Plateforme de surveillance des appels téléphoniques pour une expérience client améliorée.

Écoutez les appels en temps réel, sans interrompre le téléconseiller ou l'appelant, pour vous assurer que les normes de qualité sont respectées et pour offrir des possibilités d'encadrement pour une amélioration continue.

Une plateforme de surveillance des appels téléphoniques pour un service client exceptionnel.

Surveillez les appels de vos téléconseillers pour obtenir des informations précieuses sur les besoins de vos clients et prendre des décisions plus éclairées en utilisant la plateforme de surveillance des appels téléphoniques de Talkdesk. Talkdesk est entièrement basé sur le cloud. La surveillance des appels téléphoniques est donc disponible chaque fois que vous avez accès à Internet. Il est donc facile de s’assurer que vos clients ont toujours des expériences positives et de former vos téléconseillers, où que vous soyez dans le monde. Une solution de centre d'appels basé sur le cloud avec analyse des appels vous fournit les outils dont vous avez besoin pour prospérer et ainsi permettre à vos téléconseillers et à vos clients de réussir.

Améliorez la qualité du service client.

Savez-vous ce qu'il se passe lors des appels entrants et sortants dans votre centre d'appels ? Chacun de vos téléconseillers défend-il aussi bien que possible les besoins des clients, ou pourrait-il utiliser des formations et/ou des outils améliorés ? Sans utiliser de plateforme de surveillance des appels téléphoniques, répondre à ces questions n'est qu'une supposition. Les performances du téléconseiller conduisent directement à une meilleure satisfaction du client résultant en une meilleure expérience client globale — un appel avec un téléconseiller utile, amical et informatif peut faire une énorme différence pour un client qui essaie de résoudre un problème ou de recueillir des informations.

Mais il est difficile d'améliorer les performances des téléconseillers et de fournir de meilleures interactions avec le client sans aucune forme d'assurance de qualité. Un système robuste de surveillance des appels téléphoniques vous aide en vous permettant de suivre ce qu'il se passe pendant les appels actifs. Talkdesk fournit des fonctionnalités de surveillance faciles à utiliser ainsi qu'une plateforme centrale pour gérer les opérations du centre d'appels.

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Améliorez le coaching et la formation des téléconseillers.

Le logiciel de surveillance des appels vous permet d’améliorer l'encadrement et la formation des agents. En collectant des données quantitatives sur les performances de vos agents, vous pouvez former plus efficacement les agents, aider les superviseurs et mettre en œuvre une assurance de qualité cohérente. De plus, vous pouvez utiliser des enregistrements ou des appels en direct d'agents exceptionnels comme exemples à suivre pour d'autres.

Minimiser les remontées vers un superviseur.

Grâce à une preuve claire de ce à quoi ressemblent les appels en cours, vous pouvez minimiser la remontée vers les superviseurs en préparant vos téléconseillers à répondre aux questions et préoccupations les plus courantes. En minimisant l'escalade vers les superviseurs, vous réduisez la pression sur les superviseurs pour qu'ils traitent autant d'appels remontés, vous répondez mieux aux besoins des clients et vous permettez aux téléconseillers de prendre plus de responsabilités dans vos centres d'appels.

Gérez efficacement les téléconseillers à distance.

Sur les lieux de travail distribués d’aujourd’hui, la plateforme de surveillance des appels téléphoniques aide également à gérer les téléconseillers à distance. Étant donné qu’un nombre croissant de centres d’appels utilise un modèle hybride ou entièrement à distance, il peut devenir difficile de surveiller les appels. Après tout, vos téléconseillers ne se trouvent plus sur un seul lieu facile à gérer mais ils passent des appels à distance. Une plateforme de surveillance des appels téléphoniques vous permet de surveiller les appels de vos téléconseillers à partir d'un emplacement central et virtuel et de créer une expérience plus cohérente à tous les niveaux pour vos clients.

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Formez rapidement de nouveaux téléconseillers d'assistance.

Dites adieu aux manuels et aux protocoles de formation interminables en permettant aux nouveaux agents d’écouter les appels pris en charge par vos agents les plus expérimentés. Grâce au logiciel de centre d’appels dans le cloud de Talkdesk, vous pouvez former des agents qui travaillent à domicile ou au bureau tout en vous assurant qu’ils respectent les normes de qualité.

Fonctionnalités du logiciel de surveillance des appels.

N'envisagez que les solutions de centre d'appels qui fournissent les fonctionnalités clés dont vous avez besoin pour obtenir les résultats que vous recherchez. Notre plateforme avancée de surveillance des appels téléphoniques offre des capacités qui permettent aux superviseurs de fournir une assistance en temps réel, d'améliorer les performances des téléconseillers et d'extraire des informations précieuses pour améliorer l'expérience client.

