Prix CX Innovators.

Lauréat

Just Eat Takeaway (JET) s'appuie sur son centre de contact pour fournir un service transparent et de haute qualité dans plusieurs régions. Pour relever des défis tels que des volumes d'appels imprévisibles, un routage inefficace et une demande fluctuante, JET a déployé la plateforme évolutive de Talkdesk intégrée à Zendesk et Salesforce. Sur une période de 18 mois, JET a réduit le temps de traitement moyen de 44 % et le temps de première réponse de 45 %, améliorant ainsi considérablement l'expérience des clients. La productivité des agents a également augmenté, les temps de formation ayant été réduits de plus de deux semaines et le travail après l'appel ayant été considérablement réduit. Les intégrations API personnalisées pour la messagerie d'urgence et les flux de travail rationalisés ont amélioré l'efficacité opérationnelle, permettant une résolution plus rapide des problèmes et un acheminement optimisé des appels. Talkdesk CX Cloud™, associé à Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Feedback™, et Talkdesk Quality Management™, garantit un service cohérent sur l'ensemble des marchés tout en maintenant des scores élevés de satisfaction des partenaires. Ces améliorations basées sur l'IA ont permis à JET de gérer efficacement les fluctuations de la demande, en offrant un service client de qualité supérieure dans toutes les régions.

Mention honorable

Mango, a global fashion brand with over 40 years of experience, has enhanced its customer experience by internalizing its contact center operations and moving away from outsourcing. In 2022, Mango partnered with Talkdesk to support this transition, integrating generative AI into its virtual agent to improve self-service options and reduce average handle time by 20%. The virtual agent has already been successfully launched in Portugal, Italy, and Spain, with more countries set to follow. Talkdesk’s platform allows for personalized service across different countries and languages, improving both customer interactions and agent performance. With better analytics and increased customer satisfaction, Mango plans to expand its AI capabilities into the voice channel and further optimize agent support using Talkdesk Feedback™, Talkdesk for Salesforce, and the Talkdesk Conversations Mobile App™. These innovations enable Mango to deliver a more efficient, tailored experience for customers worldwide while continuing to prioritize “product, planet, and people.”

Lauréat

Chartis et le Children's Hospital of Orange County (CHOC) collaborent depuis près de dix ans pour améliorer les soins aux patients, en mettant récemment l'accent sur l'amélioration de l'expérience globale du patient et de sa famille. Chartis/CHOC a mis en œuvre Talkdesk Healthcare Experience Cloud™ pour répondre aux besoins évolutifs du prestataire de soins de santé, en offrant l'évolutivité et les capacités avancées nécessaires pour transformer l'accès aux patients. Cette solution a considérablement augmenté le nombre d'interactions par agent, permettant au centre de contact de gérer un volume d'interactions plus important sans personnel supplémentaire. Parmi les principales améliorations, citons la réduction des temps d'attente moyens, des temps de traitement plus rapides et une diminution notable des appels perdus, le tout contribuant à améliorer l'expérience des patients. En outre, le coût par contact a diminué, ce qui renforce l'efficacité opérationnelle. Avec l'intégration de Talkdesk Autopilot™, Talkdesk Copilot™, et Talkdesk Customer Experience Analytics™, Chartis/CHOC garantit des flux de travail rationalisés et un soutien personnalisé aux patients. Grâce à des solutions telles que Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Digital Engagement™, Talkdesk Workforce Management™, et l'intégration de Cerner EHR, le centre de contact de CHOC continue d'optimiser l'accès aux patients et la qualité des soins.

