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Plateforme de surveillance des appels téléphoniques pour une expérience client améliorée.

Écoutez les appels en temps réel, sans interrompre le téléconseiller ou l'appelant, pour vous assurer que les normes de qualité sont respectées et pour offrir des possibilités d'encadrement pour une amélioration continue.

Une plateforme de surveillance des appels téléphoniques pour un service client exceptionnel.

Monitor your agents’ calls to gain valuable insight into the needs of your customers and make more informed business decisions using call monitoring software from Talkdesk. Talkdesk is entirely cloud-based so call monitoring is available any time you have Internet access. This makes it easy to ensure that your customers always have positive experiences and to train your agents from anywhere in the world. Cloud-based call center software with call monitoring gives you the tools you need to thrive and your agents and customers will succeed as a result.

Améliorez la qualité du service client.

Savez-vous ce qu'il se passe lors des appels entrants et sortants dans votre centre d'appels ? Chacun de vos téléconseillers défend-il aussi bien que possible les besoins des clients, ou pourrait-il utiliser des formations et/ou des outils améliorés ? Sans utiliser de plateforme de surveillance des appels téléphoniques, répondre à ces questions n'est qu'une supposition. Les performances du téléconseiller conduisent directement à une meilleure satisfaction du client résultant en une meilleure expérience client globale — un appel avec un téléconseiller utile, amical et informatif peut faire une énorme différence pour un client qui essaie de résoudre un problème ou de recueillir des informations.

Mais il est difficile d'améliorer les performances des téléconseillers et de fournir de meilleures interactions avec le client sans aucune forme d'assurance de qualité. Un système robuste de surveillance des appels téléphoniques vous aide en vous permettant de suivre ce qu'il se passe pendant les appels actifs. Talkdesk fournit des fonctionnalités de surveillance faciles à utiliser ainsi qu'une plateforme centrale pour gérer les opérations du centre d'appels.

Screen And Voice Recording Better Together

Améliorez le coaching et la formation des téléconseillers.

Le logiciel de surveillance des appels vous permet d’améliorer l'encadrement et la formation des agents. En collectant des données quantitatives sur les performances de vos agents, vous pouvez former plus efficacement les agents, aider les superviseurs et mettre en œuvre une assurance de qualité cohérente. De plus, vous pouvez utiliser des enregistrements ou des appels en direct d'agents exceptionnels comme exemples à suivre pour d'autres.

Minimiser les remontées vers un superviseur.

Grâce à une preuve claire de ce à quoi ressemblent les appels en cours, vous pouvez minimiser la remontée vers les superviseurs en préparant vos téléconseillers à répondre aux questions et préoccupations les plus courantes. En minimisant l'escalade vers les superviseurs, vous réduisez la pression sur les superviseurs pour qu'ils traitent autant d'appels remontés, vous répondez mieux aux besoins des clients et vous permettez aux téléconseillers de prendre plus de responsabilités dans vos centres d'appels.

Gérez efficacement les téléconseillers à distance.

Sur les lieux de travail distribués d’aujourd’hui, la plateforme de surveillance des appels téléphoniques aide également à gérer les téléconseillers à distance. Étant donné qu’un nombre croissant de centres d’appels utilise un modèle hybride ou entièrement à distance, il peut devenir difficile de surveiller les appels. Après tout, vos téléconseillers ne se trouvent plus sur un seul lieu facile à gérer mais ils passent des appels à distance. Une plateforme de surveillance des appels téléphoniques vous permet de surveiller les appels de vos téléconseillers à partir d'un emplacement central et virtuel et de créer une expérience plus cohérente à tous les niveaux pour vos clients.

Picture Every Conversation With Interaction Recording

Formez rapidement de nouveaux téléconseillers d'assistance.

Replace manuals and lengthy training protocols by allowing new agents to monitor calls being handled by your most seasoned agents. With Talkdesk cloud contact center, you can train agents working from home or in the office while ensuring they meet quality standards.