Chuchotement d'appel.

Grâce à la fonctionnalité de chuchotement d'appel, les superviseurs ou les formateurs peuvent donner des conseils ou orienter les téléconseillers pendant les appels en cours. Seul le téléconseiller qui a pris l'appel peut entendre ces commentaires. Cette fonctionnalité rend la formation d'équipes d'assistance plus pratique en donnant aux nouveaux téléconseillers du centre d'appels la possibilité de prendre des appels plus tôt et d'acquérir de l'expérience grâce à l'aide d'un membre de l'équipe plus expérimenté.

Interception des appels.

Grâce à l'interception d'appel, une troisième personne peut écouter une conversation entre un téléconseiller et un client et s'y joindre si nécessaire. Grâce à cette fonctionnalité, les clients peuvent bénéficier d'une meilleure continuité tout au long de la conversation si un autre téléconseiller ou un superviseur doit intervenir. De plus, les nouveaux téléconseillers peuvent s'entraîner à répondre à des appels dans le monde réel avec le « filet de sécurité » d'un autre membre de l'équipe ou d'un superviseur étant en ligne et capable de prendre le relais si nécessaire.

Prise en charge des appels.

Dans certaines situations, au lieu de simplement surveiller les appels téléphoniques, il est préférable qu'un superviseur ou qu'un formateur prenne en charge un appel plutôt que de laisser un téléconseiller inexpérimenté naviguer dans un appel client difficile. La fonctionnalité de prise en charge des appels permet des transferts d’appels instantanés, ce qui permet au membre de l’équipe qui écoute l’appel de prendre immédiatement en charge la conversation et de déconnecter le téléconseiller.

Enregistrement des appels.

L'enregistrement des appels peut améliorer le service client en permettant non seulement aux centres d'appels d'enregistrer les conversations en direct et de proposer une orientation et un coaching aux téléconseillers par la suite, mais aussi en fournissant des fonctionnalités supplémentaires, telles que la possibilité de suspendre et de reprendre manuellement les enregistrements en direct directement depuis l'interface de la solution du centre d'appels. Les fichiers enregistrés peuvent également être stockés dans une base de données de la solution du centre d'appels pendant une durée déterminée.

Qui utilise un logiciel de surveillance des appels ?

Le logiciel de surveillance des appels profite à plusieurs membres de l’équipe qui supervisent et forment au sein d’un centre d’appels. Il fournit essentiellement des données de première main sur les clients d’une organisation et sur leurs besoins. Ce type d'informations inestimables peut être utilisé au sein de toute l'entreprise et pas seulement dans l'environnement du centre d'appels.

Assistance client.

L’équipe d'assistance client bénéficie grandement de l'analyse des appels en raison de ses fonctionnalités de formation et d’amélioration de l’expérience client. Des fonctionnalités telles que le chuchotement d'appel améliorent directement la formation des téléconseillers, ce qui conduit à une meilleure expérience client avec des téléconseillers de centre d’appels plus utiles et mieux préparés.

Département commercial.

Tout comme l'assistance à la clientèle, les départements commerciaux peuvent améliorer les programmes de formation en fournissant des exemples réels d'enregistrements et de coaching par le biais du chuchotement d'appel en direct, ainsi qu'un « filet de sécurité » pour les erreurs potentielles par le biais des fonctionnalités d'interception d’appel et prise en charge des appels. Les équipes commerciales peuvent également utiliser une plateforme de surveillance des appels téléphoniques pour s'assurer que les téléconseillers font correctement la promotion de certaines offres ou promotions.

Département de marketing.

Les départements de marketing bénéficient également d’une plateforme de surveillance des appels téléphoniques des centres d’appels. Ils peuvent évaluer l'efficacité des messages en surveillant les conversations. De plus, les départements de marketing peuvent mieux comprendre les besoins des clients en écoutant les commentaires des clients en temps réel lorsqu'ils sont mis à la disposition des téléconseillers. La collaboration entre les départements commerciaux et de marketing s'améliore également grâce à une plateforme de surveillance des appels téléphoniques des centres d'appels.

Comment Talkdesk peut aider.

Grâce à notre solution de centre d'appels dans le cloud, vous pouvez mettre en œuvre une solution simple et rapide pour mieux former chaque téléconseiller du centre d'appels et améliorer l'expérience client. Notre solution d'enregistrement des appels pour l'assistance à la clientèle inclut des fonctionnalités telles que la surveillance des appels en direct, ainsi qu'une interface permettant de gérer facilement votre centre d'appels à distance.

