Étude de marché CCW : State of Generative AI

Certaines technologies ne se limitent pas à la découverte de nouvelles efficacités ou à l’optimisation de certaines interfaces utilisateur désuètes. Une partie de la technologie consiste à transformer tout ce que vous savez et ressentez à propos du contact avec les clients.

Au cours des dernières années, les dirigeants ont envisagé l’IA générative comme exemple de cette dernière. Ils pensent qu’elle peut révolutionner le self-service, transformer les parcours clients, accroître la personnalisation, renforcer notre compréhension des clients et libérer un bonheur et des performances sans précédent pour les employés.

Mais quel est le chemin le plus sûr vers ces résultats ? Que pouvons-nous faire pour nous assurer que l’IA générative soit à la hauteur de ce battage médiatique ? Quels changements stratégiques les marques doivent-elles opérer pour capitaliser sur leurs nouvelles technologies ? Fruit de la recherche exclusive et approfondie de CCW Digital, cette étude de marché a les réponses.

Les sujets abordés sont les suivants :

• La vérité sur ce que les dirigeants des centres de contact pensent de l’IA générative - et ce que cela signifie pour leurs stratégies, initiatives et investissements en 2024.

• De plus grandes priorités en matière d'expérience client et d'expérience des collaborateurs alors que les centres de contact évaluent l'IA générative.

• Principaux facteurs de risque liés à l’IA générative, y compris certaines préoccupations qui deviennent de plus en plus alarmantes à mesure que l’engagement piloté par l’IA devient plus courant.

• Aperçu de l’expérience de self-service idéale, y compris de l’importance réelle de la « personnalisation ».

• Les principales sources de frustration des téléconseillers et les solutions d’IA générative à ces problèmes.

• Des clés pour transformer l’expérience des téléconseillers, y compris l’embauche, la formation et la rémunération, à l’ère de l’assistance aux téléconseillers et de l’automatisation intelligente.