Fonctionnalités du logiciel de surveillance des appels.

N'envisagez que les solutions de centre d'appels qui fournissent les fonctionnalités clés dont vous avez besoin pour obtenir les résultats que vous recherchez. Notre plateforme avancée de surveillance des appels téléphoniques offre des capacités qui permettent aux superviseurs de fournir une assistance en temps réel, d'améliorer les performances des téléconseillers et d'extraire des informations précieuses pour améliorer l'expérience client.

Chuchotement d'appel.

Grâce à la fonctionnalité de chuchotement d'appel, les superviseurs ou les formateurs peuvent donner des conseils ou orienter les téléconseillers pendant les appels en cours. Seul le téléconseiller qui a pris l'appel peut entendre ces commentaires. Cette fonctionnalité rend la formation d'équipes d'assistance plus pratique en donnant aux nouveaux téléconseillers du centre d'appels la possibilité de prendre des appels plus tôt et d'acquérir de l'expérience grâce à l'aide d'un membre de l'équipe plus expérimenté.

Interception des appels.

With call barging, a third person can listen in on a conversation between an agent and a customer, and join the call, if needed. With this feature, customers can experience better continuity throughout the conversation, if another agent or supervisor needs to chime in. In addition, new agents can practice in real-world calls with the “safety net” of another team member or supervisor being on the line and able to take over if needed.

Prise en charge des appels.

In some situations, rather than simply monitor phone calls, a supervisor or trainer should take over a call rather than let an inexperienced agent navigate a difficult customer call. The call takeover feature allows instant call transfers, enabling the team member who is listening to the call to immediately take over the conversation and disconnect the agent.

Enregistrement des appels.

L'enregistrement des appels peut améliorer le service client en permettant non seulement aux centres d'appels d'enregistrer les conversations en direct et de proposer une orientation et un coaching aux téléconseillers par la suite, mais aussi en fournissant des fonctionnalités supplémentaires, telles que la possibilité de suspendre et de reprendre manuellement les enregistrements en direct directement depuis l'interface de la solution du centre d'appels. Les fichiers enregistrés peuvent également être stockés dans une base de données de la solution du centre d'appels pendant une durée déterminée.

Qui utilise un logiciel de surveillance des appels ?

Le logiciel de surveillance des appels profite à plusieurs membres de l’équipe qui supervisent et forment au sein d’un centre d’appels. Il fournit essentiellement des données de première main sur les clients d’une organisation et sur leurs besoins. Ce type d'informations inestimables peut être utilisé au sein de toute l'entreprise et pas seulement dans l'environnement du centre d'appels.

Assistance client.

The customer support team benefits greatly from call monitoring because of its features for training and improved customer experience. Features such as call whisper and recording directly improve agent training, leading to a better customer experience with more helpful and prepared call center agents.

Département commercial.

Tout comme l'assistance à la clientèle, les départements commerciaux peuvent améliorer les programmes de formation en fournissant des exemples réels d'enregistrements et de coaching par le biais du chuchotement d'appel en direct, ainsi qu'un « filet de sécurité » pour les erreurs potentielles par le biais des fonctionnalités d'interception d’appel et prise en charge des appels. Les équipes commerciales peuvent également utiliser une plateforme de surveillance des appels téléphoniques pour s'assurer que les téléconseillers font correctement la promotion de certaines offres ou promotions.

Département de marketing.

Marketing departments benefit from call center monitoring software as well. They can evaluate the effectiveness of messaging by monitoring conversations. Plus, marketing departments can better understand customer needs by hearing real-time customer feedback as it’s brought up to agents. Sales and marketing collaboration also improves with call center monitoring software.

Comment Talkdesk peut aider.

With our cloud contact center solution, you can implement a quick, easy solution to better train each call center agent and improve customer experience. Our call recording software for customer support includes features such as live call monitoring, along with an interface for easily managing your call center remotely.

