GESTION DE L'ENGAGEMENT DU PERSONNEL | COACHING & PERFORMANCE DES TÉLÉCONSEILLERS
Développez des équipes qui offrent une expérience client exceptionnelle grâce au Performance Management du centre de contact.
Fonctionnalités principales de Talkdesk Performance Management.
Fermez la boucle entre les connaissances et l'action.
Talkdesk Performance Management™ fournit aux responsables les outils dont ils ont besoin pour maximiser le potentiel de chaque agent. Mesurez et suivez les performances des agents au fil du temps à l’aide de classements et d'analyses comparatives interactifs tout en développant et en motivant les agents avec des flux de travail de coaching intuitifs, la reconnaissance et la ludification.
Donnez à la direction des informations et des analyses comparatives.
Tirez parti des classements et des visualisations interactives qui offrent une vue globale des performances des agents et des équipes dès le premier jour. Donnez à vos superviseurs les informations dont ils ont besoin pour évaluer les résultats par rapport aux objectifs et aux analyses comparatives des pairs sur des mesures telles que la satisfaction client (CSAT), la durée moyenne de traitement (DMT), l'évaluation de la qualité, etc.
Fournissez un coaching personnalisé et opportun.
Reliez les résultats individuels à des possibilités d'amélioration tangibles. Déclenchez des flux de travail de type cliquer pour coacher directement depuis les classements. Fournissez le coaching contextualisé dont les agents ont besoin pour développer de nouvelles compétences et pour tracer une voie vers des performances optimales.
Maintenez la motivation et l'engagement de vos équipes.
Mobilisez vos agents et vos équipes vers la réalisation des objectifs grâce à des capacités de ludification qui aident à générer une concurrence saine. Assurez-vous que les meilleurs employés se sentent reconnus et motivez chaque agent à s'améliorer lui-même en lui donnant une visibilité sur ses propres performances et sur ses performances par rapport aux autres.
Favorisez l'amélioration des performances axées sur le client.
Fermez la boucle entre les performances des agents et l'expérience client. Augmentez vos plans de coaching et de développement avec les données des enquêtes Talkdesk Feedback™ pour coacher plus efficacement et suivre l'impact de vos programmes sur la fidélité et sur la satisfaction des clients.
FAQ.
Qu’est-ce que la gestion des performances ?
La gestion des performances fait référence au processus de suivi des fonctions de votre centre de contact et à s’assurer qu’il fonctionne efficacement et que les objectifs sont atteints. Le logiciel de performance management de centre de contact aide à accomplir cela à un niveau par agent et par équipe, souvent grâce au suivi des KPI, à l’établissement d’objectifs automatisés et aux plans de développement, à l’analyse comparative par les pairs, à la ludification, à la reconnaissance sociale et à un coaching ciblé et personnalisé.
Pourquoi le performance management de centre de contact est-il important ?
Un bon système de performance management est essentiel au bien-être de votre entreprise, car même s’il faut du temps et des efforts pour suivre les indicateurs clés de performance (KPI), donner des évaluations de performance et établir des stratégies pour motiver vos téléconseillers, les avantages ultérieurs en vaudront la peine. Cela aidera non seulement votre entreprise à rester sur la bonne voie en assurant des services de haute qualité, mais le processus de performance management aide également vos téléconseillers à se développer professionnellement.
Quels sont les éléments d’un performance management efficace ?
Les cinq éléments d’un bon performance management sont les suivants :
- Établir les responsabilités de votre équipe.
- Observer leurs performances avec des observations et des analyses comparatives.
- Offrir un coaching personnalisé en temps opportun pour maximiser l’impact.
- Engager et motiver votre équipe.
- Boucler la boucle client/téléconseiller avec des enquêtes de retour d'informations des clients.
En suivant ces étapes, vous pouvez garantir une expérience client de haute qualité et une boucle de retour d'informations efficace pour vos téléconseillers
