La plateforme de centre de contact alimentée par l'IA agentive.

L'IA du centre de contact a plusieurs applications différentes dans les centres de contact. Par exemple, les assistants aux téléconseillers alimentés par l'IA permettent aux téléconseillers de rechercher et d'extraire des connaissances de manière automatisée afin d'obtenir rapidement des réponses précises et de leur recommander les meilleures étapes à suivre lors des interactions avec les clients. L'IA peut également être utilisée pour l'authentification en self-service, qui met les clients en relation avec des téléconseillers plus rapidement. De plus, les centres de contact utilisent des analyses des sentiments alimentées par l'IA pour capturer, transcrire et analyser les interactions entre le téléconseiller et le client pour aider les responsables à comprendre quels domaines demandent des améliorations. AI Agents peut également utiliser l'IA générative pour créer des flux de travail automatisés pour les interactions en self-service avec Autopilot et d'autres points de contact du parcours client, notamment Copilot, Navigator, Interaction Analytics et bien d'autres encore.

La solution d'IA de centre de contact rationalise de nombreuses tâches courantes et améliore l'efficacité des centres de contact. L'IA peut analyser les interactions des clients entrants et les acheminer vers le téléconseiller ou le service le plus approprié, en réduisant ainsi les temps d'attente et en garantissant que les clients sont mis en relation avec des téléconseillers capables de les aider efficacement. Les chatbots alimentés par l'IA peuvent traiter les demandes de renseignements courantes et fournir des réponses instantanées 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cela permet aux téléconseillers humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes et de réduire la charge de travail du centre de contact, ce qui, en fin de compte, réduit les coûts. Les centres de contact utilisent également l'IA pour rationaliser le temps de travail post-appel et pour résumer les interactions avec les clients, y compris l'intention, le résultat, la disposition et les meilleures actions suivantes. Grâce à l'IA générative, les téléconseillers peuvent résumer automatiquement chaque interaction, ce qui permet de gagner 30 à 60 secondes sur le temps de travail post-appel. Ces résumés sont essentiels pour le prochain téléconseiller qui peut avoir une conversation de suivi avec le même client.

La solution d'IA de centre de contact de Talkdesk possède plusieurs fonctionnalités de pointe dans le secteur qui permettent aux responsables de l'expérience client de réduire l'attrition des téléconseillers, de rationaliser les opérations, de réduire les coûts et de générer plus de recettes :

• Avec AI Agents, Talkdesk optimise les solutions basées sur l'IA pour le centre de contact en améliorant la facilité d'utilisation et la rentabilité en éliminant le besoin de définir des instructions précises et de s'engager dans de longs projets pour configurer les flux d'interaction.

• Talkdesk Copilot tire parti de l'IA et de la modélisation automatique de LLM pour des transcriptions d'appels en temps réel, des réponses rapides contextualisées, des recommandations de la meilleure action suivante à entreprendre et pour un travail automatisé avant, pendant et après l'appel.

• Talkdesk Automatic Summary utilise la même IA générative que ChatGPT pour  résumer automatiquement chaque interaction, ce qui permet de gagner 30 à 60 secondes sur le temps de travail post-appel en un seul clic.

• Talkdesk Quality Management utilise l'IA pour analyser les interactions des téléconseillers et pour identifier les informations nécessaires pour coacher plus efficacement, pour engager le personnel et pour retenir les meilleurs talents.

• Interaction Analytics transcribes and analyzes customer interactions and identifies key conversation topics and sentiment to uncover trends and provide actionable insights for contact centers.  

• Talkdesk Autopilot est un téléconseiller pour le self-service client alimenté par l'IA, disponible 24 h / 24 et 7 j / 7 pour répondre aux demandes de renseignements des clients, ainsi qu'à leurs besoins, à la fois sur les canaux vocaux et numériques sans avoir besoin de l'assistance d'un téléconseiller en direct.

• Talkdesk Shield utilise la technologie de l'IA pour protéger votre centre de contact contre les menaces internes et externes grâce à un ensemble de sécurité qui authentifie les téléconseillers et les clients, améliorant ainsi la conformité et réduisant la fraude.

• Talkdesk Workforce Management combines powerful artificial intelligence and automation with a remarkably intuitive user experience to help supervisors optimize staffing and scheduling decisions, reduce administrative effort, and deliver a better experience for agents.