Lauréat

Le groupe Teka, l'un des principaux fabricants d'appareils électroménagers dont les produits sont présents dans plus de 100 millions de foyers, accorde la priorité à une expérience client exceptionnelle grâce à une assistance avant et après-vente. Pour améliorer son CX, Teka a internalisé ses centres de contact et mis en œuvre Talkdesk CX Cloud™. Cette transition s'est traduite par une réduction de 25 % des effectifs, ce qui a permis de réduire considérablement les coûts opérationnels tout en augmentant la productivité. L'introduction des appels vidéo a permis aux agents de résoudre 10 % de problèmes supplémentaires à distance, ce qui a réduit le nombre de visites de techniciens et amélioré l'efficacité. Le taux de satisfaction des clients est passé à un impressionnant 4,7 sur 5, grâce à des enquêtes après appel et à des notifications SMS automatisées informant les clients des mises à jour du service. Talkdesk Autopilot™ et Talkdesk Navigator™ ont rationalisé les flux de travail des agents, tandis que les outils Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™ et Talkdesk Quality Management™ ont permis un contrôle des performances en temps réel. Des tableaux de bord personnalisés fournissent aux agents un retour d'information permanent, ce qui favorise une culture d'amélioration continue et de satisfaction. Grâce aux puissantes analyses de Talkdesk, Teka est bien équipée pour apporter des améliorations ciblées et garantir un service client exceptionnel à tous les points de contact.

Lauréat

Metro Finance, prêteur commercial de premier plan, propose des solutions fiables et compétitives aux petites et moyennes entreprises. Metro Finance s'efforce d'offrir un soutien efficace et personnalisé à ses clients. Metro est passé à Talkdesk CX Cloud™ pour améliorer ses opérations, ce qui a permis de rationaliser les tâches administratives et de réduire les coûts de service de 40 %. Les problèmes complexes des clients qui nécessitaient auparavant 6 à 8 semaines pour être résolus sont désormais traités presque instantanément, grâce à des fonctions pilotées par l'IA telles que Talkdesk Copilot™ et Talkdesk Autopilot™. Cette transformation a permis de réduire considérablement le temps de traitement moyen. En outre, le système IVR flexible de Talkdesk a permis de réduire de près de 100 % le temps nécessaire à la mise en œuvre des messages-guides. La satisfaction des clients a fait un bond en avant, le Net Promoter Score (NPS) montrant une nette amélioration, et le retour d'information positif est devenu une constante. La satisfaction des agents a également augmenté, car les nouveaux outils permettent au personnel de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, ce qui stimule la productivité et la qualité du service. Grâce à Talkdesk Customer Experience Analytics™, Metro Finance peut continuer à optimiser la prestation de services et à maintenir un niveau élevé de service à la clientèle.

Mention honorable

La Credit Union 1 s'engage à fournir à ses membres des services personnalisés, continus et réactifs. Fin 2023, Credit Union 1 a mis en œuvre Talkdesk Financial Services Experience Cloud™, introduisant l'IA dans le centre de contact, permettant à l'organisation de rationaliser les processus et de consolider ses bases de connaissances. Cette transition a permis d'affiner l'expérience tant pour les membres que pour les membres de l'équipe. Le chatbot IA amélioré de la Credit Union 1 facilite les options de libre-service pour les demandes simples, atteignant un taux de confinement impressionnant d'environ 70 %. La plateforme intégrée d'orientation des agents alimentée par l'IA équipe les agents d'un accès rapide aux informations essentielles, ce qui permet une résolution plus efficace des problèmes. En outre, Credit Union 1 exploite l'IA pour l'analyse après appel et l'automatisation de l'assurance qualité, ce qui permet d'obtenir des informations sur 100 % des interactions au lieu de surveiller un sous-ensemble de moins de 2 %. L'analyse prédictive permet d'optimiser l'allocation des ressources lors des pics de demande, ce qui améliore considérablement l'efficacité opérationnelle globale. Grâce à ces améliorations, la Credit Union 1 devrait économiser plus de 30 000 dollars par mois en réduisant la durée moyenne des appels.

