Le tendenze dei contact center
15 consigli per il tuo programma di training per call center in modo da superare le aspettative dei clienti
Di Celia Cerdeira
0 minuti di lettura
Oggi, più che mai, i tuoi clienti si aspettano un servizio impeccabile. La maggior parte di coloro che nutrono una passione per un marchio lo raccomanderà sicuramente agli amici se ha avuto un'ottima esperienza con il servizio clienti.
Se hanno avuto un'esperienza negativa, è probabile che decidano di cambiare e non tornare mai più. È naturale che il tuo team sia sottoposto a una forte pressione per raggiungere l'obiettivo, e tutto inizia e finisce con un'eccellente formazione per gli agenti dei call center.
Source: What Customers Want From Support Contact Centers
Apart from choosing intuitive and easy-to-use cloud contact center software, the most successful contact centers take a holistic approach when they train their agents.
I call center offrono agli agenti tutto ciò che serve, dal coaching tra pari alla creazione di relazioni di squadra, fino alla formazione sulle competenze tecniche e sulle soft skills. Offrono l'opportunità di diventare esperti di prodotti, di riflettere sulle prestazioni individuali e di facilitare l'esperienza pratica. E non smettono mai di fornire formazione. I programmi di training per contact center di successo rafforzano continuamente le competenze esistenti e lavorano per costruirne di nuove.
Consulta questo elenco di idee per costruire i tuoi corsi di formazione per call center. Assicurati che i tuoi agenti siano ben addestrati per ottenere un'esperienza positiva che renderà i tuoi clienti felici e ti offrirà un vantaggio competitivo.
1. Comincia la formazione dei nuovi assunti con una presentazione del personale del call center.
Uno dei modi migliori per far esordire positivamente i nuovi agenti di assistenza è quello di presentarli a tutto il team durante la sessione di formazione iniziale. Questo aiuterà i nuovi agenti a dare un volto a un nome e a fornire loro un'ancora di salvataggio in caso di necessità. Chiedi a tutti i partecipanti di presentarsi, di spiegare qual è il proprio ruolo all'interno del team e di fornire le informazioni di contatto per ogni persona. Questo aiuterà i nuovi agenti a dare un volto a un nome e a fornire loro un'ancora di salvataggio in caso di necessità.
2. Informa i tuoi nuovi agenti sull'attività dell'azienda.
I tuoi nuovi agenti devono comprendere e conoscere a fondo la tua attività, i tuoi prodotti e le operazioni del call center. Dovrebbero inoltre ricevere informazioni sulla cultura aziendale, la mission, i valori fondamentali e la vision e comprendere il ruolo che assumeranno nel raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Grazie a queste conoscenze, i tuoi agenti saranno ben preparati e sicuri di sé quando interagiranno con i tuoi clienti, e quindi lo faranno nel modo più appropriato e coerente con i tuoi valori aziendali.
3. Spiega l'importanza di aderire al programma di training
Schedule adherence refers to how closely call center professionals follow their whole schedule, including both productive and non-productive time. It’s a very important aspect of call center success because it helps managers understand how many staff members they need throughout the day so they can schedule accordingly. As they discover any gaps in adherence, they can identify further training opportunities that will help support agent success, and by extension, customer satisfaction.
La maggior parte dei nuovi assunti non comprende appieno l'impatto che il rispetto degli orari può avere sul call center. Assicurati che i tuoi agenti siano consapevoli e preparati a seguire i protocolli.
Sarebbe anche utile dare ai nuovi assunti informazioni sulla base di quali KPI i manager li valuteranno, come questi saranno legati alle valutazioni delle prestazioni, nonché consigli pratici su come raggiungere i loro KPI di riferimento. Tutto ciò preparerà i nuovi assunti ad essere consapevoli di tali KPI e a correggere di conseguenza il loro approccio all'interazione con i clienti.
4. Porta gli agenti migliori alla formazione.
One of the most effective ways to train a new agent is by example. This is where your top-performing agents can help you meet some of your training needs. As skilled agents, they continually provide good customer service and their knowledge can be very valuable to a new call center hire.
You can implement this type of training program by having your new hire shadow your top agents. By listening in on live customer calls, your new agent will be able to see firsthand how call center experts handle different kinds of customer concerns. They’ll also get to see how the experienced agent uses call center tools and software to improve efficiency and customer support.
Questo tipo di esperienza formativa offre ai nuovi assunti un'ottima base di partenza, migliora il coinvolgimento dei dipendenti e la loro capacità di comprendere come svolgere efficacemente il proprio lavoro.
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5. Spiega ai tuoi nuovi agenti il ruolo che avranno nella costruzione delle relazioni con i clienti.
A great way to enhance agent motivation to provide outstanding service is to help them understand the role they play in building customer relationships. Educate them on customer lifetime value as well as the cost of a bad interaction. Let them know how the quality of the service they provide impacts customer conversion, retention, and loyalty.
