Qu'est-ce que le CCaaS ? Un aperçu des avantages du Contact Center as a Service (Centre de Contact en tant que Service)

Les solutions de centres de contact sur site deviennent obsolètes car elles ne répondent pas aux exigences de l'ère numérique, qui évoluent rapidement.

Inversement, les plateformes de Contact Center as a Service (CCaaS) permettent aux entreprises de rester à la pointe de l'innovation, en leur offrant une plus grande agilité et des opportunités de croissance. Le CCaaS permet aux entreprises de s'affranchir de solutions complexes et coûteuses et de se concentrer sur ce qui est le plus important : leurs clients.

Qu'est-ce que le CCaaS ?

Les plateformes de CCaaS permettent aux entreprises de communiquer avec leurs clients sur une grande variété de canaux—numériques, vocaux, sociaux, SMS, chat—et de capturer des données essentielles sur les clients et les collaborateurs à partir de ces interactions afin d'améliorer l'expérience client. Elles peuvent être alimentées par l'intelligence artificielle (IA), mais toutes les plateformes de CCaaS sont hébergées, ou construites nativement, dans le cloud. Les fournisseurs de CCaaS assurent la maintenance et le développement de la solution (d'où l'expression « as a service »), ce qui permet aux équipes du service client de se concentrer sur l'utilisation de la solution pour offrir de meilleures expériences aux clients.

Les solutions de CCaaS sont nécessaires pour les entreprises modernes car elles fournissent les moyens de soutenir le type d'expérience omnicanale que les clients d'aujourd'hui attendent. 

Elles réunissent tous les éléments d'un centre de contact sur site, tels que la réponse vocale interactive (SVI), le couplage téléphonie-informatique (CTI), les analyses du centre de contact et d'autres, en une seule solution basée sur le cloud. Les plateformes de CCaaS excellent dans le routage intelligent des contacts sur tous les canaux de communication, dans l'automatisation des tâches clés et dans la mise à disposition d'options de self-service pour les clients.

Les centres de contact basés sur le cloud par rapport à ceux sur site.

La différence fondamentale entre un centre de contact cloud et un centre de contact sur site est de savoir qui possède et gère le système. Un centre de contact sur site a tout dans un emplacement physique. La solution, le matériel et les autres ressources sont hébergés dans un centre de contact physique et gérés par l'équipe informatique de l'entreprise.

Dans une plateforme de CCaaS basée sur le cloud, c'est le fournisseur, et non l'entreprise, qui possède et héberge la solution et le matériel. Le fournisseur assure également la maintenance et la mise à jour de la plateforme. Il n'est donc plus nécessaire d'acheter du matériel, de superviser les mises à jour continues, de résoudre les problèmes et de gérer l'infrastructure physique.

Les coûts de ces deux solutions les distinguent également.

Les centres de contact sur site ont un coût initial important. En revanche, avec le CCaaS, les entreprises peuvent acheter uniquement la technologie dont elles ont besoin, en payant mensuellement ou annuellement. Cela permet une grande flexibilité étant donné que les entreprises peuvent en effet opter pour différents modèles de tarification et augmenter ou réduire leurs activités en fonction de leurs besoins.

Les avantages des solutions de CCaaS.

1. Des expériences client omnicanales.

Aujourd'hui, les clients s'attendent à ce que les problèmes soient résolus rapidement par le canal qu'ils préfèrent, qu'il s'agisse d'un SMS, d'un chat en direct, de WhatsApp ou d'un appel téléphonique. Ils veulent également pouvoir se déplacer de manière transparente d'un canal à l'autre et ne pas avoir à répéter toutes leurs informations et leur histoire au téléconseiller suivant dans la file d'attente.

Talkdesk CX Cloud™ permet ce type d'expérience omnicanale en prenant en charge tous vos canaux dans un espace de travail unique pour les téléconseillers du service client. Lorsqu'un client contacte un téléconseiller, ce dernier peut consulter l'historique complet du client, y compris les résumés des conversations passées et la transcription de l'interaction avec le client jusqu'à ce moment-là.

