Call barging.
Intervenire nelle chiamate in corso per parlare sia con il chiamante che con l'agente e poter così migliorare la qualità, ridurre i trasferimenti delle chiamate e aumentare la soddisfazione del cliente.
Che cos'è il call barging?
Il call barging è una funzione del software per call center che consente di ascoltare le chiamate in diretta senza che il chiamante o l'agente del call center ne siano a conoscenza ("monitoraggio silenzioso delle chiamate") per poi intervenire nella chiamata e parlare sia con l'agente che con il chiamante ("call barging"). Questa funzionalità è ideale per i manager che cercano di ottimizzare il controllo qualità, la formazione degli agenti di call center e le prestazioni generali del loro call center.
Perché usare il call barging?
Il call barging può risultare vantaggioso per le operazioni dei contact center in diversi modi. Può essere utilizzato per garantire che gli agenti del centro stiano svolgendo un buon lavoro durante le chiamate in entrata, perché consente a un responsabile di ascoltare le chiamate e di intervenire se necessario. Inoltre, il call barging è un ottimo modo per permettere ai responsabili di intervenire e assicurarsi che venga fornito un servizio di qualità in situazioni specifiche. Il call barging è un ottimo modo per i call center:
Optimize quality assurance.
Può essere utilizzato per garantire che gli agenti del centro stiano svolgendo un buon lavoro durante le chiamate in entrata, perché consente a un responsabile di ascoltare le chiamate e di intervenire se necessario. In questo modo non solo si contribuisce a migliorare la qualità del servizio, ma si aumenta anche la soddisfazione dei clienti, in quanto è possibile contribuire alla risoluzione dei problemi senza che l'agente sia costretto a trasferire la chiamata.
Train agents effectively.
Per formare efficacemente gli agenti del call center, i manager dovrebbero monitorare le chiamate in diretta e intervenire nelle chiamate per parlare con i clienti e gli agenti, in caso di necessità. In questo modo la formazione sarà più celere e il team riceverà il supporto di cui ha bisogno esattamente quando ne ha bisogno.
Reduce escalated calls.
I clienti non vedono di buon occhio il fatto di essere trasferiti ripetutamente, soprattutto se sono già infastiditi al momento della chiamata. Per ridurre il numero di chiamate trasferite alla direzione, basta utilizzare un software per call center con call barging. Se un agente è in difficoltà o il chiamante chiede di parlare con un responsabile, potrai intervenire immediatamente nella chiamata in diretta per accelerare la risoluzione del problema. In questo modo si riduce il numero di chiamate che vengono inoltrate alla direzione, si aumenta la risoluzione alla prima chiamata e si ottimizza la soddisfazione del cliente.
Provide VIP service.
Quando clienti importanti si rivolgono alla tua azienda, utilizza il monitoraggio delle chiamate per ascoltare la loro telefonata. Se il tuo agente di call center sembra in difficoltà, o se i tuoi clienti più importanti non ricevono un livello di servizio adeguato, potrai intervenire nella chiamata per migliorare la situazione. Questo è un modo semplice per promuovere la fedeltà dei tuoi clienti migliori.
Gestire gli agenti in remoto.
La formazione e la gestione di un team remoto di agenti di call center può essere straordinariamente difficile senza un software di call center basato sul cloud con call barging. Questa funzione ti consente di ascoltare e partecipare facilmente alle chiamate in diretta, indipendentemente dall'ubicazione dei tuoi agenti. Questa funzionalità del software per call center aiuterà il tuo team sparso un po' ovunque a operare in modo efficiente.
Domande frequenti
Quali sono i tipi di monitoraggio delle chiamate?
Esistono diversi tipi di monitoraggio delle chiamate:
- Il Call barging è quando qualcuno in un ruolo di gestione ascolta una chiamata in corso, senza che il cliente o l'agente se ne accorgano.Il call barging, o intrusione in una chiamata, consente poi di unirsi alla chiamata, se necessario.Questa tecnica è particolarmente utile nella formazione di nuovi agenti o di agenti con scarse prestazioni, nella gestione di clienti importanti o difficili, ecc.
- La registrazione delle chiamate è una tecnica utilizzata dai responsabili dei call center per garantire la qualità e capire come si comportano gli operatori del call center. Permette ai manager di riascoltare le chiamate registrate e di assicurarsi che i loro team stiano rispettando i requisiti di conformità e seguendo le best practice.
- Anche il call whispering consente ai manager di fornire aiuto durante le chiamate in tempo reale, ma è meno invasivo del call barging.Invece di parlare sia al cliente che all'agente durante una chiamata, un manager può intervenire con il call whispering.Il manager parlerà solo con l'agente e gli darà discretamente consigli su come procedere durante la chiamata.Il tutto senza interrompere la conversazione tra il cliente e l'agente.