Lauréat

La British Columbia Lottery Corporation (BCLC) s'est engagée à offrir une expérience client mémorable en rencontrant les joueurs là où ils se trouvent. Dans le cadre d'une feuille de route en plusieurs étapes pour l'IA et l'automatisation, BCLC a intégré Talkdesk à son compte Salesforce et aux API AWS Polly pour rationaliser l'identification des clients et éliminer le besoin d'enregistrement des appels. La transition vers Talkdesk AI a donné des résultats impressionnants : le temps de traitement moyen a diminué d'une minute, le temps d'attente moyen a été réduit à 25 secondes et les taux d'abandon des clients sont tombés à 12 % de tous les appels entrants. Le chatbot Talkdesk Autopilot™ de BCLC gère désormais 30 % des demandes entrantes, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les questions complexes soulevées par les joueurs. Cette solution pilotée par l'IA favorise l'efficacité opérationnelle, en fournissant aux agents une assistance en temps réel et des informations sur la qualité. Grâce à des produits tels que Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™, Talkdesk Guardian™, et Talkdesk Knowledge Management™, BCLC a réussi à améliorer la productivité des agents et la satisfaction des clients, et a jeté les bases des futures innovations en matière de CX.

Mention honorable

Depuis sa création en 1953, Memorial Healthcare System se consacre à la fourniture de soins de haute qualité, centrés sur le patient, aux habitants du sud de la Floride. Avec plusieurs établissements, la vision de Memorial en matière d'expérience client met l'accent sur un engagement cohérent et personnalisé à chaque point de contact. Memorial a adopté Talkdesk Healthcare Experience Cloud™ qui est entièrement intégré à Epic EHR afin de rationaliser les interactions et de remédier aux incohérences dans la prestation de services. Cette solution de centre de contact unifié a considérablement stimulé l'engagement des patients, en réduisant le taux d'abandon des appels de 15 à 20 % à moins de 2,5 % et en augmentant les niveaux de service de 30 %, ce qui a conduit à une plus grande satisfaction des patients. L'IA générative de Talkdesk, associée à Talkdesk Interaction Analytics™ et à Talkdesk Knowledge Management™, permet aux agents d'accéder en temps réel aux dossiers des patients, ce qui favorise une assistance proactive et réduit le nombre de visites aux urgences. Le centre de contact de Memorial est désormais plus efficace, avec des agents capables de donner la priorité à des soins de qualité et à des suivis personnalisés, garantissant aux patients un service complet et compatissant à chaque interaction.

Lauréat

Evara Health, un centre de santé qualifié au niveau fédéral (FQHC), s'engage à fournir des soins de santé de qualité pour tous, en particulier pour les communautés mal desservies. En réponse aux défis posés par la pandémie, Evara a cherché à renforcer l'efficacité et à améliorer l'accès des patients aux services. En mettant en œuvre Talkdesk Healthcare Experience Cloud™, Evara a exploité l'IA générative pour offrir aux patients une plus grande flexibilité dans la gestion de leurs besoins en matière de soins de santé, tels que la reprogrammation des rendez-vous ou la programmation de nouveaux rendez-vous sans nécessiter l'assistance d'un agent. Cette innovation a entraîné une réduction remarquable de 45 % des volumes d'appels, les agents virtuels traitant désormais de nombreuses demandes. Les agents en chair et en os peuvent désormais consacrer plus de temps à des conversations approfondies, ce qui améliore la qualité des soins personnalisés prodigués aux patients. Le passage à des agents virtuels a rationalisé les opérations, permettant aux agents d'Evara d'effectuer des appels sortants proactifs, renforçant ainsi les relations avec les patients. Avec Talkdesk Autopilot™ et Talkdesk Epic Connector™, Evara continue d'innover dans sa prestation de services, en veillant à ce que les soins de santé restent accessibles et répondent aux besoins de la communauté.

