Les équipes de terrain, les vendeurs externes, les magasiniers - ils contribuent chaque jour à l'expérience globale du client, même s'ils sont souvent déconnectés de son parcours. L'International Data Corporation (IDC) prévoit une croissance régulière de 20 % de la population des employés mobiles au cours des quatre prochaines années, qui devrait atteindre près de 60 % de la main-d'œuvre totale des États-Unis. Les attentes sont de plus en plus exigeantes car les clients passent d'un canal à l'autre et d'une équipe à l'autre, exigeant un service client flexible, ininterrompu, contextualisé et rapide tout au long du parcours client. Pour y parvenir, les entreprises doivent tenir compte des interactions qui se produisent en dehors du centre de contact et s'efforcer de créer une expérience client cohérente, quel que soit l'endroit où le client interagit ou s'engage avec l'entreprise.
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