L'IA au service de la productivité des téléconseillers au Royaume-Uni.

Au moins 25 % d'une conversation typique avec un client est consacrée à l'identification du client et au travail post-appel.

Même au sein du temps de conversation lui-même – qui a augmenté de 59 % au cours des dix dernières années – il existe de nombreuses possibilités de réduire les gaspillages : réduction des pauses pendant que le téléconseiller tape, cherche des informations ou bascule entre plusieurs applications de bureau, ainsi que le besoin fréquent de répéter en raison d'une mauvaise audition (en particulier pour les appels provenant de téléphones mobiles).

Ce rapport, basé sur des données britanniques, montre comment les solutions d'IA telles que l'assistance au téléconseiller, l'authentification automatisée du client, la génération de notes post-appel, les applications de clarté vocale, le bureau unifié et les bases de connaissances améliorées peuvent augmenter la productivité et réduire la durée des appels sans nuire à la qualité ou à l'expérience du client.