Mention honorable

Michaels, l'un des principaux détaillants de matériel créatif en Amérique du Nord, s'engage à offrir des expériences personnalisées et transparentes qui inspirent la créativité. Pour soutenir cette vision, Michaels a mis en œuvre les solutions alimentées par l'IA de Talkdesk afin de relever les défis critiques de son centre de contact. Grâce à Talkdesk Retail Experience Cloud™ et à Talkdesk Copilot™, le travail des agents après l'appel a été considérablement réduit, passant de 5 à 7 minutes à seulement 30 à 60 secondes. L'intégration de Talkdesk Knowledge Management™ a rationalisé le partage des connaissances, réduisant le temps de formation des agents de 90 à 30 jours. Les niveaux de service sont passés de 20 % à 89 %, et le nombre d'appels évités a chuté de 25 % à 0,2 %. Malgré la réduction de l'équipe de son centre de contact de 40 à 26 agents, Michaels a maintenu un service de haute qualité tout en réalisant d'importantes économies. Talkdesk Guardian™ et Talkdesk Quality Management™ garantissent une qualité d'interaction élevée et constante, tandis que Talkdesk Customer Experience Analytics™ et Talkdesk for Salesforce fournissent des informations en temps réel pour affiner en permanence les interactions avec les clients.

Lauréat

La vision de TireHub en matière d'expérience client repose sur des relations solides, soutenues par un mélange de technologie et d'interaction personnelle. Les clients apprécient de parler à des représentants locaux qui comprennent leurs besoins spécifiques, et l'entreprise équilibre cela avec un routage intelligent des appels. TireHub donne aux clients la possibilité de se connecter comme ils le souhaitent : via un numéro 1-800 centralisé ou directement avec leur fournisseur local. Avec CX Cloud™ de Talkdesk, TireHub a amélioré ses opérations en utilisant Talkdesk Copilot™ pour le résumé automatique des appels, augmentant les notes CRM complètes de 200 à près de 2 500 interactions quotidiennes - une innovation qui a automatiquement conduit à une augmentation des conversions de vente. L'intégration de Talkdesk Copilot permet d'économiser environ deux minutes par appel, soit plus de 83 heures par jour. Le numéro 1-800 centralisé de TireHub maintient un temps de réponse moyen de 3 secondes pour les demandes urgentes. Talkdesk Autopilot™ et Talkdesk Customer Experience Analytics™ ont amélioré le routage des appels, tandis que Talksesk Guardian™ garantit une qualité d'interaction élevée. Talkdesk Feedback™ Les outils permettent d'affiner constamment les performances des agents et d'améliorer la satisfaction des clients et la productivité de l'équipe.

Lauréat

JK Moving Services est la plus grande entreprise indépendante de déménagement en Amérique du Nord. Une partie de la mission de l'entreprise consiste à faire la différence pour ses clients, ses employés et les communautés qu'elle sert. JK Moving Services a mis en place des initiatives dédiées à l'impact social pour défendre ses valeurs communes : l'agriculture communautaire, la durabilité environnementale, le soutien aux anciens combattants et la diversité des employés & inclusion. La ferme communautaire JK aide les familles, en particulier les enfants et les personnes âgées, qui luttent contre l'insécurité alimentaire. Au cours des six dernières années, la ferme communautaire JK a distribué plus d'un million de livres de nourriture cultivée localement, ce qui représente près de 800 000 repas donnés. Les employés de JK Moving Services ont créé le groupe de travail sur le développement durable afin de mettre en œuvre des pratiques de déménagement plus écologiques. Plus de 4,5 millions de livres ont été détournés des décharges chaque année depuis la création de la Task Force il y a plus de 20 ans. L'entreprise est également fière d'être reconnue comme une organisation SkillBridge par le ministère de la Défense, accueillant des vétérans et des membres du service actif au sein de l'équipe de JK Moving Services afin qu'ils acquièrent une expérience professionnelle civile précieuse. En 2022, le Conseil d'appartenance de l'entreprise & Inclusion a mis en place notre programme de mentorat pour les employés, qui est devenu une initiative pionnière. Les employés s'inscrivent au programme et bénéficient d'opportunités de mentorat de la part d'employés plus expérimentés. Cette initiative inclusive accueille tous les employés et offre des opportunités de mise en réseau, d'apprentissage continu et de développement personnel.

