témoignages client
Farfetch conçoit une équipe de service client mondiale plus heureuse et plus agile.
CAS D'UTILISATION
Assistance et Ventes
SECTEUR
Commerce de détail, commerce électronique & Biens de consommation
INTEGRATION
Talkdesk for Salesforce
MÉTRIQUE CLÉ
↑ 25 % Satisfaction du client
↓ Temps de traitement / résolution > 50 %
La destination mondiale du luxe moderne.
La mission de Farfetch est d'être la plateforme mondiale de la mode de luxe, en mettant en relation les créateurs, les conservateurs et les consommateurs. La marketplace Farfetch met en relation des clients dans plus de 190 pays et territoires avec des articles provenant de plus de 1 400 des meilleures marques, boutiques et grands magasins du monde. Elle opère en 12 langues dans 10 bureaux.
« Je suis un fervent défenseur de l'utilisation de l'automatisation pour améliorer les capacités humaines. Nous avons élargi notre utilisation des fonctionnalités de l'IA et de l'automatisation de Talkdesk, telles que Talkdesk Copilot. Les nouveaux téléconseillers peuvent être confrontés à une courbe d'apprentissage importante au cours des 30 premiers jours de leur nouvel emploi : Talkdesk Copilot offre aux téléconseillers des conseils et des informations en temps réel en fonction de leur conversation avec un client. Cela permet aux nouveaux téléconseillers de se sentir plus soutenus et de rester motivés. »
André Cavaco Leitão Global Director, Workforce Optimization chez Farfetch
Farfetch a été confrontée à de nombreux défis qui ont mis en évidence son besoin de solutions évolutives. Des problèmes de service et de qualité, leur centre de contact subissant parfois des retards audios de trois ou quatre secondes lors des appels des clients, une expérience désagréable tant pour les clients que pour les téléconseillers. Plus des problèmes d'expansion, car ils ne pouvaient pas reproduire facilement leurs systèmes de centre de contact dans de nouveaux pays.
Farfetch a mis en œuvre les solutions Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™ et Talkdesk Studio™ qui éliminent la complexité, garantissent un retour sur investissement solide et permettent l'IA et l'automatisation à mesure qu'elles évoluent. Soutenir les nouveaux téléconseillers, les motiver et aider les téléconseillers expérimentés à améliorer leur agilité et leur productivité. La facilité des intégrations telles que Salesforce permet d'en faire plus avec leurs données.
L'augmentation de 30 % de la charge de travail, mais de seulement 12 % de la masse salariale, témoigne de l'amélioration de la productivité et de l'évolutivité. L'utilisation de Talkdesk permet aux téléconseillers de travailler plus rapidement. Entre 2018 et 2020, ils ont constaté des économies d'environ 40 %, dont la moitié peut être attribuée directement à Talkdesk.
Écoutez comment Talkdesk a répondu aux attentes de Farfetch.
