Engagement des employés
Types et sources de retour d'informations sur le lieu de travail
By Shauna Geraghty
5 min read
L'importance du retour d'informations dans votre centre de contact
Fournir un retour d'informations efficace est essentiel pour conserver une main-d'œuvre compétente. L'une des principales composantes du processus de retour d'informations est l'acquisition d'informations précises pour alimenter les décisions de retour d'informations. Pour ce faire, il est essentiel d'obtenir des données et un retour d'informations pertinents de sources crédibles et d'améliorer la validité du retour d'informations en recueillant des informations provenant de sources multiples.
Les sources de retour d'informations sur le lieu de travail
Les gestionnaires qui cherchent à améliorer le processus de retour d'informations doivent d'abord acquérir une compréhension globale des sources de retour d'informations. Il existe 5 sources principales de retour d'informations dans les entreprises. Chaque source de retour d'informations peut fournir une perspective différente sur les performances et peut constituer un élément précieux du processus de retour d'informations.
Clients
Les clients peuvent être la source la plus importante de retour d'informations. Les entreprises doivent solliciter le retour d'informations des clients sur les performances des individus, des équipes, des groupes et de la direction. Pour ce faire, elles doivent utiliser des enquêtes, des visites de clients, un système de plaintes et des groupes de discussion avec les clients.
Données objectives
Les mesures statistiques, les KPI et les données en temps réel doivent tous être utilisés pour fournir un retour d'informations objectif à un employé. Ces mesures peuvent être la source la plus objective de retour d'informations, mais elles peuvent aussi être trompeuses. Par exemple, le niveau de service peut ne pas être la meilleure mesure de la performance pour les représentants du service clients dont l'objectif est d'augmenter la satisfaction des clients.
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Superviseurs, gestionnaires et chefs d'équipe
Les chefs sont généralement une source importante de retour d'informations. Ils sont expérimentés et ont une connaissance spécialisée des tâches effectuées par leurs subordonnés. Ils ont également un aperçu des procédures, de la politique et de la trajectoire de l'entreprise. Ils sont donc susceptibles d'avoir une compréhension globale de la performance de l'employé. Les chefs font partie intégrante du processus de retour d'information et doivent recevoir une formation adéquate pour acquérir les informations pertinentes pour le processus de retour d'informations.
Pairs
Les collègues qui effectuent des tâches similaires peuvent avoir une meilleure compréhension des performances de leurs pairs que les superviseurs et les cadres supérieurs. Ils peuvent également fournir une perspective différente pour le processus de retour d'informations.
Subordonnés
Le « retour d'informations ascendant » est la méthode qui consiste à permettre aux subordonnés de donner leur avis sur le style et les performances du gestionnaire. Dans une étude de terrain portant sur 238 cadres d'entreprise, le retour d'informations ascendant a eu un impact positif sur la performance des cadres peu ou moyennement performants (Smither et al., 1995).
Les cinq sources de retour d'informations fournissent une perspective différente sur les performances d'un employé. Le retour d'informations le plus efficace doit intégrer des éléments de chaque source.
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Types de retour d'informations sur le lieu de travail
Le type de retour d'informations donné aux employés a un impact majeur sur leurs performances ultérieures. Pour que les gestionnaires soient le plus efficaces possible dans ce domaine, ils doivent comprendre les différences entre les trois principaux types de retour d'informations :
Un retour d'information constructif
Informations spécifiques, axées sur les problèmes et basées sur des observations. Il existe quatre types de retours d'informations constructifs :
- Retour d'information négatif - commentaires correctifs sur le comportement passé. Se concentre sur le comportement qui n'a pas été réussi et qui ne devrait pas être répété.
- Retour d'information positif - commentaires affirmatifs sur le comportement passé. Se concentre sur le comportement qui a été réussi et qui doit être poursuivi.
- Avance d'informations négative - commentaires correctifs sur les performances futures. Se concentre sur le comportement à éviter à l'avenir.
- Avance d'information positive - commentaires affirmatifs sur le comportement futur. Se concentre sur le comportement qui améliorera les performances à l'avenir.
Éloge
Déclarations positives sur une personne. La plupart des employés réagiront aux éloges en augmentant leur estime de soi, leur efficacité personnelle et/ou leur confiance.
Critique
Une opinion, un jugement ou une déclaration négative sur une personne ou sur son comportement. La critique est un retour d'informations destructeur et n'est généralement pas efficace pour améliorer les performances sur le lieu de travail.
Les trois types de retours d'informations peuvent avoir des effets différents sur l'employé. Pour que le retour d'informations ait le plus grand impact sur les performances, les gestionnaires doivent augmenter la quantité de retours d'informations constructifs qu'ils donnent tout en diminuant la quantité de critiques, ainsi que mettre en œuvre un système de centre d'appels qui permet un coaching efficace des agents. Les éloges doivent également être données aux employés, mais ne doivent pas être une composante essentielle du processus de retour d'informations.
Certains des concepts présentés dans cette publication ont été inspirés par la sixième édition de « Organizational Behavior » de Robert Kreitner et Angelo Kinicki. Pour obtenir plus d'informations sur ce texte (qui a depuis été mis à jour), visitez le site McGraw Hill Higher Education.
Le guide pour fournir un excellent retour d'informations