Mention honorable

World Vision Canada est une organisation internationale d'aide au développement qui soutient les régions les plus vulnérables du monde, en travaillant avec les pays et les communautés qui se situent au bas de l'échelle de l'indice de développement humain des Nations unies. Les principaux domaines d'intervention de Vision mondiale Canada sont l'eau, l'éducation, la santé et la nutrition. En 2023, l'organisation a investi 45 % du financement de ses programmes dans les pays les plus fragiles, en donnant la priorité aux enfants vulnérables. Elle a répondu à 28 situations d'urgence dans 31 pays, touchant 5,7 millions de personnes en situation de crise. La portée mondiale de Vision mondiale Canada s'est étendue à plus de 16 millions de personnes grâce à 280 programmes distincts et à 35 envois de dons en nature, soutenus par un investissement de plus de 400 millions de dollars. Une part importante (55 %) de l'impact de l'organisation est axée sur l'amélioration des moyens de subsistance des communautés qu'elle sert. De nombreux employés de Vision mondiale Canada ont une expérience directe sur le terrain et sont témoins des changements tangibles que leur travail apporte, ce qui favorise un engagement profond de la main-d'œuvre qui soutient activement la mission d'impact social de l'organisation. En tant que bureau de soutien, les employés de Vision mondiale Canada jouent un rôle crucial dans la collecte de fonds au Canada pour financer les programmes à l'étranger.

Lauréat

Ken Cohen est SVP of Sales & Business Development chez JK Moving Services, la plus grande entreprise de déménagement indépendante d'Amérique du Nord. Depuis qu'il travaille pour JK Moving Services, Ken a mis en place une expérience client primée qui offre de nombreuses possibilités aux agents de développer leurs compétences et d'évoluer dans leur carrière. Ken a dirigé la refonte et l'optimisation du personnel du centre de contact de JK Moving Services en introduisant une technologie d'IA intelligente et adaptable qui a permis à l'entreprise de faire passer son centre de contact à un fonctionnement entièrement à distance. L'approche de Ken pour moderniser l'expérience client de JK Moving Services s'est concentrée sur l'amélioration de l'expérience des agents avec des outils d'IA comme Talkdesk Autopilot™, qui a permis un routage intelligent des appels, permettant aux agents de vente de rester concentrés sur la conclusion de contrats et la satisfaction des clients, tandis que les questions d'assistance sont acheminées vers l'équipe appropriée. Ces innovations ont entraîné une augmentation de 37 % des appels entrants, mais seulement 11 % des effectifs. Parmi les autres résultats de la stratégie de Ken, citons : une réduction de 7% des taux d'abandon d'appels, une diminution de 30% des escalades vers les superviseurs, une réduction de 25% des temps de formation des agents, et un taux incroyable de 98% de satisfaction des clients, ce qui a entraîné une augmentation de 26% des conversions de ventes.

Mention honorable

Amber Scott est vice-présidente de l'expérience client chez Serta Simmons Bedding, un fabricant de literie mondialement reconnu qui offre un engagement client direct aux clients B2B et B2C. Depuis qu'elle a rejoint l'entreprise, Amber a mené une réimagination significative de l'expérience client de Serta Simmons Bedding, tout en adoptant les valeurs de confiance et de transparence de l'entreprise. Amber a unifié les départements CX B2B et B2C de l'entreprise avec Talkdesk Retail Experience Cloud™, ce qui permet à l'entreprise de fournir un service proactif, d'accéder à des rapports flexibles et détaillés, et d'intégrer ses opérations avec d'autres technologies pour créer des flux de travail plus efficaces pour les agents. L'équipe de Serta Simmons Bedding a enregistré des réductions significatives des temps d'attente moyens, des taux de réponse rapide, et la qualité du service fourni continue d'atteindre les seuils attendus. Les équipes B2B et B2C disposent désormais des informations nécessaires pour créer des expériences client mémorables, générer des revenus et prendre des décisions commerciales fondées sur des données. Avec Amber à la barre, l'entreprise a un plan pour continuer à faire évoluer son CX, en particulier à mesure que l'équipe apprend à utiliser des fonctions telles que les rapports sur les sentiments.