7 passos para navegar no ambiente de CX em mudança

A pandemia está a obrigar as empresas a repensar a forma como abordam e investem na CX

Há anos que os líderes empresariais estão a virar-se para a tecnologia para melhorar as interações com os clientes, mas a pandemia colocou a transformação da experiência do cliente (CX) sob pressão. Os líderes da CX estão a ser obrigados a repensar a forma como abordam e investem na CX.

CX is critical to every business, but before the benefits of a successful CX strategy can be felt, business leaders must be capable of quantifying and measuring CX. Customer satisfaction (CSAT), net promoter score (NPS) and customer effort score (CES) are important KPIs, but because they do not directly translate to cost savings, these metrics often do not resonate with executives outside of their organization.

Existem três áreas principais para medir de modo a demonstrar como a CX impulsiona os resultados dos negócios: 

1. Criação de receitas
2. Contenção de custos
3. Economia de custos

The third area—cost savings—is where the ebook How to Prioritize CX in a Cost-Cutting Environment places its focus. CX leaders must be able to draw a clear line between CX initiatives and cost savings in order to succeed in a cost-cutting environment.

Construir um caso de negócios para CX

Para navegar com sucesso no cenário da CX em mudança, existem várias etapas que deve ter em atenção para criar um caso de negócio eficaz. Começa com o desenvolvimento de uma compreensão dos “custos do cliente” e como utilizá-los para criar um modelo simples de benefícios e ROI que impulsione o seu negócio:

• Passo 1: Compreender as tendências de interação.
  As interações entre clientes e agentes geram dados avançados que são armazenados no contact center. Analise e desenvolva a compreensão relativamente a estas tendências.
• Passo 2: atribuir custos a estas tendências. Atribua um custo a cada um destes tipos de interação multiplicando o número de chamadas pelo custo por chamada.
• Passo 3: chegar ao "porquê".
  Uma vez identificados os temas e as tendências comuns para as chamadas (passo 1), é importante compreender a causa raiz do motivo da sua persistência.
  
• Passo 4: projetar um plano de ação.
  Quando identificar as causas básicas de problemas comuns do cliente, crie um plano de ação para resolvê-los.
  
• Passo 5: fazer suposições razoáveis.
  Depois de desenvolver uma perspetiva sobre problemas comuns dos clientes e identificar a causa de cada um, prepare uma suposição razoável sobre quantos destes problemas podem ser resolvidos (reduzindo assim a quantidade total de chamadas recebidas).
  
• Passo 6: estabelecer as projeções.
  Agora, é hora de calcular o benefício potencial de resolver estes problemas comuns do cliente, reduzindo a frequência de chamadas recebidas relacionadas com os mesmos.
  
• Passo 7: medir o impacto.
  Por último, meça o impacto depois de colocar este plano em prática.

Embora a duplicação dos benefícios da CX e associá-la a ROI mensurável sejam os primeiros passos na construção de um caso de negócios convincente e justificável para o investimento contínuo em CX, só podem levar uma organização até um determinado ponto sem a tecnologia certa implementada.

If you want to learn more about each of these steps and how to build a quantifiable business case for CX—as well as how to identify and adopt the right technologies to execute on it—download the How to prioritize CX in a cost-cutting environment ebook.