Call queues.
Améliorez l’expérience de vos appelants quand ils sont mis en file d’attente grâce à des fonctions telles que le rappel, le transfert vers la messagerie vocale et la personnalisation de la musique et des messages.
Qu'est-ce que le call queue ?
Une file d'attente d'appels facilite le traitement des appels entrants par les téléconseillers. Elle prend des décisions intelligentes et automatisées pour hiérarchiser les appels en fonction de différents facteurs. De cette façon, le prochain téléconseiller disponible répondra au bon appel dans le meilleur ordre possible.
La technologie de call queue est particulièrement utile pour un centre de contact qui traite les appels entrants. Elle inclut des fonctionnalités telles qu’une file d’attente d’appels de routage automatique pour hiérarchiser les appels en fonction de statistiques telles que la valeur ou l’urgence. Elle peut également offrir des moyens d'améliorer l'expérience client lorsque les gens attendent dans votre file d'attente d'appels. Cela inclut des options personnalisées pour ajouter de la musique ou des messages à la file d'attente. La technologie de call queue de Talkdesk comprend également une option de voicemail pour que les clients puissent laisser un message et recevoir un rappel plus tard, ainsi que des fonctionnalités de transfert de file d'attente et de limite d'attente.
Comment fonctionnent les files d'attente ?
Les files d'attente d'appels mettent automatiquement les appelants en attente jusqu'à ce qu'un téléconseiller disponible puisse leur répondre. Une file d’attente d’appels intelligente peut trier les appelants en fonction de leurs demandes et de l’ordre dans lequel ils ont contacté le centre de contact. Elle utilise ces critères pour décider à quel téléconseiller transférer les appels, et dans quel ordre. Le logiciel de file d'attente, tel que la solution call queue de Talkdesk, comprend également des fonctionnalités pour annoncer le temps d'attente estimé aux appelants qui se trouvent dans la file d'attente d'appels.
Fonctionnalités de call queue dans Talkdesk.
Routage automatique de la file d’attente des appels.
Lorsque tous vos agents sont occupés, Talkdesk achemine automatiquement les appels vers la file d’attente intelligente. Dans la file d’attente, vous pouvez classer les appels auxquels vous souhaitez répondre par ordre de priorité en fonction de leur valeur, de l’urgence de la demande ou de vos propres règles opérationnelles personnalisées. Les statistiques en temps réel vous aident à prendre des décisions intelligentes lorsque vous répondez aux appels de la file d’attente et permettent un temps de réponse rapide pour vos clients les plus importants. La mise en file d’attente intelligente améliore l’expérience d’attente de vos appelants et vous permet de prendre des décisions qui ont un impact positif sur l’expérience client.
Des files d'attente personnalisées.
Avec Talkdesk, vous pouvez utiliser un message standard pour accueillir les clients dans la file d’attente ou enregistrer votre propre message d’accueil. Vous pouvez également personnaliser chaque expérience dans la file d’attente en choisissant parmi une variété d’options musicales et en diffusant des messages préenregistrés afin de communiquer des informations sur l’entreprise. Ces options permettent d’optimiser l’expérience du client pendant le temps d’attente.
Mise en file d'attente intelligente des appels.
Les files d’attente intelligentes vous permettent de traiter les appels en fonction de règles opérationnelles prédéfinies, du temps d’attente ou de la valeur du client. Vous pouvez surveiller l’état de la file d’attente et d’autres statistiques avancées du centre d’appels afin de prendre des décisions plus efficaces lorsque vous répondez aux appels de la file d'attente. Cela aidera votre personnel à réduire le temps d’attente et à améliorer l’expérience de chaque appelant.
Option de messagerie vocale.
Donnez aux clients la possibilité de laisser des messages vocaux s’ils préfèrent ne pas être mis en file d’attente. La transcription des messages vocaux et les notifications vous permettent de répondre rapidement à chaque message. Cette technologie permet aux clients de décider du temps qu’ils souhaitent attendre, peut contribuer à réduire le nombre d’appelants dans une file d’attente donnée et peut avoir un impact positif sur la satisfaction globale des clients.
Transferts de file d'attente.
Lorsque vos agents répondent à un appel et estiment que l’appelant serait mieux servi par les agents d’un autre service, ils peuvent facilement transférer l’appelant vers une autre file d’attente. Cette option permet aux appelants de recevoir l’assistance exacte qu’ils recherchent.
Limites d'attente en file d'attente.
Définissez des limites d’attente pour vos files d’attente afin que les appelants soient automatiquement redirigés vers la messagerie vocale après un certain temps d’attente. Les limites d’attente garantissent qu’aucun client ne reste dans la file d’attente des appels pendant une durée excessive.
FAQ sur le Call queue.
Que signifie une file d’attente invisible dans un centre d’appel ?
Une file d'attente invisible signifie que les appelants entrants ne connaissent pas leur position INS dans la file d'attente des appels. Les files d’attente invisibles ne permettent pas aux appelants entrants d’évaluer combien de temps ils attendront dans la file d’attente. Cela peut entraîner de la frustration et de l'impatience, car les clients attendent de recevoir une réponse à leurs appels. Pour résoudre ce problème, les centres d'appels peuvent mettre en place une technologie qui annonce le temps d'attente estimé aux appelants pendant qu'ils attendent. Ces types d'annonces sont inclus dans la plupart des solutions de file d'attente, telles que le logiciel call queue de Talkdesk.
Qu’est-ce que la gestion des files d’attente ?
La gestion des files d’attente signifie qu’une entreprise tire parti de la technologie afin de gérer les appels entrants et de réduire autant que possible le temps d’attente des clients. Ces outils peuvent effectuer des tâches telles que le routage automatique des files d’attente, la facilitation des transferts d’appels rapides si nécessaire et la définition des limites de temps d’attente des clients.
Qu’est-ce qu’un temps d’attente acceptable dans les centres d’appels ?
La réponse rapide et facile : le temps d'attente doit être aussi court que possible. En effet, plus vos clients attendent pendant une mise en attente, plus ils considèrent que leur expérience globale avec votre marque est mauvaise. Mais parfois, les temps d'attente peuvent encore être longs, en raison de retards dans les opérations du centre d'appels. La mise en œuvre d’outils de gestion des files d’attente peut aider à minimiser ces temps d’attente. Par exemple, un outil de transfert d’appel peut aider en redirigeant l’appelant en attente vers un téléconseiller de centre d’appels disponible.
Comment fonctionne une file d'attente téléphonique ?
Une file d'attente téléphonique est une ligne virtuelle d'appelants, en attente d'une réponse à leur appel par un agent en direct. Lorsque tous les téléconseillers sont occupés, les appelants sont automatiquement acheminés dans une file d'attente téléphonique. Certaines solutions offrent des outils intelligents de file d’attente d’appels qui hiérarchisent automatiquement les appels entrants auxquels il est répondu en premier. Cela peut être basé sur la valeur, l'urgence ou sur d'autres règles personnalisées.