En outre, notre assistant alimenté par l'IA, Talkdesk Copilot, aide les téléconseillers à recueillir rapidement le contexte de la demande du client, ce qui leur permet d'entrer directement dans la conversation sans poser de questions redondantes.

2. Options de self-service automatisé.

Le self-service automatisé est un autre élément qui incite les entreprises à adopter une plateforme de CCaaS.

Les options de self-service améliorent souvent la satisfaction des clients car les questions sont traitées instantanément. Les clients peuvent obtenir les réponses à leurs questions en quelques minutes, sans avoir à contacter un centre de contact ou à attendre une réponse.

Le self-service permet également de réduire le volume d'appels et le nombre de demandes de service client les téléconseillers reçoivent. Cela réduit le temps d'attente moyen dans l'ensemble de votre centre de contact et permet à vos téléconseillers de rester disponibles pour fournir une assistance aux clients ayant des problèmes plus complexes. Cela peut également s'avérer très utile lorsque le volume d'appels est élevé et que les téléconseillers sont déjà surchargés.

3. Réduction des coûts.

Les plateformes de CCaaS peuvent offrir une flexibilité financière en proposant des plans annuels ou des plans de paiement selon l'utilisation, ce qui vous permet d'ajuster les dépenses en fonction de l'évolution de vos besoins. Il n'est pas non plus nécessaire de déployer des ressources informatiques pour gérer les solutions et le matériel.

Tous ces éléments relèvent de la responsabilité du fournisseur de services cloud.

Une solution de CCaaS permet également un retour sur investissement plus rapide car les déploiements ne prennent généralement que quelques semaines.

4. Flexibilité et évolutivité.

En ne payant que pour ce dont elles ont besoin, les entreprises peuvent rapidement faire évoluer leur solution de CCaaS.

Passez d'un siège à 100, puis à 1000 en quelques minutes et réduisez la taille de votre entreprise à la même vitesse. Ajoutez en toute transparence des téléconseillers, des caractéristiques et des fonctionnalités supplémentaires en fonction des besoins dynamiques de votre entreprise et des demandes saisonnières.

5. Accès aux technologies de pointe en matière d'IA.

La plateforme Talkdesk Ascend AI permet aux entreprises de bénéficier des avantages de l'intelligence artificielle dans leur centre de contact :

• Le résumé automatique, alimenté par la même IA générative que ChatGPT, résume automatiquement les interactions avec les clients, y compris le résultat de l'intention, la disposition et les meilleures actions suivantes.

• Talkdesk Knowledge Management développe, affine, formate et orchestre les informations qui alimentent des outils tels que Agent Assist et Virtual Agent pour aider les téléconseillers et les clients à résoudre les problèmes plus rapidement.

• Talkdesk Autopilot répond instantanément à toutes les demandes des clients, à tout moment de la journée, grâce à un dialogue naturel bidirectionnel sur les canaux de chat vocaux et numériques, avec une prise en charge multilingue.

• Talkdesk Copilot permet aux téléconseillers de bénéficier de transcriptions d'appels en temps réel, de réponses rapides contextualisées, de recommandations sur la meilleure action suivante et d'un travail automatisé avant, pendant et après l'appel.

• Talkdesk Interaction Analytics™ capture, transcrit et analyse chaque interaction client pour identifier les moments clés des conversations, les sujets et le sentiment qui vous aident à comprendre l'intention des clients, à découvrir les tendances et à fournir des informations exploitables à l'entreprise.

• Talkdesk QM Assist ajoute une couche d'analyse des conversations à vos outils standard de Quality Management avec des transcriptions consultables, une analyse des sentiments et une notation automatisée des interactions.

• Talkdesk AI Trainer™ permet au personnel non technique du service client d'appliquer facilement son expertise pratique pour améliorer en permanence les modèles d'IA qui alimentent l'automatisation au sein du centre de contact.

