témoignages client
Créer de l'empathie et des liens au sein d'équipes d'expérience client multiculturelles grâce à la technologie Talkdesk.
CAS D'UTILISATION
Assistance et service
SECTEUR
Assurance
INTEGRATION
N/A
MÉTRIQUE CLÉ
↑ Mesures
↑ Visibilité des employés
↑ Relations responsable/employé
↑ Satisfaction des clients
Utilisation de la technologie Talkdesk pour aider à créer de l'empathie et des liens entre les équipes multiculturelles de l'expérience client.
La mission de Lemonade est d'inverser le modèle d'assurance traditionnel et de transformer l'assurance en un bien social. L'entreprise rend le processus simple et transparent en facturant des frais fixes, en réglant rapidement les sinistres et en reversant ce qui reste à des causes qui tiennent à cœur aux clients.
Lemonade couvre les assurances locataire, propriétaire, automobile, animal et vie à échéance. Lemonade, dont le siège est sis à New York, compte plus d'un million de clients dans le monde.
« Lorsque les gens nous appellent, ils sont généralement très anxieux. Quelque chose de grave vient de leur arriver, voire une expérience traumatisante. Dans ces situations, l'équipe doit faire preuve d'une grande empathie en plus d'expliquer les solutions dont nos clients ont besoin. Talkdesk m'aide à obtenir cette réponse empathique et compétente de la part de mon équipe, même si Lemonade s'est développée. Les fonctionnalités de rapport de Talkdesk m'aident à suivre les performances de chaque personne. Je peux facilement voir leur temps moyen de traitement, leur temps de conversation, la rapidité avec laquelle ils ont répondu à l'appel et la durée du travail après l'appel. Nous utilisons toutes ces mesures pour nos objectifs d'efficacité. »
Stephanie Baszulewski Sr. Manager of CX Europe chez Lemonade
Lemonade s'est associée à Talkdesk pour fournir un excellent service à la clientèle, pour mesurer les KPI appropriés, tels que le temps moyen de traitement et la durée du travail après appel, et pour obtenir une visibilité en temps réel de la disponibilité des membres de l'équipe d'expérience client et réclamations dans les bureaux internationaux, ce qui permet de fournir aux clients une assistance après les heures de travail.
« L'une des fonctionnalités les plus précieuses de Talkdesk est qu'elle nous permet de voir en temps réel qui travaille dans d'autres bureaux. La plupart des membres de l'équipe d'expérience client et de réclamations de Lemonade travaillent à partir de plusieurs sites internationaux. Mais grâce à cette fonctionnalité, chacun peut voir qui est disponible pour offrir une assistance en dehors des heures de travail. Le fait de savoir que vous avez des renforts rend les employés chargés de l'expérience client plus confiants et plus à l'aise lorsqu'ils répondent à un appel de réclamation d'urgence. »
Stephanie Baszulewski Sr. Manager of CX Europe chez Lemonade