Quando i dipendenti capiranno che le loro capacità di ascolto e le loro conoscenze tecniche migliorano la soddisfazione dei clienti, saranno più motivati a fornire un servizio di alto livello e a superare le aspettative.
6. Insegna agli agenti le migliori pratiche nella gestione delle chiamate
Ai nuovi agenti devono essere forniti numerosi esempi sul benvenuto più appropriato, sulle tecniche di trasferimento e sul quando e come terminare una conversazione in modo educato. I programmi di formazione per call center dovrebbero prevedere registrazioni di chiamate precedenti da ascoltare e analizzare, oltre a copioni e altri materiali da cui apprendere come gestire in modo efficace, efficiente e coerente un'ampia varietà di chiamate e interlocutori.
Encourage them to engage in role play practice with each other until your call handling best practices and related techniques become natural and automatic for them. Video conferencing between a new hire and an experienced team member can help employees learn the best way to handle challenging interactions. Don’t forget to consider online training or online courses as a way for team members to learn at their own pace.
7. Insegna ai tuoi agenti l'eccellenza dell'etichetta del call center.
Quando i tuoi agenti avranno compreso appieno cosa dire e cosa non dire, saranno più preparati a fornire un servizio di eccellenza. Raggiungi questo obiettivo insegnando loro l'eccellenza dell'etichetta di comportamento nel call center e informandoli delle linee guida dell'etichetta.
While some of these guidelines can be taught in call center school, depending on your call center focus it may require more customized training, or time spent in a student/mentor role with a more experienced call center agent. Develop your call center training to include soft skills like active listening and conflict de-escalation.
8. Istruiscili sul risultato da prefiggersi.
As part of providing fantastic service, the overarching goals as call center staff are to increase sales, and to resolve a customer’s issue upon first contact. Your agents should know their goals and learn how to achieve them within each call. Obstacles that arise should be taken as opportunities to refine knowledge management so that agent performance can be improved.
Affinché ciò avvenga in modo efficace nell'ambito di ogni chiamata, è necessario presentare agli agenti il principio alla base di questi obiettivi durante la formazione del call center e continuare a rafforzare questi standard e queste pratiche nel tempo con ulteriori formazioni, corsi autogestiti, seminari, esercizi di team-building, apprendimento online e altro ancora.
9. Mostra agli agenti come trovare le risposte alle loro domande.
Do you have a knowledge base? If so, teach your new hires how to use it (and make sure your seasoned agents know how too). What about a technical support department? Be sure to teach your agents how to conference them into a call smoothly and without causing the call to drop. And what about having managers that are available to join a live call? Do you have a rockstar agent in a particular department? If so, great! Knowledge management is critical to achieving that first call resolution.
Assicurati che i tuoi agenti conoscano tutte le risorse a loro disposizione e incoraggiali a rivolgersi a loro ogni volta che hanno bisogno di aiuto. Prima o poi i tirocinanti si imbatteranno in domande dei clienti a cui non sanno rispondere ed è di vitale importanza che sappiano dove cercare e a chi chiedere aiuto. Avere a disposizione delle risorse darà loro la fiducia necessaria per affrontare il problema e insegnerà loro il modo giusto per farlo, evitando la tentazione di suggerire una soluzione di cui non sono sicuri per concludere la chiamata.
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10. Offri ai tuoi agenti una formazione individualizzata.
Il tempo di acquisizione di competenze per un nuovo agente di call center può variare a seconda di alcuni fattori diversi:
- Il livello di conoscenza del prodotto o del servizio da parte dei nuovi assunti.
- Complessità del prodotto o del servizio.
- Il livello di memorizzazione degli agenti.
- Protocolli e programmi di training.
- Strategie di gestione.
Keep these variables in mind when training agents. Always have an eye out for learning or knowledge gaps and do your best to adjust your approach to training in an effort to fill them. There are no one size fits all call center training courses that get your performance metrics from good to excellent. Keep an open mind and be ready to continually refine your training.
11. Assicurati che i tuoi training siano pratici e accessibili.
Spesso gli agenti imparano meglio attraverso la pratica. Come già accennato in precedenza, affianca i tuoi agenti in un'esperienza di job shadowing e role playing può essere un ottimo modo per liberarsi dalle ansie e sviluppare soft skills.
Forse una delle cose più importanti da fare è incoraggiare i tuoi agenti a conoscere molto bene il tuo prodotto, in modo che si sentano a proprio agio nel parlarne e nel risolvere i problemi. Offri loro tempo sufficiente per imparare non solo a conoscere il prodotto, ma anche il software del call center e i suoi elementi interattivi.
Più gli agenti si sentono sicuri e a proprio agio quando rispondono alle chiamate, più i clienti saranno soddisfatti del servizio ricevuto.
12. Usa i video nel tuo programma di formazione
Videos are a great way to engage your agent trainees. Don’t have the budget to produce your own training curriculum? Don’t worry. There are great videos out there for you to use.