Talkdesk vous permet de surveiller facilement les performances des agents et de vous assurer que les normes de qualité sont respectées. Il suffit de cliquer sur Contrôler l’appel sur l’appel de votre choix, et vous pouvez immédiatement l’écouter sans que l’agent ou l’appelant ne le sache. Cet outil vous aidera à garantir une expérience client plus positive et à fournir à vos agents un retour d’information et un encadrement basés sur les données.

Les responsables peuvent écouter n'importe quel appel en temps réel depuis leur tableau de bord « Appels en direct ». Ils peuvent également passer de la surveillance silencieuse à l'interception des appels pour parler avec toutes les parties si nécessaire. Cette fonctionnalité de solution de centre d'appels est idéale pour former de nouveaux téléconseillers, résoudre efficacement les litiges et collaborer au cas par cas afin d'accélérer la résolution des problèmes.

FAQ

Qu'est-ce qu'une plateforme de surveillance des appels téléphoniques ?

La surveillance des appels téléphoniques permet aux responsables des centres d'appels de surveiller chaque téléconseiller du centre d'appels et ses performances. En utilisant une plateforme de surveillance des appels téléphoniques pour suivre les appels entrants et sortants, les responsables peuvent suivre les performances de leur équipe de première main, ce qui leur permet de mieux comprendre et de prendre des décisions plus éclairées.

De plus, le logiciel de surveillance des appels inclut souvent des outils qui :

Permettent aux superviseurs ou aux formateurs de chuchoter avec les agents en formation, sans interrompre ou interférer avec l’appel réel.
Permettent aux responsables de surveiller tous les agents du centre d’appels sur un lieu de travail distribué et de vérifier la qualité de leurs appels à distance.
Enregistrent les appels en direct afin que les meilleurs agents puissent être utilisés comme exemples de formation.
Prennent instantanément en charge un appel pendant la formation, dans le cas où un appel pourrait avoir un impact négatif sur la relation client.
Utilisent des exemples concrets pour le commercial / marketing afin de diriger leurs efforts et de mieux comprendre pourquoi les clients contactent les centres d’appels de l’entreprise.

In addition, call monitoring creates an improved customer experience by creating agent coaching opportunities. Well-trained call center employees will facilitate better conversations and problem-solving with customers on the other end. Plus, features for improved training minimize the chance of a customer having a bad experience with a new agent and not getting the information they seek, solely due to the agent’s inexperience.

Un appel peut-il être surveillé légalement ?

In many cases it’s possible to legally record calls as long as certain practices are followed. Because of these specific parameters, extensive background research is needed to understand your industry’s legal requirements. Legal requirements often cover issues of participant consent, regulations about the storage of recordings, and the legality of pausing and resuming live recordings.

For more about compliance, see: Talkdesk GDPR Compliance and Talkdesk California Consumers Privacy Act (CCPA) Compliance.

Pourquoi la surveillance des appels est-elle importante ?

Call monitoring gives you a firsthand view of your contact center’s interactions with customers via phone calls. You will be able to better train agents, understand customer needs, and improve overall call center performance with the insights gained by call monitoring. Without it, you can only gain an incomplete picture of your center’s performance, through tactics such as word-of-mouth from agents’ peers and customer feedback.

Combien d'appels devraient être surveillés dans un centre d'appels ?

This answer depends on the nature and industry of your call center. But it’s important to strategize how many calls are being monitored at a given time using a training program or scorecard system. Call quality monitoring software is best used alongside benchmarks and other internal resources to incentivize and reward good agent performance.

Comment fonctionne la surveillance des appels ?

La surveillance des appels permet à vos superviseurs ou formateurs d'écouter les appels, sans que l'agent ou le client ne le sache. Les paramètres juridiques, tels que l’avis aux clients que leur appel peut être enregistré et leur demander d’accepter ces conditions avant de commencer la conversation, empêchent que l’une de ces pratiques créent des problèmes de légalité. Notre système de surveillance des appels utilise également une interface pour stocker les enregistrements d’appels et pour gérer le centre d’appels à partir d’une vue d’ensemble.