• Talkdesk Guardian offre une visibilité sur les effectifs de votre centre de contact distant et hybride et réduit les risques liés au personnel distribué, y compris les menaces internes, la négligence et les performances du système.

• Talkdesk Identity vérifie rapidement et en toute sécurité l'identité de l'appelant grâce à la biométrie vocale, en mettant plus rapidement les clients en relation avec les téléconseillers grâce à l'authentification en temps réel et en self-service.

6. Amélioration de l'assistance des téléconseillers et des expériences.

Talkdesk CX Cloud unifie tous les outils et applications dont les téléconseillers ont besoin pour gérer les interactions avec les clients au sein d'un espace de travail unique. Il a été spécialement conçu dans un souci de facilité d'utilisation, aplanissant la courbe d'apprentissage pour les téléconseillers, les superviseurs et les administrateurs.

Les téléconseillers ne perdent pas de temps à naviguer d'une application à l'autre et les fonctionnalités intégrées leur permettent de trouver des réponses plus rapidement. Talkdesk prend en charge tous les canaux de communication, des appels aux applications de messagerie en passant par les bots, afin d'aider les entreprises à offrir une expérience client transparente, quel que soit le canal. Nos fonctionnalités de reporting automatique et notre bibliothèque de modèles permettent de fournir de puissantes analyses de l'expérience client et d'autres mesures de performance du centre de contact.

7. Intégrations transparentes.

Le centre de contact est au cœur de nombreuses opérations et nécessite des intégrations avec de nombreux systèmes d'entreprises comme le CRM, le service de tickets, la gestion des commandes, les RH, les salaires et les opérations de marketing, pour n'en citer que quelques-uns. Les plateformes de CCaaS qui offrent des intégrations prêtes à l'emploi avec ces types de systèmes accélèrent considérablement le délai de rentabilisation et améliorent les performances et la sécurité des systèmes d'entreprises. 

Talkdesk CX Cloud comprend plus de 70 intégrations prêtes à l'emploi, telles que Slack, Salesforce et Microsoft Teams, ainsi que des intégrations spécifiques au secteur, telles que Epic et Fiserv.

Pour des intégrations plus personnalisées ou sur mesure, Talkdesk Connections permet une intégration à n'importe quel système tiers en utilisant un code faible.

L'évolution des solutions pour centres d'appels.

Il y a seulement 15 ans, les centres de contact étaient principalement gérés avec des systèmes de solutions sur site. Jusqu'à la fin des années 2000, quelques fournisseurs historiques de solutions de centres d'appels sur site se sont accaparés la majeure partie du marché.

C'est alors que de nouvelles entreprises de solutions ont compris qu'il était possible de prendre une solution de centre d'appels traditionnelle et de l'héberger dans le cloud.

Au lieu d'accéder à la solution via des ordinateurs spécifiques dans un centre d'appels, les téléconseillers peuvent désormais se connecter à n'importe quel navigateur Internet et accéder aux mêmes systèmes. Cette première vague d'offres de solutions de CCaaS présentait des avantages tels que des coûts de maintenance réduits, la possibilité de réduire les effectifs informatiques, une plus grande flexibilité pour les téléconseillers qui pouvaient travailler à domicile et la possibilité d'augmenter ou de réduire les effectifs de manière transparente.

Malgré le succès de la première vague de solutions de CCaaS, des problèmes subsistent.

Leur solution a été conçue à une époque de transition où la plupart des bases de code ont été créées pour des systèmes sur site et ont été modifiées pour être hébergées dans un environnement basé sur des clusters dans le cloud.

Il en résultait des temps d'arrêt importants, des difficultés d'intégration avec des applications cloud tierces et de longs cycles de développement et de déploiement, même pour les améliorations fonctionnelles les plus élémentaires. Le déploiement d'une seule version sur l'ensemble des clusters pouvait prendre plus d'un mois.

Que dois-je rechercher chez un fournisseur de CCaaS ?

