Malgré tous les discours sur le centrage sur le client, certaines entreprises minimisent ironiquement la voix du client.
Elles suivent les tendances et réalisent des investissements sans prendre pleinement en compte la manière dont ces initiatives transformeront l'expérience client.
Sans surprise, cette grande ironie a engendré une histoire de déception. Les points sensibles frustrants tels que les longs temps d'attente ont longtemps perduré, tandis que les mesures de satisfaction et de fidélisation du client ont longtemps été décevantes.
Cette aura de déception reste palpable en 2023. L'enquête annuelle sur les préférences des consommateurs de CCW Digital révèle que les expériences des clients sont en fait en régression, les marques continuant à manquer le coche dans des domaines tels que la personnalisation, la rapidité, la commodité, l'empathie et l'adaptation aux canaux.
Où les marques se sont-elles trompées ? Quelles sont les possibilités – et les incitations – qui s'offrent à elles pour inverser le cours des choses et faire du centrage sur le client une réalité ? Cette étude de marché CCW Digital apporte des réponses en approfondissant l'enquête susmentionnée.
