15 sugestões para o seu programa de formação em call center superar as expetativas do cliente

Agora, mais do que nunca, os seus clientes exigem um serviço de apoio ao cliente de excelente qualidade. A maioria das pessoas fica a gostar e recomenda uma marca aos amigos se tiveram uma ótima experiência com o serviço de apoio ao cliente.

Se tiverem tido uma má experiência, é provável que desistam e nunca mais voltem. Claramente, existe muita pressão sobre a sua equipa para acertar, e tudo começa e termina com uma excelente formação do agente de call center.

Source: What Customers Want From Support Contact Centers 

Apart from choosing intuitive and easy-to-use cloud contact center software, the most successful contact centers take a holistic approach when they train their agents.

Capacitam os agentes com tudo, desde a formação de colegas e o relacionamento com a equipa até capacidades técnicas e formação e outras. Oferecem oportunidades para tornarem-se especialistas em produtos, refletem sobre o desempenho individual e facilitam a experiência prática. E nunca param de ter formação. Os programas de formação bem-sucedidos dos centros de contacto reforçam continuamente as competências existentes e trabalham para construir novas.

Utilize esta lista de ideias para ajudar a elaborar os seus cursos de formação de call center. Certifique-se de que seus agentes recebem a formação adequada para poderem proporcionar uma experiência positiva e importante ao cliente e que manterá os seus clientes satisfeitos e felizes, e que lhe dará uma vantagem competitiva.

1. Início da nova formação de contratação com uma apresentação ao pessoal do call center.

Uma das melhores formas de conseguir que os novos agentes de apoio tenham um início positivo é apresentá-los a toda a equipa durante a sessão de formação inicial. Inclua na chamada os responsáveis do centro de contacto, bem como os seus colaboradores da linha de frente do centro de contacto. Peça que todos se apresentem, expliquem a sua função na equipa e forneçam as respetivas informações de contacto. Isto ajudará os novos agentes a dar um rosto a um nome e também pode ajudá-los quando necessário.

2. Dê formação aos seus novos agentes sobre a sua empresa.

As suas novas contratações devem ter uma compreensão abrangente da empresa, dos produtos e das operações do call center. Devem também receber informações sobre a cultura, a missão, os valores fundamentais e a visão da empresa e compreender a sua função para atingir as metas da empresa.

Com base neste entendimento, os seus agentes estarão bem preparados e confiantes quando interagirem com os clientes e, assim, fá-lo-ão de um modo apropriado e consistente com os seus valores comerciais.

3. Explicar a importância do cumprimento da programação

Schedule adherence refers to how closely call center professionals follow their whole schedule, including both productive and non-productive time. It’s a very important aspect of call center success because it helps managers understand how many staff members they need throughout the day so they can schedule accordingly. As they discover any gaps in adherence, they can identify further training opportunities that will help support agent success, and by extension, customer satisfaction.

A maioria das novas contratações não compreende totalmente como seguir o horário tem impacto no call center. Certifique-se de que os seus agentes estejam cientes e preparados para seguir o protocolo.

Também seria útil fornecer informação às novas contratações relativamente aos KPI que os managers avaliarão, de que forma estes estarão associados a avaliações de desempenho, bem como sugestões práticas sobre como atingir as suas referências de KPI. Isso preparará as suas novas contratações para estarem atentas a esses KPI e ajustarem a sua abordagem para interagirem com os clientes em conformidade.

4. Leve os agentes de alto desempenho para a formação.

One of the most effective ways to train a new agent is by example. This is where your top-performing agents can help you meet some of your training needs. As skilled agents, they continually provide good customer service and their knowledge can be very valuable to a new call center hire.

You can implement this type of training program by having your new hire shadow your top agents. By listening in on live customer calls, your new agent will be able to see firsthand how call center experts handle different kinds of customer concerns. They’ll also get to see how the experienced agent uses call center tools and software to improve efficiency and customer support.

Este tipo de experiência de formação colocará a fasquia alta para as novas contratações, melhorará a participação dos colaboradores e melhorará a sua perceção de como executar eficazmente o seu trabalho.

5. Explique o seu papel na construção de relações com os clientes.

A great way to enhance agent motivation to provide outstanding service is to help them understand the role they play in building customer relationships. Educate them on customer lifetime value as well as the cost of a bad interaction. Let them know how the quality of the service they provide impacts customer conversion, retention, and loyalty.

Quando os seus funcionários da linha de frente compreenderem como as suas próprias capacidades de escuta e conhecimentos técnicos melhoram a satisfação do cliente, ficarão mais motivados para prestar um serviço de elevado nível e superar as expetativas.

6. Ensine aos agentes as melhores práticas de gestão de chamadas.

Os novos agentes devem receber muitos exemplos de tudo, que vão de saudações adequadas e técnicas de transferência a quando e como terminar uma conversa de forma educada. Os programas de formação do call center devem fornecer gravações de chamadas anteriores para que possam ouvir e avaliar, bem como guiões e outros materiais com os quais possam aprender a lidar de forma eficaz, eficiente e consistente com uma grande variedade de chamadas e autores de chamadas.

Encourage them to engage in role play practice with each other until your call handling best practices and related techniques become natural and automatic for them. Video conferencing between a new hire and an experienced team member can help employees learn the best way to handle challenging interactions. Don’t forget to consider online training or online courses as a way for team members to learn at their own pace.

7. Ensine aos agentes a excelência da etiqueta do call center.

Quando os seus agentes souberem de forma precisa o que dizer e o que não dizer, estarão mais preparados para fornecer um serviço excelente. Consegue isso ensinando-os sobre a excelência da etiqueta do call center e informando-os sobre as orientações da etiqueta.

While some of these guidelines can be taught in call center school, depending on your call center focus it may require more customized training, or time spent in a student/mentor role with a more experienced call center agent. Develop your call center training to include soft skills like active listening and conflict de-escalation.

8. Informe-os sobre o resultado desejado.

As part of providing fantastic service, the overarching goals as call center staff are to increase sales, and to resolve a customer’s issue upon first contact. Your agents should know their goals and learn how to achieve them within each call. Obstacles that arise should be taken as opportunities to refine knowledge management so that agent performance can be improved.

Para fazê-lo eficazmente em cada chamada, apresente o conceito desses objetivos aos seus agentes durante a formação no call center e continue a reforçar essas normas e práticas ao longo do tempo com formação suplementar, cursos autodidatas, seminários, exercícios de criação de espírito de equipa, aprendizagem online, e muito mais.

9. Mostre aos agentes como encontrar respostas para as suas perguntas.

Do you have a knowledge base? If so, teach your new hires how to use it (and make sure your seasoned agents know how too). What about a technical support department? Be sure to teach your agents how to conference them into a call smoothly and without causing the call to drop. And what about having managers that are available to join a live call? Do you have a rockstar agent in a particular department? If so, great! Knowledge management is critical to achieving that first call resolution.

Certifique-se de que os seus agentes conheçam todos os recursos à sua disposição e incentive-os a entrar em contacto sempre que precisarem de ajuda. Mais cedo ou mais tarde, os estagiários deparar-se-ão com perguntas dos clientes às quais não saberão como responder e é extremamente importante que saibam onde procurar e a quem pedir ajuda. Ter recursos disponíveis dar-lhes-á confiança para enfrentar o problema, bem como ensinar-lhes-á a maneira correta de fazê-lo, evitando a tentação de sugerir algo de que não estão certos como forma de terminar a chamada.