Talkdesk vous permet de surveiller facilement les performances des agents et de vous assurer que les normes de qualité sont respectées. Il suffit de cliquer sur Contrôler l’appel sur l’appel de votre choix, et vous pouvez immédiatement l’écouter sans que l’agent ou l’appelant ne le sache. Cet outil vous aidera à garantir une expérience client plus positive et à fournir à vos agents un retour d’information et un encadrement basés sur les données.

Les responsables peuvent écouter n'importe quel appel en temps réel depuis leur tableau de bord « Appels en direct ». Ils peuvent également passer de la surveillance silencieuse à l'interception des appels pour parler avec toutes les parties si nécessaire. Cette fonctionnalité de solution de centre d'appels est idéale pour former de nouveaux téléconseillers, résoudre efficacement les litiges et collaborer au cas par cas afin d'accélérer la résolution des problèmes.

FAQ

Qu'est-ce qu'une plateforme de surveillance des appels téléphoniques ?

La surveillance des appels téléphoniques permet aux responsables des centres d'appels de surveiller chaque téléconseiller du centre d'appels et ses performances. En utilisant une plateforme de surveillance des appels téléphoniques pour suivre les appels entrants et sortants, les responsables peuvent suivre les performances de leur équipe de première main, ce qui leur permet de mieux comprendre et de prendre des décisions plus éclairées.

De plus, le logiciel de surveillance des appels inclut souvent des outils qui :

Permettent aux superviseurs ou aux formateurs de chuchoter avec les agents en formation, sans interrompre ou interférer avec l’appel réel.
Permettent aux responsables de surveiller tous les agents du centre d’appels sur un lieu de travail distribué et de vérifier la qualité de leurs appels à distance.
Enregistrent les appels en direct afin que les meilleurs agents puissent être utilisés comme exemples de formation.
Prennent instantanément en charge un appel pendant la formation, dans le cas où un appel pourrait avoir un impact négatif sur la relation client.
Utilisent des exemples concrets pour le commercial / marketing afin de diriger leurs efforts et de mieux comprendre pourquoi les clients contactent les centres d’appels de l’entreprise.

De plus, la surveillance des appels téléphoniques améliore l'expérience client en créant des opportunités de coaching des téléconseillers. Des employés de centre d'appels bien formés faciliteront de meilleures conversations ainsi que la résolution de problèmes avec les clients à l’autre bout du fil. En outre, des fonctionnalités permettant d'améliorer la formation minimisent les risques qu'un client ait une mauvaise expérience avec un nouveau téléconseiller et n'obtienne pas les informations qu'il recherche, uniquement en raison du manque d'expérience du téléconseiller.

Un appel peut-il être surveillé légalement ?

Dans de nombreux cas, il est possible d'enregistrer légalement les appels à condition de respecter certaines pratiques. En raison de ces paramètres spécifiques, des recherches approfondies sont nécessaires pour comprendre les exigences juridiques de votre secteur. Les exigences juridiques couvrent souvent les questions de consentement des participants, les réglementations sur le stockage des enregistrements et la légalité de la suspension et de la reprise des enregistrements en direct.

Pour en savoir plus sur la conformité, voir : les Normes RGPD Talkdesk et la Talkdesk California Consumers Privacy Act (CCPA).

Pourquoi la surveillance des appels est-elle importante ?

La surveillance des appels téléphoniques vous donne une vue d'ensemble de première main des interactions de votre centre de contact avec les clients par téléphone. Vous serez en mesure de mieux former les téléconseillers, de comprendre les besoins des clients et d'améliorer les performances globales du centre d'appels grâce aux informations obtenues par la surveillance des appels téléphoniques. Sans cela, vous ne pouvez obtenir qu’une image incomplète des performances de votre centre, grâce à des tactiques telles que le bouche-à-oreille des pairs des téléconseillers et les commentaires des clients.

Combien d'appels devraient être surveillés dans un centre d'appels ?

Cette réponse dépend de la nature et du secteur de votre centre d’appels. Mais il est important de déterminer le nombre d'appels en cours de surveillance à un moment donné au moyen d'un programme de formation ou d'un système de fiches d'évaluation. Il est préférable d'utiliser une plateforme de surveillance de la qualité des appels téléphoniques parallèlement à des analyses comparatives et à d'autres ressources internes pour encourager et récompenser les bonnes performances des téléconseillers.

Comment fonctionne la surveillance des appels ?

La surveillance des appels permet à vos superviseurs ou formateurs d'écouter les appels, sans que l'agent ou le client ne le sache. Les paramètres juridiques, tels que l’avis aux clients que leur appel peut être enregistré et leur demander d’accepter ces conditions avant de commencer la conversation, empêchent que l’une de ces pratiques créent des problèmes de légalité. Notre système de surveillance des appels utilise également une interface pour stocker les enregistrements d’appels et pour gérer le centre d’appels à partir d’une vue d’ensemble.