Pour choisir le bon fournisseur de CCaaS, il ne suffit pas de rechercher des capacités spécifiques. Un fournisseur de CCaaS vraiment efficace doit être en mesure d'offrir les dernières technologies en matière de centre de contact tout en rendant la mise en œuvre facile, sécurisée et flexible.

Voici ce qu'un fournisseur de CCaaS devrait être en mesure d'offrir :

Une approche avant-gardiste de l'IA.

Un bon fournisseur de CCaaS repousse toujours les limites de l'innovation en matière d'IA. Ces leaders ne se contentent pas de suivre le changement, ils aident les entreprises à le devancer. Leurs outils d'IA avancés s'adaptent à l'évolution des attentes des clients, ce qui permet au centre de contact d'être toujours prêt pour la suite.

Une mise à l'échelle flexible. 

La croissance entraîne des changements et le bon fournisseur de CCaaS doit suivre sur le long terme. Un fournisseur capable d'évoluer en même temps qu'une entreprise garantit que le service client suit l'évolution des demandes, qu'il s'agisse d'ajouter de nouveaux canaux, d'ajuster les fonctionnalités ou d'étoffer les équipes. De plus, la possibilité de réduire l'échelle signifie qu'il n'y a pas de coûts inutiles lorsque les budgets sont serrés. 

Une intégration complète avec les systèmes d'entreprises. 

Pour rester compétitives, les entreprises ont besoin de systèmes numériques qui fonctionnent de manière transparente. Le bon fournisseur de CCaaS relie le centre de contact à des outils tels que les CRM et les solutions de planification des effectifs. Les téléconseillers obtiennent les informations dont ils ont besoin pour des interactions fructueuses avec les clients, tandis que les dirigeants d'entreprises obtiennent les informations unifiées dont ils ont besoin pour prendre des décisions intelligentes.

Des outils de rapport concernant les données. 

Les fournisseurs de CCaaS de premier plan proposent des outils robustes de rapport concernant les données, qui permettent d'obtenir des informations précieuses sur le comportement des clients et la performance des services. Grâce à des analyses en temps réel et à des tableaux de bord personnalisables, les entreprises peuvent surveiller des paramètres clés tels que la résolution au premier appel, le sentiment des clients et les scores de satisfaction globale. L'accès à des données détaillées permet également aux organisations de repérer les tendances, de traiter les problèmes de manière proactive et d'améliorer en permanence l'expérience client.

Des normes de sécurité et de conformité de premier plan. 

La protection des données des clients n'est pas négociable. Recherchez des fournisseurs qui suivent les normes de pointe du secteur, comme le cryptage des données et la conformité au RGPD, afin de protéger les informations sensibles. Pour les entreprises des secteurs réglementés, il est essentiel de choisir un fournisseur qui répond aux exigences de conformité spécifiques telles que HIPAA, PCI DSS ou SOC 2. Au-delà de la conformité aux réglementations, les meilleurs fournisseurs surveillent activement et s'adaptent à l'évolution des menaces de sécurité, garantissant ainsi que les systèmes restent protégés à mesure que les risques changent. 

Talkdesk : moderniser le service client avec le CCaaS.

Le besoin de meilleures solutions logicielles pour les centres de contact est en augmentation. Le marché mondial du CCaaS devrait passer de 6,08 milliards de dollars en 2024 à 24,45 milliards de dollars d'ici 2032, sous l'effet de l'automatisation et de l'IA générative. 

Talkdesk est construit nativement dans le cloud avec une architecture complète de micro-services. Cela permet d'innover et de déployer à un rythme rapide en réduisant la probabilité d'erreurs et de temps d'arrêt.

Nous offrons tous les avantages du CCaaS, permettant à votre centre de contact d'offrir une expérience client nettement supérieure.

Toutes les entreprises, des grandes sociétés aux micro-entreprises, peuvent bénéficier d'une plateforme de CCaaS. Vous voulez savoir comment le CCaaS peut améliorer l'expérience client de votre entreprise ? Planifiez une démonstration de Talkdesk dès aujourd'hui !