Interception des appels.
Interceptez les appels en direct pour parler à la fois à l’appelant et à l’agent afin d'améliorer la qualité, de réduire les transferts d’appels et d’augmenter la satisfaction des clients.
Qu’est-ce que le call barging ?
Le call barging est une fonctionnalité du logiciel de centre d’appels qui vous permet d’écouter les appels en direct à l’insu de l’appelant ou de l’agent du centre d’appels (« surveillance silencieuse des appels »), puis de faire irruption dans l’appel pour parler à l’agent et à l’appelant (« interception d’appel »). Cette fonctionnalité est idéale pour les responsables qui cherchent à optimiser l’assurance qualité, la formation des agents et les performances globales de leur centre d’appels.
Pourquoi devriez-vous utiliser le call barging ?
La call barging peut bénéficier aux opérations du centre de contact de plusieurs façons. Il peut être utilisé pour s’assurer que les agents du centre agissent bien pendant les appels entrants car il permet à un responsable d’écouter les appels et de s'y joindre si nécessaire. De plus, le call barging est un excellent moyen pour les responsables d’intervenir et de s’assurer qu’un service de qualité est fourni dans des situations spécifiques. Le call barging est un excellent moyen pour les centres d’appels de :
Optimisez l'assurance qualité.
La plateforme de centre de contact Talkdesk vous permet d’écouter les appels en direct à des fins d’assurance qualité, puis d’intercepter les appels pour aider les agents, si nécessaire. Cela permet non seulement d’améliorer la qualité du service, mais aussi d’accroître la satisfaction des clients, car vous pouvez aider à résoudre les problèmes sans que l’agent ait à transférer l’appel.
Formez efficacement les agents.
Afin de former efficacement les agents du centre d’appels, vos responsables doivent surveiller les appels en direct et intervenir dans certains appels pour parler aux clients et aux agents. Le but est d’accélérer la formation et de permettre à votre équipe de recevoir le soutien dont elle a besoin, exactement au moment où elle en a besoin.
Réduisez le nombre d'appels escaladés.
Les appelants n’apprécient pas d’être transférés à plusieurs reprises, surtout s’ils sont déjà contrariés au moment de l’appel. Réduisez le nombre d’appels transmis à un responsable en utilisant un logiciel de centre d’appels qui offre une fonctionnalité de call barging. Si un agent a des difficultés ou si l’appelant demande à parler à un responsable, vous pouvez intervenir immédiatement dans l’appel en direct pour accélérer la résolution du problème. Cela réduira le nombre d’appels transmis aux responsables, augmentera la résolution dès le premier appel et optimisera la satisfaction du client.
Fournissez un service VIP.
Lorsque des clients VIP sollicitent votre entreprise, employez la surveillance des appels pour les écouter. Si l’agent du centre d’appels rencontre des difficultés ou si les clients VIP ne bénéficient pas d'un niveau de service approprié, procédez à l'interception des appels pour intervenir et améliorer la situation. C'est une approche simple visant à renforcer la fidélité de vos clients les plus précieux.
Gérez les agents à distance.
La formation et la gestion d’une équipe distante d’agents de centre d’appels peuvent s’avérer extrêmement complexes sans l'utilisation d'un logiciel de centre d’appels dans le cloud, intégrant une fonctionnalité d'interception des appels. Cette caractéristique vous autorise à écouter les appels en direct et, si nécessaire, à intervenir, indépendamment de la localisation de vos agents. L'ajout de cette fonctionnalité facilite la gestion efficace d'une équipe répartie géographiquement.
FAQ
Quels sont les types de surveillance des appels ?
Il existe différents types de surveillance des appels :
- Le call barging se produit lorsqu’une personne occupant un rôle de gestion écoute un appel en temps réel, à l’insu du client ou de l’agent. Cette technique permet ensuite à la personne d'intercepter l'appel et de le rejoindre, si nécessaire. L'interception des appels se révèle particulièrement bénéfique lors de la formation d'agents nouveaux/sous-performants et pour gérer des clients importants ou difficiles.
- L’enregistrement des appels est une technique utilisée par les responsables de centres d’appels afin d’assurer l’assurance qualité et de comprendre les performances des agents des centres d’appels. Il permet aux responsables d’écouter les appels enregistrés et de s’assurer que leurs équipes respectent les exigences de conformité et suivent les meilleures pratiques.
- Le chuchotement d’appel permet également aux responsables de fournir de l’aide pendant les appels en temps réel tout en étant moins intrusif que le call barging. Plutôt que de parler à la fois au client et à l’agent pendant un appel, un responsable peut intervenir grâce au chuchotement d’appel. Le responsable ne parlera alors qu’à l’agent et lui donnera discrètement des conseils sur la façon de procéder lors d’un appel. Cela peut se produire sans perturber le flux de la conversation entre le client et l’agent.