Le rôle des responsables de centres de contact est très important car les retours de produits ne cessent d'augmenter.
In 2021, NRF reported that shoppers returned approximately $428 billion in merchandise, which accounted for 10.6% of total 2020 retail sales, mostly driven by online purchasing. 2022 has the same fate. Projections of e-commerce growth continue to rise, as evident with Deloitte’s projection that e-commerce holiday sales will grow 11% to 15%.
Cet ebook explique comment les responsables de centres de contact peuvent gérer au mieux et éviter les retours:
- En améliorant l’expérience client en self-service pour permettre aux clients d’obtenir leurs retours sans avoir besoin d'une interaction avec un agent humain.
- En rationalisant l’expérience de l'agent pour minimiser la charge cognitive des tâches, les écrans et les questions de base, afin qu'il puisse se concentrer sur la fourniture d'un service empathique et sur la stimulation de la croissance.
- Creating a feedback loop that tackles the root reasons of why customers are returning things in the first place.
