problème.
Quelle est la précision du GPT-4 pour une utilisation dans un environnement de service client ?
Le GPT-4 n'est pas infaillible. Comme l'affirme OpenAI, il fournit les « meilleurs résultats jamais obtenus (même s'ils sont loin d'être parfaits) en matière de factualité, de dirigeabilité et de refus de sortir des garde-fous ». OpenAI est tout à fait consciente des critiques formulées à l'encontre de ces modèles sur le fait qu'ils tendent à produire des résultats inexacts et biaisés.
Bien entendu, il s'agit là de notre principale préoccupation en ce qui concerne l'utilisation de ces modèles dans les centres de contact. Fournir des réponses précises et semblables à des réponses humaines lors des interactions avec les clients est un élément essentiel de la satisfaction de ces derniers.
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Comment les améliorations du GPT-4 sont-elles mesurées ?
Bien qu'OpenAI fournisse un certain nombre de références montrant l'amélioration de ses performances, celle qui est la plus parlante est sa performance à l'examen du barreau— l'examen que les gens passent pour devenir avocats aux États-Unis. Le GPT-3 a obtenu une note inférieure à 10 % à l'examen. Le GPT-4 se situe actuellement dans les 10 % les plus élevés. Vous avez bien entendu, le GPT-4 ne permet pas seulement de devenir avocat aux États-Unis, mais il le réussit haut la main. À titre de comparaison, John F. Kennedy, le 35e président des États-Unis, a échoué deux fois à l'examen du barreau avant de le réussir à sa troisième tentative.
Par ailleurs, le GPT-4 réussit également les examens d'admission à l'université les plus exigeants, notamment AP Art History, AP Biology, SAT, GRE et LSAT. Et pour faire bonne mesure, le GPT-4 est aussi un sommelier certifié. N'hésitez donc pas à amener le GPT-4 à votre prochain dîner chic pour qu'il vous recommande un bon mariage mets-vins (et peut-être une bonne conversation sur l'histoire de l'art si votre rendez-vous est raté).
GPT-4 et le téléconseiller du service client du futur.
Pour le centre de contact, le rôle du téléconseiller du service client du futur n'a jamais été aussi clair. Les emplois de téléconseillers débutants disparaissent. Grâce aux solutions alimentées par l'IA, les humains n'auront plus besoin de répondre aux appels, aux courriers électroniques et aux SMS.
Sauf en cas d'urgence, presque toutes les demandes reçues par le centre de contact seront d'abord traitées par un système automatisé. Ce système automatisé aura une brève conversation avec le client pour comprendre son problème et lancer un processus de résolution. La fonction traditionnelle de triage, autrefois assurée par les humains, ne sera plus nécessaire. C'est l'équivalent pour le centre de contact du poste de péage sur les ponts.
Bien sûr, nous pouvons souhaiter que les humains continuent à accueillir les clients dans certaines situations. Mais comme pour le poste de péage, il est difficile d'imaginer que les exploitants de ponts continueront à embaucher un grand nombre d'humains pour effectuer ce travail.
Après le triage, les systèmes automatisés tenteront de résoudre jusqu'à 80 % des demandes du service client. Considérez le niveau de difficulté pour la plupart d'entre nous de passer l'examen du barreau, le GRE ou l'AP Art History. Ces tests ne sont pas faciles et nécessitent des mois d'études et de préparation. Il existe toute un secteur d'un milliard de dollars qui nous aide à nous préparer à ces tests. La résolution de la plupart des problèmes de service client ne nécessite pas une préparation aussi poussée et le GPT-4 réussit déjà ces examens.
Avec le GPT-4, aucun facteur technique n'empêche un système automatisé de résoudre rapidement et correctement 80 % des problèmes des clients. La question est plutôt de savoir dans quelle mesure nous sommes prêts, en tant que clients, à interagir avec des systèmes automatisés et à quelle vitesse les entreprises proposeront des systèmes automatisés complets.
Pour ce qui est de la dernière question, si les entreprises continuent à considérer le service client comme un centre de coûts, je parie qu'elles passeront rapidement à une automatisation complète. Je ne pense pas que la perspective du centre de coûts soit nécessairement la bonne. Mais c'est souvent le statu quo.
Là encore, je vais faire une prédiction. Les téléconseillers des centres de contact du futur se répartiront en deux camps :
- Les téléconseillers de grande valeur – qui traitent les conversations les plus complexes, à forte valeur ajoutée et / ou nécessitant de l'empathie (les 20 % qui ne sont pas automatisés).
- Les téléconseillers de direction – des téléconseillers qui supervisent une équipe de bots qui gèrent les 80 % restants des conversations de service client, en aidant ces bots à se remettre sur les rails lorsqu'ils rencontrent des problèmes.
Un téléconseiller de direction est un nouveau concept que je présente ici pour la première fois. Avec le GPT-4 et la ligne de tendance LLM en vue, j'ai la ferme conviction que la plupart des téléconseillers du futur rempliront cette fonction.
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Qu'est-ce qu'un téléconseiller de direction et comment le GPT-4 influencera-t-il cette fonction ?
Imaginez des dizaines de conversations simultanées entre un client et un bot, que ce soit par téléphone, par courrier électronique, par SMS, par chat ou par Whatsapp. Lorsque le bot a besoin d'aide, il lève sa main numérique et le téléconseiller de direction l'aide alors à se remettre sur la bonne voie. Dans de rares cas, le téléconseiller peut reprendre la conversation. Au fur et à mesure que la direction du téléconseiller s'améliore, il est en mesure de superviser de plus en plus de conversations—un téléconseiller débutant peut être en mesure de superviser deux conversations simultanées, tandis qu'un expert en supervisera des douzaines. Ce téléconseiller de direction spécialisé sera très efficace pour aider le bot à servir les clients sans interruption notable.
Quelle est la prochaine étape pour les opérations de service client et pour l'IA ?
Je sais que vous pouvez considérer ce scénario comme une sorte de dystopie robotique, surtout si vous êtes un téléconseiller de centre de contact débutant. Mais je parie qu'avant longtemps, nous en viendrons tous à le considérer davantage comme un poste de péage, où il est à la fois moins coûteux pour l'opérateur commercial et plus agréable pour le client final parce qu'il est plus rapide et sans friction.
Qui sait ? Peut-être que le GPT-4 ouvrira également la voie à une perspective du centre de contact en tant que générateur de valeur plutôt qu'un centre de coûts, ce qui créera de nouvelles opportunités pour les téléconseillers humains dans le contexte du service client à distance. Il y a là une grande opportunité inexplorée où les experts et les chatbots de service client peuvent travailler côte à côte. En fait, une étude réalisée en 2022 par MIT Sloan a montré que 60 % des employés interrogés qui utilisent déjà l'IA la considèrent comme un collaborateur utile plutôt que comme une menace.
Nos attitudes à l'égard de l'IA sont déjà en train de changer et le centre de contact qui ne suit pas le mouvement se retrouve à la traîne. Le GPT-4 est la dernière salve dans la bataille pour la suprématie de l'IA, et je ne m'attends pas à ce que Google ou les autres plateformes d'IA générative restent longtemps inactives. Rassurez-vous, Talkdesk se consacre à l'intégration de cette technologie transformatrice dans le centre de contact, et nous continuerons à fournir nos idées et nos expériences pour vous aider à élaborer une stratégie d'expérience client qui vous mènera vers l'avenir.
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