I video hanno lo straordinario vantaggio di essere disponibili per gli agenti che possono guardarli a loro piacimento, e di offrire loro un modo semplice per tornare a uno già visto se necessario. Inserire i video nel programma di formazione online è un modo per estendere la formazione dei call center a tutti i tuoi agenti.
13. Presenta registrazioni di chiamate che dimostrano un determinato aspetto.
One of the best ways for call center agents to learn how to interact with customers is to hear recordings from previous calls. Choose recordings that will help you demonstrate a specific point—how to handle an angry customer, what to say if you don’t know the answer to their question, how to give a customer refund, and more. Letting your new hires hear for themselves the “right way” and the “wrong way” to respond to callers will give them a better understanding of how they should respond in similar situations.
14. Valuta costantemente i loro progressi.
Throughout the training program, consistently monitor agent performance and provide them with timely feedback. New hires should know exactly what is and what is not working so they can adjust their approach accordingly. Encourage your agents to work smarter by giving them the tools they need to identify shortcomings, and be sure to provide direction as they refine their language, tone, and interaction with callers.
15. Il training deve essere continuo.
Possono essere necessari dai 4 ai 6 mesi, e a volte anche di più, per raggiungere la totale efficienza del call center, ma non finisce qui. Assicurati che i tuoi agenti mantengano elevate le loro prestazioni fornendo continuamente corsi di aggiornamento e risorse online come corsi di training o video. Non trascurare l'importanza di tenerli aggiornati su nuovi prodotti o software per migliorare il loro sviluppo professionale.
Conclusione.
Con l'aumento delle aspettative dei clienti, spetta ai manager e ai dirigenti dei call center formare gli agenti per soddisfare e superare efficacemente le esigenze dei clienti. La gestione delle performance non si ferma mai e l'offerta di una customer experience esemplare deve essere sempre il primo pensiero mentre si continua a perfezionare il programma di formazione degli agenti.
Seguendo i nostri 15 consigli, sarai in grado di costruire, migliorare e mantenere il tuo programma di training in modo che gli agenti del tuo contact center possano fornire un servizio straordinario.
Domande frequenti.
Che cos'è un call center?
Call centers can either be located within an organization or be outsourced to another company that specializes in handling customer support calls.
Esistono tre tipi principali di call center: inbound, blended e outbound.
- Un call center inbound dispone di agenti che rispondono alle domande dei clienti esistenti e potenziali. Si occupano di domande relative a prodotti o servizi, forniscono assistenza tecnica, gestiscono i clienti, fissano appuntamenti, ascoltano i reclami e altro ancora.
- Un call center blended o misto può gestire sia le chiamate in entrata che quelle in uscita. Gli agenti di questi tipi di call center effettuano e ricevono chiamate in base alle necessità.
- Un call center outbound dispone di agenti che chiamano clienti esistenti o potenziali per conto dell'azienda che rappresentano. Queste chiamate possono essere di telemarketing, di vendita, di raccolta fondi, di sondaggio o di prenotazione di appuntamenti.
I call center sono molto importanti perché sono spesso il punto di contatto principale dei clienti. Spetta agli agenti del call center stabilire un contatto personale con i clienti e fornire un'esperienza soddisfacente.
Cosa indica IVR in un call center?
I call center dispongono di uno staff completo di agenti dal vivo che rispondono alle chiamate dei clienti e li aiutano a risolvere i loro problemi, a rispondere alle loro domande e a indirizzarli alla struttura corretta se le loro esigenze richiedono maggiori competenze.
Molti call center utilizzano anche un sistema IVR per assistere gli agenti dal vivo. Un sistema IVR è un sistema di risposta telefonica automatizzato che utilizza una tecnologia di risposta vocale interattiva con menù vocali preregistrati selezionabili.
Consente ai chiamanti di accedere a informazioni varie e specifiche attraverso un palinsesto guidato dalla voce, composto da affermazioni e domande preregistrate, senza interagire direttamente con un agente dal vivo.
Un sistema IVR consente ai chiamanti di utilizzare varie opzioni di menu preimpostate e pre-programmate tramite una tastiera che genera toni per effettuare le selezioni e scegliere opzioni alternative. Molti degli attuali sistemi IVR utilizzano la tecnologia di riconoscimento vocale per creare un'esperienza più coinvolgente e naturale per il chiamante. Un sistema IVR non dovrebbe, tuttavia, essere utilizzato al posto degli agenti dal vivo, ma piuttosto come una modalità di assistenza per una collaborazione tripartita per aiutare a:
- Instradare una particolare chiamata e cliente all'ufficio e agente corretti.
- Fornisci informazioni generali come gli orari di apertura, l'URL del sito web, l'indirizzo, ecc.
- Metti a disposizione funzionalità self-service per l'assistenza durante le attività più comuni.
Perché il monitoraggio della qualità è importante per il tuo call center?
Quality monitoring is essential to call center success because it helps identify areas for improvement. With quality monitoring you can score, evaluate, and report on agent calls to gauge the success of their customer interactions. Call centers must continually monitor the quality of their calls and the level of customer satisfaction in order to make improvements and keep up with customer expectations.
